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研究生:張禎文
研究生(外文):Chang, Chen Wen
論文名稱:意象與顧客資本關聯性之個案研究
論文名稱(外文):A Case Study on the Association Between Image and Customer Capital
指導教授:林宛瑩林宛瑩引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:會計研究所
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:123
中文關鍵詞:顧客資本意象顧客滿意度顧客忠誠度文化創意產業
外文關鍵詞:Customer capitalImageCustomer satisfactionCustomer loyaltyCultural and creative industry
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  文化創意活動具有帶動國家經濟成長、產業升級的潛能,以及在城市行銷上所能創造的價值。然而,文創服務提供者對其商品、店面營造所融入之理念而產生之抽象感受潛在地影響消費者的消費意向。因此,消費者所接收的意象認知是否與所要傳遞者一致?在日趨競爭的經營環境下,掌握顧客需求及想法成為微型企業存續之關鍵要素。
本研究之目的即在探討台灣文創業者所提供的產品或服務在意象傳遞上是否與消費者存在落差,而意象傳遞的結果是否會影響顧客資本。本研究以台南正興街兩間商家為研究個案,採用線上問卷之量化方法進行研究,共取得247份有效問卷,藉以探討顧客資本(以顧客滿意度、忠誠度衡量)與意象之關聯性及意象落差對顧客資本之影響程度。希冀藉由此研究結果提供個案商家參考,作為未來經營參考。
  本研究實證結果發現,意象價值對顧客滿意度及忠誠度均僅部分具有顯著差異,顧客滿意度顯著影響顧客忠誠度,但消費者或造訪者之特性僅部分影響顧客滿意度、忠誠度、意象價值。

第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究問題 1
第三節 研究流程及論文架構 3
第二章 文獻探討 4
第一節 各國文化創意產業發展情況 4
第二節 意象 6
第三節 顧客資本 10
第四節 服務品質衡量模型 13
第五節 顧客滿意模型 18
第三章 研究方法 23
第一節 個案分析 23
第二節 研究架構 26
第三節 研究假說 28
第四節 變數操作型定義與衡量問項 32
第五節 分析與資料蒐集方法 34
第四章 研究結果與分析 37
第一節 資料與樣本分布 37
第二節 描述性統計分析 43
第三節 顧客滿意度、顧客忠誠度之因素分析與信度檢定 59
第四節 意象價值與顧客滿意度、顧客忠誠度相關分析 60
第五節 意象價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之迴歸分析 66
第六節 意象價值、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者特性之差異性分析 78
第五章 結論與建議 92
第一節 研究結論 92
第二節 管理意涵及研究貢獻 95
第三節 限制與後續研究建議 98
參考文獻 100
附錄一 個案商家A期望意象與意象感受複選題統計資料 108
附錄二 個案商家B期望意象與意象感受複選題統計資料 110
附錄三 業者問卷 112
附錄四 顧客問卷 114
附錄五 顧客滿意度與造訪台南正興街街區頻率差異分析 121
附錄六 顧客滿意度與平均停留時間差異分析 122
附錄七 顧客忠誠度與是否居住在台南市中西區差異分析 123

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下町洋房,https://www.facebook.com/QianYunXiangCunCaiHuiWu
布萊恩紅茶,http://www.brianblacktea.com.tw
正興咖啡館,https://www.facebook.com/zx.cafe
正興樂器,https://www.facebook.com/js062206502
可儷可麗,https://www.facebook.com/korekorecrepe
佳佳西市場旅店,http://www.jj-whotel.com.tw/
倫敦男孩,http://boylondon.pixnet.net/blog
彩虹來了,http://www.rainbowiscoming.com/ricstore.php
泰成水果,https://www.facebook.com/Tai.cheng.fruit.shop
璦薇兒,https://www.facebook.com/pages/Avril-Jewelry-%E7%92%A6%E8%96%87%E5%85%92/186089231417413
N23度功夫茶,https://www.facebook.com/N23duGongFuCha
IORI,https://www.facebook.com/IORIteahouse
Jojilian,https://www.facebook.com/pages/Jojilian/297878786900336

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1. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
2. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較
3. 顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例
4. 健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究---以金牌健康體適能俱樂部為例
5. 管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究
6. 銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究
7. 電子商店之關係品質模式----融合交易成本理論及科技接受模式的觀點
8. 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討-以台北市立北投區運動中心為例
9. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例
10. 百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究-以台北市地區為例
11. 台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究
12. 運用線性結構模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以中油加油站為例
13. 電子商務顧客價值、滿意度與忠誠度之研究-以電子商店為例
14. 國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究
15. 商業友誼對服務品質、顧客滿意與顧客忠誠影響之研究─以汽車修護業與產險業為例
 
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