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研究生:林黃慧美
研究生(外文):Lin Huang, Hui-Mei
論文名稱:服務品質、品牌形象與顧客忠誠度關係之研究 ─以臺灣菸酒公司高雄營業處為例
論文名稱(外文):The Relationship among the Service Quality , Brand Image and Customer’s Loyalty-A Case Study on TTL Corporation of the Kaohsiung Office
指導教授:陳榮方陳榮方引用關係
指導教授(外文):Chen, Jung-Fang
口試委員:陳榮方張瑞芳陳穎峰
口試委員(外文):Chen, Jung-FangJang, Ruei-FangChen, Ying-Feng
口試日期:2014-05-30
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:高階經營管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:162
中文關鍵詞:服務品質品牌形象顧客忠誠度台酒公司
外文關鍵詞:Service qualitybrand imagecustomer's loyaltyTaiwan Tobacco and Liquor Corporation
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臺灣菸酒公司為前臺灣省菸酒公賣局,1901年創立、日治時代的臺灣總督府專賣局。歷經菸、酒公賣制度的結束,回歸稅制,臺灣省菸酒公賣局也於2002年7月1日公司化,隸屬於財政部成為國營的台灣菸酒股份有限公司。開放民營後,更利於有效率的競爭,政府獲得更多稅收,而消費者也獲得更多物美價廉之新穎產品。經營企業必需謹守企業倫理,保有優質的企業文化,善盡社會責任,不斷的創新與變革,作好服務品質、確立品牌形象,如此將有源源不斷的忠誠顧客照顧,企業將生生不息、永續經營。本研究冀望提出詳細的研究報告與建議,作為高雄營業處高層策略發展之參考。
本研究採用立意抽樣的方式,以臺灣菸酒公司高雄營業處各下轄十八個營業單位之顧客群為抽樣問卷調查,探討服務品質、品牌形象與顧客忠誠度之間的影響程度,共回收有效問卷338份。採用SPSS21.0統計軟體進行資料分析與假設檢定,研究結果發現:
1.服務品質與品牌形象具有顯著正向關係,提升服務品質助升品牌形象。
2.品牌形象與顧客忠誠度具有顯著正向關係,提升品牌形象助升顧客忠誠度。
3.服務品質與顧客忠誠度具有顯著正向關係,提升服務品質助升顧客忠誠度。

Taiwan Tobacco and Liquor Corporation was former Taiwan Tobacco and Liquor Monopoly Bureau that the Japanese colonial era of the Taiwan Governor- Monopoly Bureau was founded in 1901. After the end of the tobacco and alcohol monopoly times, the return of the tax system, Taiwan Tobacco and Liquor Monopoly Bureau was corporatization on July 1, 2002, who has belonged to the Ministry of Finance to become the government-owned Taiwan Tobacco and Liquor Corporation. After the opening of private owned businesses, enterprises competed more effectively, the government got much revenue, and consumers got innovative products more affordably. Operating companies must observe business ethics, keep company culture which is excellent, fulfill social responsibility, do continuous innovation and change, make service quality and establish brand image, so that loyal customers care companies that is endless and sustainable development. In this study, hoping to submit detailed reports and recommendations , as a reference at the top of Kaohsiung business strategy development.
This study used “Purposive Sampling Method” to sampling survey from Kaohsiung, Taiwan Tobacco and Liquor Corporation operating under the jurisdiction of eighteen at the various business units of the customer. As a result, we explored the impact service quality, brand image and customer’s loyalty. Recovering 338 valid questionnaires and using SPSS21.0 statistical software for data analysis and hypothesis testing , researchers found that :
1.Service quality and brand image are a significant positive relationship that will improve service quality to help up the brand image.
2.Brand image and customer loyalty are a significant positive relationship that will improve brand image to help up customer loyalty.
3.Service quality is a significant positive relationship with customer loyalty that will improve service quality and to help up customer’s loyalty.

摘 要 i
Abtract ii
誌謝 iv
目 錄 v
表目錄 vii
圖目錄 x
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 7
第四節 研究範圍 8
第五節 研究流程 9
第二章 文獻探討 10
第一節 服務品質 10
第二節 品牌形象 16
第三節 顧客忠誠度 22
第四節 臺灣菸酒公司介紹 28
第三章 研究方法 36
第一節 研究架構 36
第二節 研究假設 37
第三節 操作性定義 42
第四節 問卷設計 48
第五節 研究對象與問卷發放 50
第六節 資料分析方法 55
第四章 資料分析 57
第一節 問卷回收與樣本結構分析 57
第二節 信度分析 59
第三節 敘述性統計分析 60
第四節 人口統計變數與各構面之差異分析 64
第五節 研究構面之相關分析 97
第六節 研究構面間之多元迴歸分析 100
第七節 假設實證結果彙整 111
第五章 結論與建議 112
第一節 研究結論 112
第二節 研究建議 128
第三節 管理意涵 131
第四節 研究限制與後續研究參考方向 133
第五節 研究貢獻 135
参考文獻 136
附錄 國立高雄應用科技大學-研究調查問卷 147

一、中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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3. 3.何雍慶、蘇雲華(1995),「服務行銷對顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究」,輔仁管理評論,2(2),頁37-64 。
4. 3.何雍慶、蘇雲華(1995),「服務行銷對顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究」,輔仁管理評論,2(2),頁37-64 。
5. 14.林聖偉、李君如(2006),「品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以旅行社海外團體套裝旅遊為例」,旅遊管理研究,6(1),頁63-81。
6. 14.林聖偉、李君如(2006),「品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以旅行社海外團體套裝旅遊為例」,旅遊管理研究,6(1),頁63-81。
7. 21.胡凱傑,任維廉,陳建元(2009),「服務保證與知覺等候經驗對旅客滿意度與再購意願之影響:以臺鐵為例」,運輸學刊,21(4),頁55-383。
8. 21.胡凱傑,任維廉,陳建元(2009),「服務保證與知覺等候經驗對旅客滿意度與再購意願之影響:以臺鐵為例」,運輸學刊,21(4),頁55-383。
9. 35.陳振燧、洪順慶(1999),「消費品品牌權益衡量量表之建構-顧客基礎觀點」,中山管理評論,第7卷第4期,頁1175-1199。
10. 35.陳振燧、洪順慶(1999),「消費品品牌權益衡量量表之建構-顧客基礎觀點」,中山管理評論,第7卷第4期,頁1175-1199。
11. 41.陳澤義、張保隆、張宏生(2004),「臺灣銀行業善因行銷、外部線索對服務品質、知覺風險與知覺價值之影響關係研究」,交大管理學報,24(22),頁87-117。
12. 41.陳澤義、張保隆、張宏生(2004),「臺灣銀行業善因行銷、外部線索對服務品質、知覺風險與知覺價值之影響關係研究」,交大管理學報,24(22),頁87-117。
 
1. 品牌知名度、品牌形象、服務品質與滿意度之相關性研究─以主題遊樂園為例
2. 服務品質、品牌形象與顧客滿意度對購買意願之影響-以中部地區房仲業為例
3. 電信公司品牌形象、知覺風險、服務品質與顧客滿意度對顧客忠誠度之影響
4. 餐飲行業品牌形象對顧客滿意與顧客忠誠影響之研究-以王品餐飲集團為例
5. 網路購物品牌形象、品牌信任、知覺價值、知覺風險對購買意願影響之研究-以網路購買服飾商品為例
6. 服務品質、食品品質與顧客忠誠度之相關分析-以越南國際速食連鎖店為例
7. 服務創新、品牌形象對顧客價值與顧客忠誠度之影響-以台南市轄內農會為例
8. 企業倫理、綠色管理、品牌形象與組織績效關係之研究—以台灣麥當勞餐廳為例
9. 影響再購意願之因素探討-以知覺價值及服務品質為中介變數並以複合式餐廳為例
10. 服務品質、體驗行銷、顧客滿意度、再購意願之研究-以統一星巴克咖啡為例
11. 品牌形象對於購買意願及再購意願之影響-以三星品牌為例
12. 服務創新、品牌形象對顧客滿意影響之研究-以IKEA為例
13. 品牌形象、產品品質、服務品質、關係品質和顧客忠誠度關係之研究:以化妝品產業為例
14. 消費價值對品牌形象、知覺價值以及行為意圖之影響-以黑木耳飲品為例
15. 品牌形象對品牌忠誠度之影響—以品牌關係品質及網路口碑為中介變項
 
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