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研究生:何志恆
研究生(外文):Ho,Chih-Heng
論文名稱:基層里長服務品質對民眾滿意度與忠誠度之關係之探討
論文名稱(外文):The Research on Relationship Between Grass-Roots Loyalty and Satisfaction Toward the Qualtiy of Service that Neighborhood Magistrate Serves
指導教授:施信佑 博士
指導教授(外文):Dr. Shih,Hsin-Yu
口試委員:楊宜興施信佑許文忠
口試日期:2014-07-16
學位類別:碩士
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:管理學院經營管理碩士學位學程碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:75
中文關鍵詞:服務品質滿意度忠誠度
外文關鍵詞:service qualitysatisfactionloyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:5
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論文名稱:基層里長服務品質對民眾滿意度與忠誠度之關係之探討
校院系:國立暨南國際大學管理學院經營管理碩士學位學程在職專班 頁數:75
畢業時間:103年07月 學位別:碩士
研究生:何志恆 指導教授:施信佑博士

論文摘要
里長扮演著地方自治最基本的角色,也是傳達政府所交付的事與執行最重要的一個基層單位,里長的辛苦過程是大家有目共睹的,以往的研究著重在里的制度面與改革面的探討,本研究的主旨在探討基層里長服務品質,對民眾滿意度與忠誠度之關係探討。經由過去文獻整理參酌國內外相關理論次以自行設計之「基層里長服務處所,對民眾服務品質調查問卷為研究工具,其內容包含「可靠性」、「回應性」、「保證性」、「關懷性」及「有形性」。「滿意度」單一構面,「忠誠度」其內容包含「推薦他人」、「支持意願」等構面,36個題項;本研究採問卷調查法,以「基層里長服務品質,對民眾滿意度與忠誠度」問卷為研究工具,以台中市松茂里15鄰里民為研究對象,共發出150份問卷,回收130份,剃除無效問卷3份,回覆率為85%。於問卷調查後之資料,運用SPSS for window18.0中文版統計軟體,並以描述性統計、t檢定、單因子變異數分析,相關及逐步回歸分析等方法進行統計分析。
基層里長服務處與民眾之間對服務品質的認知差異,人口統計變數是否會造成民眾認知的差異,服務品質提升計畫之辦理成效以及整體滿意度及忠誠度的相關因子等,以作為改善依據,最後做出結論與建議。
研究結果指出:服務品質會直接影響民眾滿意度,會有顯著正向的影響。
關鍵字: 服務品質、滿意度、忠誠度

Thesis title: The Research on Relationship Between Grass-Roots Loyalty and Satisfaction Toward the Qualtiy of Service that Neighborhood Magistrate Serves
Name of Institute:Executive Master of Business Administration Program, College of Management, National Chi Nan University Pages:75
Graduation Time:07/2014 Degree Conferred:Master
Student Name:Chih-heng Ho Advisor Name: Dr. Hsin-Yu Shih

Abstract
. The Heads of Boroughs play the most basic role in local autonomy and is an importantly basic government organization to convey and execute government affairs. Studies in the past focus on institutionalization and reformation; nevertheless, the purpose of this study is to explore how service quality of the Heads of Boroughs relates to the public’s satisfaction and royalty.

Research approaches of this study included not only earlier documentary analysis and theories but also questionnaire survey. The questionnaire, designed by the author, and which contents were reliable, responsive, valid, attentive, and tangible, was to survey how service quality of the Heads of Boroughs related to the public’s satisfaction and royalty. There were 36 items in this questionnaire with a single dimension of satisfaction and other dimensions of loyalty, such as whether a Head of Borough got recommendation and willing support. The main research object were residents in the 15th neighborhood, Sung-Mao Village, Taichung City. Among 150 surveys sent out, 127 copies were completed and returned; hence response rate was 85%. Data collected accordingly was analyzed through SPSS for windows18.0, Descriptive Statistics, T-Test, One-Way ANOVA, Correlation Analysis, and Stepwise Regression.

The study put forward a conclusion and a proposal based on cognitive differences between the Heads of Boroughs and the public toward service quality, whether demographic variables would cause the public’s cognitive differences, the execution results of service quality improvement plan, and correlation factors in the public’s overall satisfaction and royalty.

The research results suggest that service quality of the Heads of Boroughs has direct and positive influence on the public’s satisfaction.

 Keywords: service quality, satisfaction, loyalty
目次
頁次
中文摘要 …..………………….……………………………………………Ⅰ
英文摘要...……………………………………………………………….….Ⅱ
目次 ………..……………………………………………….…… ………...Ⅳ
圖次 …………………………….…………………………..…………..…..Ⅵ
表次 ……………………………………………………..…………….....…Ⅶ
第壹章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 5
第四節 研究流程 6
第貳章 文獻探討 7
第一節 服務品質相關文獻 7
2.1.1服務的定義與特性 7
2.1.2 服務品質的定義與特性 11
2.1.3服務品質評量構面 16
第二節 民眾滿意度 17
第三節 顧客忠誠度 22
第參章 研究方法 28
第一節 研究架構 28
第二節 研究假設 29
第三節 研究變數操作性定義與衡量 31
第四節 問卷抽樣設計 33
第五節 資料分析方法 35
第四章 資料結果分析 37
第一節 樣本基本資料分析 37
第二節 各研究變項之敘述性統計 42
第三節 各研究變項之差異分析 46
第四節 各研究變項之相關分析 48
第五節 迴歸分析 49
第六節 中介效果分析 54
第七節 研究假設驗證結果 57
第五章 結論與建議 58
第一節 研究發現 58
第二節 建議 63
第三節 研究限制與後續研究之建議 65
參考文獻 66
一、 中文部分: 66
二、 英文部分: 69
正式問卷 73
圖次
頁次
圖1-1 研究流程圖..........................................................................................................-6-
圖3-1 研究架構圖.........................................................................................................-28-
圖4-1控制變項之理論路徑分析模式圖......................................................................-55-
圖4-2控制變項之理論路徑分析模式圖......................................................................-56-
表次
頁次
表2-1 服務的定義表.......................................................................................................-8-
表2-2 服務特性之彙總表.............................................................................................-10-
表2-3 品質的定義表.....................................................................................................-12-
表2-4 服務品質的定義與特性表.................................................................................-14-
表2-5 顧客滿意度衡量構面之彙整.............................................................................-20-
表2-6 顧客忠誠度構面衡量項目.................................................................................-23-
表2-7服務品質與顧客滿意度相關研究..................................................... ................-24-
表2-8服務品質與顧客忠誠度相關研究......................................................................-25-
表2-9 顧客滿意度與顧客忠誠度之相關研究..............................................................-26-
表3-1 研究變項及問卷問項.........................................................................................-28-
表3-2 服務品質之問項設計.........................................................................................-33-
表3-3 顧客滿意度之問項設計.....................................................................................-33-
表3-4 顧客忠誠度之問項設計.....................................................................................-34-
表4-1受測者背景變項次數分配表..............................................................................-38-
表4-2 服務品質信度分析結果.....................................................................................-39-
表4-3 服務品質效度分析結果.....................................................................................-39-
表4-4 滿意度信度分析結果.........................................................................................-40-
表4-5 滿意度效度分析結果.........................................................................................-40-
表4-6 忠誠度信度分析結果.........................................................................................-41-
表4-7 忠誠度效度分析結果.........................................................................................-41-
表4-8服務品質量表平均值與標準差..........................................................................-43-
表4-9 滿意度描述性分析.............................................................................................-44-
表4-10忠誠度描述性分析............................................................................................-45-
表4-11背景變項與各研究變項t檢定統計表.............................................................-47-
表4-12相關係數表........................................................................................................-48-
表4-13服務品質與民眾滿意度回歸分析結果............................................................-49-
表4-14服務品質子構面與民眾滿意度回歸分析結果................................................-50-
表4-15服務品質與忠誠度回歸分析結果....................................................................-50-
表4-16服務品質對忠誠度_推薦他人之回歸分析係數表..........................................-51-
表4-17服務品質對忠誠度_推薦他人之回歸分析係數表..........................................-52-
表4-18滿意度對忠誠度之回歸分析係數表................................................................-52-
表4-19民眾滿意度對忠誠度之回歸分析表................................................................-53-
表4-20服務品質對民眾滿意度回歸分析係數表........................................................-54-
表4-21服務品質、民眾滿意度對忠誠度_推薦他人之回歸分析係數表.................-55-
表4-22服務品質、民眾滿意度對忠誠度_支持意願之回歸分析係數表.................-55-
表4-23研究假設驗證結果............................................................................................-57-
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