中文摘要
背景與目的
本研究旨在探討影響屏東某區域教學醫院病患回院就醫意願，期能藉由研究結果來瞭解影響病患回院就醫之重要因素。本研究擬訂以下四項研究目的: 1.瞭解某區域醫院門診與住院病人及其家屬對就醫環境與設施、醫療服務態度、病患安全與服務品質、病人滿意度、病人回院就醫意願之看法。2.探討影響某區域醫院門診與住院病人及其家屬認知之就醫環境與設施、醫療服務態度、病患安全與服務品質、病人滿意度、病人回院就醫意願應包含哪些重要因素。3.探討哪些人口學變項與就醫背景會影響門診與住院病人及家屬對就醫環境與設施、醫療服務態度、病患安全與服務品質、病人滿意度、病人回院就醫意願之看法。4. 瞭解門診與住院病人及其家屬滿意度與回院就醫意願之相關影響因素。
方法與材料
本研究採橫斷式研究設計（cross-sectional research study）。以立意取樣方式，利用自擬式「結構問卷」於樣本醫院收集所需資料並進行假說檢定。利用「人口學變項」、「就醫背景」「就醫環境與設施」、「醫療服務態度」、「病患安全與服務品質」、「病人滿意度」、「病人回院就醫意願」等構面，來探討本研究欲完成之預期研究目的。自2014年03月15日至2014年04月30日止，共計1.5個月時間進行問卷發放與資料收集工作。運用描述性統計(百分比、次數分配、平均數、標準差)及推論性統計(信效度分析、t檢定、單因子變異數分析、線性迴歸分析)進行驗證。
研究結果
樣本醫院門診共計發放 300份問卷，回收260份問卷（回收率86.67％），其中扣除無效問卷數15份後，有效樣本245本份（94.23％）。樣本醫院住院共計發放250份問卷，共計回收236份（回收率94.40％），其中扣除無效問卷數6份後，有效樣本230份（95.83％）。研究結果顯示，五大評估構面門診之平均數皆大於3.81，住院之平均數皆大於3.9，表示樣本醫院門診與住院病人及其家屬對就醫環境與設施、醫療服務態度、病患安全與服務品質、病人滿意度、病人回院就醫意願等看法趨向同意。在門診部分會顯著影響受訪者對五大構面之看法者有「性別」、「年齡」、「教育程度」、「職業類別」、「就醫情況」。在住院部分會顯著影響受訪者對五大構面之看法則有「性別」、「就醫情況」、「半年就醫次數」及「來院目的」。迴歸分析結果亦發現「醫療服務態度」會影響「門診病患滿意度」及「門診病患回院就醫意願」。「就醫環境與設施」會影響「門診與住院病患滿意度」。「病患安全與服務品質」會影響「住院病患滿意度」及「門診與住院病患回院就醫意願。「職業類別-工商業及電子業」會影響「門診病患回院就醫意願」。年齡-46至50歲、就醫次數-1至3次、現居住地-屏東會影響「住院病患滿意度」。住家到院就醫時間-小於15分鐘、教育程度-高中職會影響「住院病患回院就醫意願」。本研究結果將提供樣本醫院提升醫療照護品質與醫院管理策略規劃之參考依據。

Abstract
Background and Research Purpose

This study aimed at inspecting the contributing factors that urge the patients in our study hospital to visit again. We sampled the patients in a distinct teaching hospital in Pingtung county, Taiwan. We planned to understand the patients’ perception of hospital, service, safety and quality, satisfaction and willing for the next visit. Secondly, we tried to verify the factors for each topic above. Thirdly, we wonder if the demographic and the patients’ characters contributed significantly to each topic above. Finally, we tried to find the significant factors contributing to the patients to visit the study hospital again.

Materials and Methods

This is a cross-sectional research study. We performed the study via a self-designed structured questionnaire to test our hypothesis. We used the variables including demographic variables, characters of patients, facility of hospital, service, safety and quality, satisfaction of patients and the willing of the patients to visit again. We sent and received the questionnaires from March 15 to April 30 in 2014. We performed prescription analysis with percentile, frequency, mean, standard deviation, and inferential statistics with reliability, validity, t test, one way analysis of variance and linear regression.

Results

We sent 300 questionnaires at outpatient department with 260(86.67%) came back. Excluding 15 invalid questionnaires, there were 245(94.23%) left. We also sent 250 questionnaires for the inpatients with 236(94.40%) came back. Excluding 6 invalid questionnaires, there were 230(95.83%) left.Our results showed that the means of 5 topics above were all above 3.81 for the outpatients and 3.9 for the inpatients. This meant that the patients basically approved the study hospital on these 5 topics. For the outpatients, the significant factors for these 5 topics were sex, age, education, profession and Frequency of hospital visiting。
For the inpatients, significant factors were sex, Frequency of hospital visiting, frequency of hospital visiting in recent half a year, and the expectation of the patients to the hospital. In egression, service quality affected significantly to the satisfaction and willing for the next visit for the outpatients. Hospital facility affected the satisfaction for the both outpatients and inpatients. Safety and quality affected the satisfaction for the inpatients and willing for next visit for both outpatients and inpatients. The patients from the profession of manifestation, business and electronics industry affected the willing for next visit for the outpatients. The patients whose ages were from 46 to 50, who visited the study hospital from 1 to 3 times in the past, and who lived in Pingtung county affected the satisfaction for the inpatients. The patients who took less than 15 minutes from home to the hospital, who graduated from senior high school affected the willing for the next visit for the inpatients.

We sincerely hope that the results in our study could help the study hospital to improve the health care quality and the hospital management.

目 錄
頁碼
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iv
目錄………………………………..………………………………………… vi
表目錄…………………………………………………………..…………… viii
圖目錄………………………………………….…………………………… xi
第一章 緒論……………………………………………………………...... 1
第一節 研究背景與動機……………………………………………… 1
第二節 研究目的……………………………………………………… 2
第二章 文獻回顧…………………………………………..……………... 3
第一節 就醫環境與設施……………………….........………………... 3
第二節 醫療服務態度……………...…...……….....…………………. 7
第三節 病人安全與服務品質…...………………………………......... 11
第四節 病患滿意度………………..………………………………….. 17
第五節 回院就醫意願…………...……………………………………. 19
第六節 樣本醫院之現況…...…………………………………………. 21
第三章 研究設計與方法……....………………..……....………............ 22
第一節 研究設計與研究架構……………....……...……………....…. 22
第二節 研究假設………………....………………....…………...……. 24
第三節 研究流程..………………....………………....….……………. 25
第四節 研究樣本……....………………....…………………………… 26
第五節 研究工具...………………....…………………………………. 26
第六節 資料處理及統計分析………………....…………………...…. 28
第七節 倫理考量...………………....………………....………………. 30
第四章 研究結果...………………....………………....………………….. 31
第一節 研究樣本醫院之人口學特性....…………………………….... 31
第二節 五大構面之敘述性統計分析..……....…………………….…. 40
第三節 問卷之建構信度分析………………………………………… 60
第四節 問卷之建構效度分析………………………………………… 81
第五節 相關分析……....………………....…………………………… 103
第六節 差異分析……....………………....…………………………… 117
第七節 單因子變異數分析……....………………....………………… 124
第八節 線性迴歸……....………………....…………………………… 155


第五章 討論……....………………....……………………….…………… 158
第六章 結論與建議……………....………………………...…………… 178
第一節 結論… ……………………………………………….………. 178
第二節 研究限制與建議……………………………………………… 181
參考文獻……………....……………………………....……………………. 183
英文文獻…………....…………………………....…………………….. 183
中文文獻…………....…………………………....…………………….. 186
附錄一：研究工具
附件二：人體試驗委員會同意書



表目錄
頁碼
表2-1 醫療院所歷年家數(按型態分) ………....……………………………… 6
表2-2 醫療院所歷年家數成長率(按型態分) ………....……………………… 6
表2-3 醫療院所病床數………....…………………....………………………… 6
表4-1 問卷回收結果………....…………………....…………………………… 31
表4-2 有效樣本之人口學資料描述性統計………....………………………… 37
表4-3 門診就醫環境與設施之敘述性統計分析表………....………………… 41
表4-4 門診醫療服務態度之敘述性統計分析表………....…………………… 43
表4-5 門診病患安全與服務品質之敘述性統計分析表………....…………… 45
表4-6 門診病患滿意度之敘述性統計分析表………....……………………… 47
表4-7 門診病患回院就醫意願之敘述性統計分析表………....……………… 49
表4-8 住院就醫環境與設施之敘述性統計分析表………....………………… 51
表4-9 住院醫療服務態度之敘述性統計分析表………....…………………… 53
表4-10 住院病患安全與服務品質之敘述性統計分析表………....………….. 55
表4-11 住院病患滿意度之敘述性統計分析表………....……………………. 57
表4-12 住院病患回院就醫意願之敘述性統計分析表………....……………. 59
表4-13「門診就醫環境與設施」之建構信度分析………....………………… 61
表4-14「門診醫療服務態度」之建構信度分析………....…………………… 63
表4-15「病患安全與門診服務品質」之建構信度分析………....…………… 66
表4-16「門診病患滿意度」之建構信度分析………....……………………… 68
表4-17「門診病患回院就醫意願」之建構信度分析………....……………… 70
表4-18「住院環境與設施」之建構信度分析………....……………………… 72
表4-19「住院醫療服務態度」之建構信度分析………....…………………… 74
表4-20「病患安全與住院服務品質」之建構信度分析………....…………… 76
表4-21「住院病患滿意度」之建構信度分析………....……………………… 78
表4-22「住院病患回院就醫意願」之建構信度分析………....……………… 80
表4-23 「門診就醫環境與設施」之建構效度分析………....………………. 82
表4-24「門診醫療服務態度」之建構效度分析………....…………………… 84
表4-25「病患安全與門診服務品質」之建構效度分析………....…………… 87
表4-26「門診病患滿意度」之建構效度分析………....……………………… 89
表4-27「門診病患回院就醫意願」之建構效度分析………....……………… 91
表4-28 「住院就醫環境與設施」之建構效度分析………....……………….
93

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表4-29「住院醫療服務態度」之建構效度分析………....…………………… 95
表4-30「住院安全與門診服務品質」之建構效度分析………....…………… 98
表4-31「住院病患滿意度」之建構效度分析………....……………………… 100
表4-32「住院病患回院就醫意願」之建構效度分析………....……………… 102
表4-33 「門診就醫環境與設施」之相關性分析………....………………….. 106
表4-34「門診醫療服務態度」之相關性分析………....……………………… 107
表4-35「病患安全與門診服務品質」之相關性分析………....……………… 109
表4-36「門診病患滿意度」之相關性分析………....………………………… 110
表4-37「門診病患回院就醫意願」之相關性分析………....………………… 111
表4-38「門診病患回院就醫意願」之相關性分析………....………………… 111
表4-39 「住院就醫環境與設施」之相關性分析………....………………….. 112
表4-40「住院醫療服務態度」之相關性分析………....……………………… 113
表4-41「病患安全與住院服務品質」之相關性分析………....……………… 114
表4-42「住院病患滿意度」之相關性分析………....………………………… 115
表4-43「住院病患回院就醫意願」之相關性分析………....………………… 116
表4-44「住院病患回院就醫意願」之相關性分析………....………………… 116
表4-45門診病患『性別』對五大評估構面之差異性分析………....………….. 118
表4-46門診病患『就醫次數』對五大評估構面之差異性分析………....….. 119
表4-47門診病患『來院目的』對五大評估構面之差異性分析………....…… 120
表4-48住院病患『性別』對五大評估構面之差異性分析………....………… 121
表4-49住院病患『就醫情況』對五大評估構面之差異性分析………....…… 122
表4-50住院病患『來院目的』對五大評估構面之差異性分析………....…… 123
表4-51門診病患『年齡』對五大評估構面之單因子變異數分析………....… 125
表4-52門診病患『教育程度』對五大評估構面之單因子變異數分析………... 127
表4-53門診病患『職業類別』對五大評估構面之單因子變異數分析………... 129
表4-54門診病患『居住地區』對五大評估構面之單因子變異數分析……….. 131
表4-55門診病患『就醫次數』對五大評估構面之單因子變異數分析………... 132
表4-56門診病患『到本院就醫時間』對五大評估構面之單因子變異數分析 133
表4-57門診病患『就醫科別』對五大評估構面之單因子變異數分析………... 135
表4-58住院病患『年齡』對五大評估構面之單因子變異數分析………...... 140
表4-59住院病患『教育程度』對五大評估構面之單因子變異數分析………... 142
表4-60住院病患『職業類別』對五大評估構面之單因子變異數分析………... 144

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表4-61住院病患『居住地區』對五大評估構面之單因子變異數分析……… 146
表4-62住院病患『就醫次數』對五大評估構面之單因子變異數分析……… 147
表4-63住院病患『到本院就醫時間』對五大評估構面之單因子變異數分析 148
表4-64住院病患『就醫科別』對五大評估構面之單因子變異數分析……… 150
表4-65門診病患之人口學變項、就醫背景、就醫環境與設施、醫療服務態度及病患安全與門診服務品質對門診病患滿意度之迴歸分析…… 155
表4-66門診病患之人口學變項、就醫背景、就醫環境與設施、醫療服務態度及病患安全與門診服務品質對門診病患滿意度之迴歸分析……… 156
表4-67住院病患之人口學變項、就醫背景、就醫環境與設施、醫療服務態度及病患安全與住院服務品質對住院病患滿意度之迴歸分析……… 157
表4-68住院病患之人口學變項、就醫背景、就醫環境與設施、醫療服務態度及病患安全與住院服務品質對住院病患回院就醫意願之迴歸分析 157
表5-1門診病患通過信效度檢定之題項與各構面之平均…………………… 159
表5-2住院病患通過信效度檢定之題項與各構面之平均…………………… 159
表5-3樣本醫院門診與住院病患對五大構面看法之結果總表……………… 163
表5-4門診問卷建構信度之結果表…………………………………………… 167
表5-5住院問卷建構信度之結果表…………………………………………… 167
表5-6門診建構效度結果表…………………………………………………… 170
表5-7住院建構效度結果表…………………………………………………… 171
表5-8診病患人口學變項與五大構面之單因子變異數分析總表…………… 174
表5-9住院病患人口學變項與五大構面之單因子變異數分析總表………… 175
表5-10研究樣本人口學變項與整體構面之線性迴歸分析總表…………….. 176
表5-11「門診病患回院就醫意願」之相關性分析…………………………… 177
表5-12「住院病患回院就醫意願」之相關性分析…………………………… 177

圖目錄
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圖3-1門診研究架構圖..……………………………………………………….. 22
圖3-2住院研究架構圖..……………………………………………………….. 23

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