壹、中文書目
于長禧、張秀珍(2003),「學校行政服務品質之探討—以元智大學為例」,育達研究叢刊,第四期,第147-162頁王平湘(2004),〈國立空中大學服務品質認知之研究〉,國立政治大學行政管理碩士學程碩士論文,未出版,台北市。王碧霞(2003),〈全面品質管理對大學校院行政服務品質影響之探討〉,國立東華大學公共行政研究所碩士論文,未出版,花蓮縣。丘昌泰、詹桂香(2007),〈建構理論與實務兼具的政府服務品質評量模式-以臺北市政府為民服務考核為例〉,《研考雙月刊》,第31卷第四期,第50-62頁。石之瑜(2003),《社會科學方法新論》,初版,台北:五南。
行政院主計處編(2011),《中華民國行業標準分類》,第9次修訂,台北:行政院主計處。
吳仁捷(2002),〈大學行政服務品質內部行銷滿意度模式之研究—以義守大學為例〉,義守大學管理科學研究所碩士論文,未出版,高雄市。吳清山(2006),〈教育品質管理的精義〉,《品質月刊》,第42卷第6期,第60-63頁。吳清山(2011),〈我國高等教育革新的重要課題與未來發展分析〉,《長庚人文社會學報》,第4卷第二期,第241-280頁。吳瓊恩、李允傑、陳銘薰編著(1990),《公共管理》,初版,台北:空大。
呂鴻德(1999),《為民服務品質評估指標及制度建構之研究》,初版,台北:行政院研考會。
李文君(2006),〈大學院校服務品質量表建構之研究:以台南地區為例〉,國立台南大學教育經營與管理研究所碩士論文,未出版,台南市。林怡青(2002),〈教育機構服務品質之研究 : 以我國大專校院學生事務處為個案分析〉,國立台北大學公共行政暨政策研究所在職專班碩士論文,未出版,台北市。林素鈺(2002),〈大學校院認證ISO 9000與其行政服務品質〉,國立暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文,未出版,南投縣。邱子玲(2003),〈我國高等教育服務品質差距分析之研究-以淡江大學為例〉,淡江大學教育政策與領導研究所碩士論文,未出版,台北縣。邱吉鶴(2008),《行政機關績效管理》,初版,台北:秀威資訊科技。
金玉珍(2000),〈洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究〉,國立政治大學公共行政學系碩士論文,未出版,台北市。施能傑(1999),〈政府的績效管理改革〉,《公共管理論文精選》,初版,台北:元照,第107~125頁。
孫本初(2000),《行政機關考成指標之研究》,初版,台北:行政院研考會。
孫本初、陳譓森(1996),〈以服務品質再造警政新氣象〉,《公務人員月刊》,第二期,第26-39頁。孫本初編著(2011),《新公共管理》,四版,台北:一品。
翁崇雄(1998),〈我國律師業服務品質之研究〉,《品質學報》,第五卷第二期,第45~77頁。
翁崇雄(2000),〈服務品質評量模式之比較研究〉,《中山管理評論》,第八卷第一期,第105-122頁。張家宜(2002),《高等教育行政全面品質管理》,初版,台北:高等教育。
張偉群(2010),〈教育服務品質前因後果之研究:以某國立大學為例〉,國立東華大學企業管理學系碩士論文,未出版,花蓮縣。張媛甯(2011),〈Kano二維品質模式應用於個案科技大學教學品質之改善〉,《教育實踐與研究》,第24卷第2期,第129~162頁。許道然(1999),〈「組織如何衡量其成敗:政府績效指標的運用」書摘及評論〉,《行政管理論文選輯》,第13輯,初版,台北:銓敘部,第57~95頁。
陳向明(2002),《社會科學質的研究》,初版,台北:五南。
湯添火(2003),〈高等教育機構內步行政服務品質第五缺口之研究:以國立屏東師範學院為例〉,國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版,屏東縣。
湯堯、成群豪(2010),《高等教育經營》,二版,台北:高等教育。
黃昆輝(1988),《教育行政學》,初版,台北:東華。
黃星榕(2000),〈影響服務品質主要構面之探討-以元智單一服務櫃臺為例〉,元智大學工業工程研究所碩士論文,未出版,桃園縣。黃興國(2008),〈雙校區大學服務品質之研究〉,高雄師範大學成人教育研究所碩士論文,未出版,高雄市。楊錦洲(2009),《服務品質:從學理到應用》,初版,台北:華泰。
董旭英、黃儀娟譯(2000),David W. Stewart、Michael A. Kamins著,《次級資料研究法》,譯自Secondary Research: Information Sources and Methods, 2nd ed.,初版,台北:弘智文化。
詹桂香(2006),〈行政機關服務品質與為民服務考核之研究-以臺北市政府為例〉,國立台北大學公共行政暨政策學系碩士在職專班碩士論文,未出版,台北市。劉坤億(2012),〈公共服務創新策略與評獎機制之研究〉,行政院研究發展考核委員會委託研究報告(編號:RDEC-RES-100-013),未出版。
歐素汝譯(1999),David W. Stewart、Prem N. Shamdasani著,《焦點團體:理論與實務》,譯自Focus Groups: Theory and Practice,初版,台北:弘智文化。
潘成滿編譯(2003),Christian Grönroos原著,《服務業管理與行銷》,譯自Service management and marketing: a customer relationship management approach, 2nd ed.,初版,台北:普林斯頓國際。
蔡政和(1997),〈高等教育行政服務品質衡量模式之建構─以元智大學為例〉,元智大學工業工程研究所碩士論文,未出版,桃園縣。戴久永(2002),《品質管理》,初版,台北:智勝文化。
謝文成(2007),《教育行政學》,三版,台北:高等教育。
魏貴珠(2004),〈稅務機關服務品質之探討—以台北縣政府稅捐稽徵處為個案研究〉,國立政治大學行政管理碩士學程碩士論文,未出版,台北市。蘇朝墩(2004),〈專訪日本品質大師—狩野紀昭博士〉,《品質月刊》,第40卷第5期,第20-24頁。蘇雲華(1996),〈服務品質衡量方法之比較研究〉,國立中山大學行政管企業管理研究所博士論文,未出版,高雄市。貳、英文書目
Brown T.J., Churchill G.A.,Jr.,Peter J.P. (1993), “ Improving: Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol:69(Spring) ,pp.127-139.
Carman J. M.(1990), “ Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, Vol:66(Spring) ,pp.33~55.
Crosby P. B.(1979),Quality is free: The art of making quality certain, New York: McGraw Hill Custom Publishing.
Garvin(1984), “What Does “Product Quality”Really Mean?”,Sloan Management Review, Vol.26, Fall No.1, pp.25-43.
Juran J. M.(1974), Quality control handbook, (3rded.), New York: Free Press.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984), “Attractive quality and must-be quality”. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48.
Parasuraman, A. , Berry, L. L. , &Zeithaml, V. A.(1991)“ Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol:67(4), Winter ,pp.420-450.
Parasuraman, A. , Zeithaml, Valarie A., &Berry, L.L.(1985)“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol:49, Fall, pp.41-50.
Parasuraman, A. ,Zeithaml, Valarie A., &Berry, L. L.(1988)“ SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol:64(Spring) ,pp.12-41.
Parasuraman, A. ,Zeithaml, Valarie A., &Berry, L. L.(1994)“Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research”, Journal of marketing, Vol:58,Jan ,pp.111~124.
Reeves C. A& Bednar D. A. (1994), “ Defining Quality: Alternatives and Implications” Academy of Management Review, Vol:19, No.3, pp.419-445.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A.,& Berry, L. L. (1985a)“ Problems and Strategies in Service Marketing” Journal of Marketing, Vol:49, Spring, pp.33-46.
參、網路資料
行政院研究發展考核委員會(2013年8月15日),第六屆政府服務品質獎實施計畫及評獎作業手冊,台北市:研考會,2013年9月1日,取自http://archive.rdec.gov.tw/ct.asp?xItem=4550602&ctNode=14507&mp=160
教育部(2013),101學年度大學校院一覽表(102年2月8日修正),台北市:教育部,2013年3月7日,取自http://ulist.moe.gov.tw/Download/FileDownload
教育部統計處(2012),大專校院經費結構及效率之研析,台北市:教育部,2013年3月26日,取自https://stats.moe.gov.tw/files/analysis/higher_fee.pdf
教育部綜合規劃司(2014),教育部服務品質實施計畫歷年推薦機關及得獎名單,台北市:教育部,2014年1月21日,取自http://www.edu.tw/pages/list1.aspx?Node=2862&Type=1&Index=3&WID=45a6f039-fcaf-44fe-830e-50882aab1121
陳敦源(2012),〈國立政治大學服務品質提升之滿意度調查研究〉,國立政治大學機構典藏(2012年7月3日上傳),2013年7月10日,取自http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/53312。
無障礙網頁開發規範(無日期),2014年5月30日,取自國家發展委員會政府網站營運交流平台網頁:http://www.webguide.nat.gov.tw/wSite/np?ctNode=14408&mp=1&idPath=14382_14393_14408
楊育儀(2011),〈從政府推動行政服務品質實務作為反思國家文官「顧客導向服務」核心職能之發展〉,《T&D飛訊電子報》,第120期(100年6月1日發行),2013年9月25日取自http://www.nacs.gov.tw/NcsiWebFileDocuments/0682c0932a07692b416dd424742f6bee.pdf。
經濟部(2013年8月30日),〈經營與品質典範 六企業及團體獲頒第23屆國家品質獎〉,2014年1月20日,取自行政院經濟部網頁:http://www.moea.gov.tw/Mns/populace/news/News.aspx?kind=1&menu_id=40&news_id=32974
NIST(2011), 2011-2012 Education Criteria for Performance Excellence, Retrieved September 25,2013, from: http://www.nist.gov/baldrige/publications/education_criteria.cfm