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研究生:劉美妏
研究生(外文):Mei-Wen,Liu
論文名稱:應用IRPA與IAA分析台灣高鐵 服務品質之研究
論文名稱(外文):The Application of IRPA and IAA to the Service Quality of Taiwan High Speed Rail
指導教授:林鴻銘林鴻銘引用關係
指導教授(外文):Hung-Ming,Lin
口試委員:林鴻銘蔡振蒼顏于翔
口試委員(外文):Hung-Ming,LinChen-Tsang,TsaiYu-Xiang,Yen
口試日期:2014-07-17
學位類別:碩士
校院名稱:明新科技大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:影響範圍-績效分析法非對稱影響分析法服務品質台灣高鐵
外文關鍵詞:scope of influence - Performance analysisasymmetric impact analysisquality of servicehigh-speed rail
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台灣高鐵成立於1996年5月,為大眾運輸展現新的風氣,台灣高鐵以快速抵達縮短了南北的距離,使乘客在搭乘交通工具上更多元的選擇,因此台灣高鐵在運輸業是很重要的。然而,一向以服務品質為標竿的台灣高鐵,近年來卻經常引起乘客抱怨,以至於滿意度低落。本研究認為台灣高鐵要先瞭解乘客對其服務品質的需求與期盼,才能改善乘客滿意度。因此,如何找出提升台灣高鐵服務品質的關鍵要素,將是提高乘客滿意的重要關鍵。
本研究採問卷調查法,以便利抽樣法進行資料收集,收集有效問卷331份,而資料所得以Mikulić and Prebežac (2008) 所提出的影響範圍-績效分析 (Impact Range-Performance Analysis , IRPA) 與非對稱影響分析法 (Impact-Asymmetry Analysis, IAA) 進行分析。
經由IAA分析結果顯示,在有形性方面最需要優先改善的是台灣高鐵站內出入口動線清楚標示;在可靠性方面最需要優先改善的是台灣高鐵員工能夠提供零缺點服務;在反應性方面最需要優先改善的是台灣高鐵員工提供詳盡說明業務的能力;在確實性方面最需要優先改善的是台灣高鐵員工的行為顧客建立信心;在同理性方面最需要優先改善的台灣高鐵以顧客的利益為優先。本研究根據結果,提供台灣高鐵公司進而改善或加強及擬定經營策略管理。

High Speed Rail, which was established in May 1996, showed a new ethos of public transportation, shortening the time of moving between north and south so that the passengers have many choices to travel. In other words, high-speed rail in the transport sector is very important. However, the benchmark of high-speed rail’s service quality in recent years has caused passengers to complain about service quality. This study suggests that high-speed rail firms must first understand the needs and expectations of service quality in order to improve satisfaction of passengers. Therefore, how to identify the key elements of high-speed rail service quality will be an important key to enhance passenger satisfaction.
This study uses questionnaires to facilitate sampling method for data collection, with 331 valid ones. With the resulting data obtained by Mikulić and Prebežac (2008) proposal’s scope of influence, performance analysis (Impact Range-Performance Analysis, IRPA) and non-symmetry impact analysis (Impact-Asymmetry Analysis, IAA) were analyzed.
IAA analysis showed that; in Tangibles, the priorities for the high-speed rail station’s improvement is to mark entrances and exits clearly; In terms of the need to give priority to improve the reliability of high-speed rail service staff is to provide zero defect; the reactivity of the most priority for improvement is the ability of high-speed rail service employees to provide a detailed description; In Assurance, the high-speed staff need to establish confidence for customers, most in need of improvement in high-speed rail is a priority to the interests of customers. The results of this study can provide high-speed rail companies further improvement or enhancement and develop business strategy management.

誌 謝 i
摘 要 ii
Abstract iii
目 錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 6
1.3研究流程 7
第二章 文獻探討 8
2.1台灣高鐵簡介 8
2.2服務品質的定義與特性 9
2.3服務品質缺口模式(PZB) 10
2.4服務品質分析工具 12
2.4.1二維品質模型(KANO) 12
2.4.2重要性-績效分析(IPA) 14
2.5 IRPA與IAA分析介紹 16
第三章 研究方法 19
3.1研究對象 19
3.2變數之操作性定義與衡量 19
3.3問卷設計 22
3.4抽樣方法 23
3.5 IRPA及IAA分析方法 23
第四章 研究結果 25
4.1 敘述性統計分析 25
4.2 信度分析 29
4.3 IRPA與IAA分析結果 30
4.3.1有形性構面 30
4.3.1.1 IRPA分析結果 30
4.3.1.2 IAA分析結果 32
4.3.1.3 IRPA與IAA分析結果之比較 33
4.3.2可靠性構面 34
4.3.2.1 IRPA分析結果 34
4.3.2.2 IAA分析結果 36
4.3.2.3 IRPA與IAA分析結果之比較 37
4.3.3反應性構面 38
4.3.3.1 IRPA分析結果 38
4.3.3.2 IAA分析結果 39
4.3.3.3 IRPA與IAA分析結果之比較 40
4.3.4確實性構面 41
4.3.4.1 IRPA分析結果 41
4.3.4.2 IAA分析結果 42
4.3.4.3 IRPA與IAA分析結果之比較 44
4.3.5同理性構面 44
4.3.5.1 IRPA分析結果 44
4.3.5.2 IAA分析結果 46
4.3.5.3 IRPA與IAA分析結果之比較 47
第五章 結論與建議 49
5.1結論 49
5.2實務建議 49
5.3研究限制與後續研究建議 52
5.3.1研究限制 52
5.3.2後續研究建議 52
參考文獻 53
附 錄 56

中文文獻:
1.天下編輯部(2012),「金牌服務大賞/台灣高鐵獲選新服務天王」,天下雜誌。501期,頁次91。
2.台灣高鐵(2012),「台灣高鐵企業社會責任白皮書」,台灣高鐵。
3.行政院主計總處(2012),中華民國臺灣地區國民經濟動向統計季報。
4.郭漢森(2011),「運用IPA方法探討異國主題餐廳服務品質重視度之研究」,朝陽科技大學碩士論文。
5.黃新惟(2006),「都會型主題樂園服務品質及顧客滿意度之研究-以布魯樂谷親水主題樂園為例」,南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
6.洪順慶(2001),「行銷管理」,新陸書局。
7.陳澤義(2006),「服務管理二版」,華泰文化。
8.劉柏均(2011),「銀行業服務品質與滿意度之研究-以TCSI與IPA模式評估T銀行為例」,嶺東科技大學高階主管企管碩士在職專班碩士論文。
9.楊錦洲(2002),「顧客需求與滿意調查」,華泰文化。
10.楊賀評(2009),「捷運系統旅客服務品質準則之選取與評估-以高雄捷運系統為例」,國立成功大學交通管理科學系碩士班碩士論文。
11.盧右梅、吳信宏(2008),「應用IPA模式檢視台灣高鐵乘客之服務品質需求」,國立彰化師範大學企業管理研究所碩士。
12.盧建昇(2010),「服務品質、滿意度與忠誠度知相關性研究-以雲林古坑蜜蜂故事館為例」,南華大學出版與文化事業管理研究所碩士論文。
二、英文文獻:
1.Back, K.-J. (2012). Impact-range performance analysis and asymmetry analysis for improving quality of Korean food attributes. International Journal of Hospitality Management, 31(2), pp.535-543.
2.Bartikowski, B., & Llosa, S. (2004). Customer satisfaction measurement: Comparing four methods of attribute categorisations. The Service Industries Journal, 24(4), pp.67-82.
3.Churchill Jr, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4) pp.491-504.
4.Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40.
5.Devellis, R. F. (1991). Scale development: Theory and applications. Newbury
Park, CA: Sage.
6.Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2006). Enhancing importance-performance analysis. International Journal of Productivity and Performance Management, 55(1), pp.40-60.
7.Fuchs, M., & Weiermair, K. (2003). New perspectives of satisfaction research in tourism destinations. Tourism Review, 58(3), pp.6-14.
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11.Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B., & Pichler, J. (2004). The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: A reconsideration of the importance–performance analysis. Industrial Marketing Management, 33(4), pp.271-277.
12.Mikulic, J., & Prebežac, D. (2008). Prioritizing improvement of service attributes using impact range-performance analysis and impact-asymmetry analysis. Managing Service Quality, 18(6), pp.559-576.
13.Mikulic, J., & Prebežac, D. (2011). A critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model. Managing Service Quality, 21(1), pp.46-66.
14.Tontini, G., & Silveira, A. (2007). Identification of satisfaction attribute using competitive analysis of the improvement gap. International Journal of Operations & Production Management, 27(5), pp.482-500.
15.Ostrom, A., & Iacobucci, D. (1995). Consumer trade-offs and the evaluation of services. Journal of Marketing, 59(1), pp.17-30.
16.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40.
17.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing, 49(2), pp.33-46.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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