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研究生:周珍璉
研究生(外文):Chen-line Chou
論文名稱:桃園縣跆拳道館學員家長服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究
論文名稱(外文):A Study of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Trainees' Parents of Taekwondo Hall in Taoyuan County
指導教授:楊宗文楊宗文引用關係
指導教授(外文):Tsung-Wen Yang
口試委員:李炳昭林建宇
口試委員(外文):Ping-Chao LeeChien-Yu Lin
口試日期:2014-06-24
學位類別:碩士
校院名稱:國立體育大學
系所名稱:體育推廣學系
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:128
中文關鍵詞:跆拳道家長服務品質滿意度忠誠度
外文關鍵詞:taekwondoparentsservice qualitysatisfactionloyalty
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本研究旨在探討桃園縣跆拳道館學員家長對其服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之現況與相關情形;為達此目的,本研究以學員家長為調查對象,透過自編問卷調查,總計發出500份,回收之有效問卷381份,有效問卷回收率76.2%。進行資料蒐集再加以實證分析,研究發現:1.學員家長對「服務品質」看法多數以「保證性與關懷性」為主要選項。2.學員家長對「顧客滿意度」看法多數以「教練專業知能」為主要選項。3.學員家長對「顧客忠誠度」看法多數以「重複購買意願」為主要選項。4.不同「性別」與「職業」的家長在「服務品質」上達顯著差異;不同「性別」的家長對在「顧客滿意度」上達顯著差異;不同「教育程度」的家長在「顧客忠誠度」達顯著差異5.「服務品質」、「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」之間,均呈相關。最後本研敬啟究依據研究結果,提出實務以及後續研究之建議。
The purpose of this research is to comprehend the consumer spending behavior of Taekwondo training centers in Taoyuan County. There are three main focuses of the study which are services quality, customer satisfaction, and loyalty. The consumers, the parents of Taekwondo students, were asked to fill out the questionnaires designed by the author for data collection. This paper studies a total of 500 questionnaires were issued, recovering valid questionnaires 381 shares and the rate of return was 45%.The results of consumer spending behavior are as followed: 1. About services quality: Guarantee and care provided by the training center were the main option to be considered. 2. About customer satisfaction: The professional and skillful coach was the first option. 3. About loyalty: Consumer showed the loyalty when they wanted to keep learning and pay the fee in the same training center. 4. Gender and career: Different gender and career had different options on services quality. Different gender had different options on customer satisfaction. And different education status had different options on loyalty. 5. The relation between services quality, customer satisfaction, and loyalty was positive correlation Finally, based on the results of this study, suggestions for practical application and future direction are provided.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究問題 3
第四節 研究範圍與限制 3
第五節 名詞解釋 4
第二章 文獻探討 6
第一節 消費者行為理論 6
第二節 服務品質理論 13
第三節 顧客滿意度理論 22
第四節 顧客忠誠度理論 28
第五節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關研究 34
第三章 研究方法 40
第一節 研究架構 40
第二節 研究步驟 42
第三節 研究對象與抽樣方式 43
第四節 研究工具 44
第五節 資料處理 60
第六節 研究信效度 61
第四章 結果與討論 62
第一節 學員家長人口統計變項現況分析 62
第二節 學員家長服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度現況分析 66
第三節 不同人口背景變項在服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度上之差異分析 71
第四節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析 90
第五章 結論與建議 93
第一節 結論 93
第二節 建議 94
參考文獻 96
一、 中文文獻 96
二、 英文文獻 101
附錄 102
附錄一 桃園縣跆拳道館概況一覽表 104
附錄二 跆拳道館學員之家服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之調查問卷 (預式) 107
附錄三 跆拳道館學員之家服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之調查問卷 (正式) 113



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