跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.200.86.95) 您好!臺灣時間:2024/05/20 07:27
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:黃元明
研究生(外文):Huang Yung Ming
論文名稱:內政部消防署訓練中心服務品質研究
論文名稱(外文):Service quality on Training Center,National Fire Agency,Ministry of the Interior
指導教授:林原勗林原勗引用關係
指導教授(外文):Lin Yuan Hsu
口試委員:劉國有李家豪
口試委員(外文):Liu Kuo YuLee Chia Hao
口試日期:2014-06-19
學位類別:碩士
校院名稱:明道大學
系所名稱:企業高階管理碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:70
中文關鍵詞:服務品質PZB滿意度重要度
外文關鍵詞:quality of servicePZBsatisfactionimportance
相關次數:
  • 被引用被引用:5
  • 點閱點閱:452
  • 評分評分:
  • 下載下載:61
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
本研究旨在了解消防署訓練中心服務品質現況,包括PZB五大構面之有形性、可靠性、反應性、確實性與關懷性,並依據研究結果提出結論與建議,以提供消防署訓練中心提昇服務品質策略之參考。
本研究係以自編之消防署訓練中心服務品質問卷調查問卷,針對特考班、危險物品管理班、高級救護技術員複訓班,計324位學員進行問卷調查,有效問卷324份。調查結果以描述統計百分比、信度與效度分析、One-Way ANOVA檢定、重要-表現程度分析法(IPA)等統計方式加以分析,深入了解學員對消防署訓練中心提供服務品質之看法。 所獲得的結果針對服務品質滿意度與重視度現況做IPA四象限的分析,同時,依據分析結果提出相關建議。
關鍵詞:服務品質、PZB、滿意度、重要度

This study aims to understand NFA training center service quality conditions, including the five dimensions:Tangible、Reliability、Reactive、 Certainty and Empathy. The conclusions and recommendations based on the results in order to provide reference services NFA training center to enhance the quality strategy.
This research is based on self-designed NFA training center service quality survey questionnaire to Special Examination for Fire Fighters, hazardous materials management and advanced emergency medical technician refresher training classes. There are totally 324 questionnaires, yielding 100% return. Raw data was conducted using descriptive statistics, reliability and validity analyses, One-Way ANOVA test, and important - Performance Analysis (IPA) for in-depth understanding of student perception on the quality of services provided by NFA training center. The results were through IPA four-quadrant analyses of service quality satisfaction and importance of the current situation. Finally, recommendations based on the analysis results were provided.
Keywords: quality of service, PZB, satisfaction, importance

中文摘要........................... ........................................................................................... i
英文摘要... .......................... .........................................................................................ii
目錄...............................................................................................................................iv
表目錄...........................................................................................................................vi
圖目錄.........................................................................................................................viii
第一章 緒論..................................................................................................................1
第一節 研究背景......................................................................................................1
第二節 研究動機......................................................................................................4
第三節 研究目的......................................................................................................4
第二章 相關文獻探討..................................................................................................5
第一節 基本資料......................................................................................................5
第二節 現行辦理訓練情形....................................................................................19
第三節 服務品質定義............................................................................................22
第四節 服務品質的衡量構面................................................................................24
第三章 研究方法....................................................................................................... 26
第一節 研究架構....................................................................................................26
第二節 研究對象....................................................................................................26
第三節 研究工具....................................................................................................27
第四節 資料分析....................................................................................................30
第四章 研究結果與分析........................................................................................... 33
第一節 敘述性統計:基本資料分析....................................................................33
第二節 信度與效度分析........................................................................................34
第三節 受訪人員對消防署訓練中心服務品質認知析........................................60
第四節 學員對訓練中心服務品質之重要-表現程度分析(IPA)..........................61
第五章 結論與建議....................................................................................................65
第一節 結論............................................................................................................65
第二節 建議............................................................................................................65
參考文獻..................................................................................................................... 68
附錄A訓練中心服務品質調查問卷........................................... ..............................70

一、中文部分
1.翁崇雄(2000),服務品質評量模式之比較研究,中山管理評論,第八卷,第一期,頁105-122。
2.陳思倫(2008),服務品質管理,前程文化。
3.游宗仁(2002)。全國YMCA 運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究(未出版之碩士論文)。朝陽科技大學,臺中縣。
4.陳建名(2003)。大臺北地區汽車服務業服務品質滿意度之研究(未出版之碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
5.內政部消防署全球資訊網http://www.nfa.gov.tw/main/index.aspx。
6.內政部消防署訓練中心網站http://tc.nfa.gov.tw/home.aspx。
7.高雄港務警察局自行研究報告(2011)以「PZB服務品質缺口模型」探討高雄港務警察局服務品質之研究。
8.黃瑋欣(2013)以連鎖便利商店的服務品質及經營管理策略之比較研究—台灣7-ELEVEN及馬來西亞 7-ELEVEN 之比較案例
9.胡淑華(2013)臺北市大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度之研究
10.朱薏媃(2013)運動賽會服務品質及滿意度之研究-以20 12 年全民運動會水上救生競賽為例

二、英文部份
1.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L.(1985).A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of marketing,49(4),41-50.
2.Garvin,D.A.(1984).What does product quality really mean,Sloan Management Review,Fall,25-43.
3.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.(1988),“SERVQUAL: a multiple-Item scale for measuring customer perceptions of service quality”,Journal of Retailing,pp.12- 40,.
4.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top