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研究生:巫坤峰
研究生(外文):Kun-Feng Wu
論文名稱:消費者對餐飲業食品安全問題態度之顧客信任、滿意度與忠誠度關係之探討─以某火鍋連鎖店為例
論文名稱(外文):The Relationship among Customer Trust, Satisfaction and Loyalty for Consumer's Attitude on Food Safety Issue – A Empirical Study for A Hot Pot Chain Restaurants
指導教授:朱克聰朱克聰引用關係
指導教授(外文):Ko-Tsung Chu
口試委員:朱克聰沈永正陳大仁
口試委員(外文):Ko-Tsung ChuYung-Cheng ShenDa-Rea Chen
口試日期:2014-07-21
學位類別:碩士
校院名稱:明新科技大學
系所名稱:管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:危機管理顧客信任度顧客滿意度顧客忠誠度食品安全火鍋連鎖店
外文關鍵詞:Crisis managementCustomer TrustCustomer SatisfactionCustomer LoyaltyFood Safety IssueHot Pot Chain Restaurants
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台灣經濟之變化,由過去農業社會轉到高度工業化社會,目前外食人數節節高升,拜食品科技進步從自然原始食物,改變成加工食品為主,究竟吃下去的東西安全嗎?
近年在台灣食安問題不斷上演,面對生存最基本的飲食我們吃的東西究竟安不安全,本研究又以近期某火鍋連鎖店為例,試圖對此連鎖店在食品安全問題危機管理態度之顧客信任、滿意度與忠誠度做一線性結構模式來探討彼此間的關係,以了解這四者間所扮演的角色。
本研究對象在面對該餐廳食品標示不符的危機管理,並沒有在第一時間將問題說明,並直指這個不實的指控是有人在惡意重傷,因危機處理不當導致該餐廳食品標示不實問題不斷的陸續被查出。
本研究結果發現:當餐飲業爆發食安危機時,因在第一時間勇於誠實面對問題並加以說明,面對危機處理的越好,對顧客信任度以及顧客滿意度也越高,顧客的信任度越高對顧客滿意度也越高,顧客滿意度越高對顧客忠誠度也越高。所以危機管理是現代企業不可或缺的一門管理科學。

Taiwan has evolved from an agriculture based economy to a highly industrial one, and the population of people who dine out has been increasing. Besides, owing to the advances in food technology, the main diet people consume has shifted from authentic food to processed foods. Yet, are these foods safe?
Concerning the recent food safety issues, it remains doubtful whether we are eating safe food or not. Therefore, this paper focuses on a chain hot pot restaurant to study the relationship of crisis management skills regarding food safety issues and customer trust, satisfaction and loyalty by using the linear structural relation model and to identify each factor.
This study aims to explore the harm caused by poor crisis management skills when the restaurant was accused not listing the correct ingredients on the label. Instead of clarifying all facts, it claimed the accusation was false and simply malicious defamation. Sadly, such neglect led to other reports on the same issue later.
This paper discovers that when a food safety problem occurs, the restaurant should bravely face it, and make thorough clarification. The better the management skills are, more trust and satisfaction customers will show. In addition, more trust leads to higher satisfaction, which in turn reflects customer loyalty, which clearly shows that crisis management skills are indispensable in the field of management science.

中文摘要…………………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要…………………………………………………………………………Ⅱ
致謝………………………………………………………………………………Ⅳ
目錄………………………………………………………………………………Ⅴ
表目錄……………………………………………………………………………Ⅷ
圖目錄……………………………………………………………………………Ⅸ
第一章 緒論.............................................1
1.1 研究背景.........................................1
1.2 研究動機.........................................2
1.3 研究目的.........................................4
1.4 研究流程.........................................4
第二章 文獻探討..........................................6
2.1 危機管理.........................................7
2.1.1 危機的定義...................................11
2.1.2 危機管理三階段論..............................13
2.1.3 危機的處理...................................14
2.2 顧客信任度.......................................16
2.2.1 顧客信任度的定義..............................16
2.3 顧客滿意度.......................................20
2.3.1 顧客滿意度的定義..............................23
2.3.2 顧客滿意度的衡量構面..........................25
2.4 顧客忠誠度.......................................26
2.4.1 顧客忠誠度的定義..............................27
2.4.2 顧客忠誠度的衡量構面..........................31
第三章 研究方法.........................................33
3.1 研究架構........................................33
3.2 研究變數定義與衡量...............................33
3.2.1 危機管理....................................34
3.2.2 顧客信任度..................................35
3.2.3 顧客滿意度..................................37
3.2.4 顧客忠誠度..................................39
3.2.5 基本資料....................................40
3.2.6 消費行為....................................41
3.3 研究假說........................................41
3.4 研究對象與抽樣方法...............................42
3.5 資料分析方法....................................42
第四章 資料分析與研究發現................................45
4.1 敘述性統計分析..................................45
4.2 信度分析.......................................48
4.2.1 危機管理信度分析............................49
4.2.2 顧客信任度信度分析..........................51
4.2.3 顧客滿意度信度分析..........................52
4.2.4 顧客忠誠度信度分析..........................53
4.3 結構方程式模型分析..............................55
4.3.1 模型配適度分析..............................55
4.3.2 結構模型檢定...............................56
4.4 研究假說結果...................................58
第五章 結論與建議......................................59
5.1 研究結論.......................................59
5.2 管理意涵.......................................60
5.3 研究限制.......................................62
5.4 後續研究建議...................................63
中文參考文獻..........................................64
原文參考文獻..........................................68
附錄一、問卷..........................................73


表目錄
表2-1 危機之定義彙整表.................................11
表2-2 顧客信任度之定義彙整表............................19
表2-3 顧客滿意度之定義彙整表............................23
表2-4 顧客滿意度衡量構面彙整表..........................25
表2-5 顧客忠誠度之定義彙整表............................29
表2-6 顧客忠誠度衡量構彙整表............................31
表3-1 危機管理之問卷題項................................34
表3-2 顧客信任度之問卷題項..............................36
表3-3 顧客滿意度之問卷題項..............................38
表3-4 顧客忠誠度之問卷題項..............................39
表4-1 回收之有效樣本分析................................47
表4-2 危機管理之信度分析................................49
表4-3 顧客信任度之信度分析..............................51
表4-4 顧客滿意度之信度分析..............................52
表4-5 顧客忠誠度之信度分析..............................53
表4-6 配適值列表.......................................55
表4-7 結構方程式模型分析................................57
表4-8 研究假說結果彙整表................................58


圖目錄
圖1-1 本研究流程.......................................5
圖2-1 危機處理流程.....................................15
圖3-1 本研究架構.......................................33
圖4-1 問卷統計分析.....................................45
圖4-2 問卷敘述性統計分析................................46
圖4-1 結構模型路徑圖...................................56

中文參考文獻
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