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研究生:林祥順
研究生(外文):Hsiang-Shun Lin
論文名稱:導遊志工參與動機、工作滿意度與持續服務意願之研究─以花東縱谷國家風景區為例
論文名稱(外文):The study of Volunteer Guides’s Motivation, Job satisfaction and Continuous service intention─A case of East Rift Valley National Scenic Area
指導教授:王鴻濬王鴻濬引用關係
指導教授(外文):Hurng Jyuhn Wang
學位類別:碩士
校院名稱:國立東華大學
系所名稱:公共行政學系
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:102
論文頁數:201
中文關鍵詞:導遊志工參與動機工作滿意度持續服務意願人力資源運用
外文關鍵詞:volunteer tourguidesmotivationjob satisfactioncontinuous service willhuman resources management
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導遊志工參與動機、工作滿意度與持續服務意願之研究
─以花東縱谷國家風景區為例
摘要
關於志工參與動機、工作滿意度與持續服務意願相關研究的論文不少於十篇,大多為研究學校志工與國家公園方面,研究方法不是採質化深度訪談就是用量化問卷調查法,同時運用兩種方法,又採三種態度量表,作新的嘗試。經過深度訪談與問卷調查後,運用SPSS軟體進行統計分析。在完成前測後,進行項目分析,執行信度檢核,各題項Cronbach’s α值均高於平均值0.915。
發出問卷132份﹝民國101(西元2012)年度服勤滿12點以上的志工),回收105份,有效問卷100份。深度方面訪談:管理處業務承辦相關人員、現有合格志工及二年以上未服勤的離職志工各三人進行問題交叉訪談。對於有遺漏或疑義處,再次訪談補充。
在問卷統計分析後獲得結果:內在參與動機與內在工作滿意度達到顯著水準,內在參與動機與外在工作滿意度達到顯著水準,顯示內在參與動機對工作滿意度有連動作用;外在參與動機與內在工作滿意度達到顯著水準,外在參與動機與外在工作滿意度未達到顯著水準,顯示外在工作滿意度是否滿足與外在參與動機沒有必然關係,回應志願服務的本質。「內在工作滿意度」與「持續服務意願」有顯著關係;「外在工作滿意度」與「持續服務意願」沒有顯著關係,顯示在持續服務意願方面,志工內心的感受比外來誘因來得重要。「內在參與動機」與「持續服務意願」沒有顯著關係,「外在參與動機」與「持續服務意願」有顯著關係‧顯示外來的推力對持續服務意願會產生加分效應。
在深度訪談中發現花東縱谷國家風景區的導遊志工參與動機以家鄉情感、學習經歷、個人專長、回饋社會、為家鄉服務等心理層面影響最大,也是參與動機最為強烈的部分。
對於導遊志工的工作滿意度從訪談志工時得到印證:導遊志工最常見的工作滿足來自於遊客對志工的導遊解說感到滿足,能讓遊客感覺不虛此行。
本研究發現花東縱谷導遊志工最為在意的五件事是:管理處主管是否重視志工、管理處是否重視常務進階訓練、是否舉辦志工聯誼活動、管理處及志工聯誼會是否積極運作,管理處與志工聯誼會溝通是否暢通,以及因為志工本身現職工作繁忙或找到新工作,是志工們可能興起離開或減少值勤的重要原因之一,志工運用管理單位應列為努力的方向。

The study of Volunteer Guides’s Motivation, Job satisfaction and Continuous service intention─A case of East Rift Valley National Scenic Area
Abstract
About volunteer guides’s motivation, job satisfaction and continuous service of not less than willingness related research papers ten, mostly for research school volunteers and national parks, the qualitative research method is not adopted is to use quantitative depth interview questionnaire, while using two methods, but also collected three kinds of attitude scale for a new attempt. After a depth interviews and questionnaires, the use of SPSS software for statistical analysis. After the completion of the pre-test, project analysis, implementation reliability checklist, each question item Cronbach's α values were higher than the average 0.915.
132 questionnaires were sent ﹝ Republic 101 ( AD 2012 ) points or more over 12 years spaniels volunteers ) , recycling 105 , 100 valid questionnaires . Depth of Interview : Administration operations related to contractor personnel , the existing more than two years of qualified volunteers and volunteers are not spaniels 's departure for the three cross- question interview . For omissions or doubts , relapsed interviews supplement.
Obtained after statistical analysis of the questionnaire results : intrinsic motivation and intrinsic job satisfaction reached significant level , intrinsic motivation and extrinsic job satisfaction reached significant level , showing intrinsic motivation and job satisfaction with a related action ; extrinsic motivation and participation intrinsic job satisfaction reached significant level , extrinsic motivation and extrinsic job satisfaction does not reach the level of significance , indicating whether extrinsic job satisfaction, satisfaction and extrinsic motivation are not necessarily related , the nature of volunteer service to respond . " Intrinsic job satisfaction " and " continued willingness to serve " a significant relationship ; " extrinsic job satisfaction " and " continued willingness to serve ," there is no significant relationship between the willingness displayed in continuous service , the volunteers feel inside is more important than external incentives . " Intrinsic motivation " and " continued willingness to serve " no significant relationship " extrinsic motivation " and " continued willingness to serve " a significant relationship ‧ Display external thrust for sustained willingness to serve will have a plus effect .
In -depth interviews found in the East Rift Valley National Scenic Area motivation to volunteer guides hometown emotion, learning experiences , personal expertise, contribute to the community , such as psychological services for the home the greatest impact , but also the most intense part of the motivation .
For volunteer tourguide job satisfaction to be confirmed when volunteers from the interviews : The most common volunteer tour guide job satisfaction comes from volunteer tour guide visitors satisfied , allows visitors to feel worthwhile.
The study found that the East Rift Valley volunteer tourguides are most concerned about five things : whether the emphasis on volunteer management office director , whether the emphasis on executive management office advanced training , volunteers are organizing social activities , management offices and volunteer associations are actively operation, management and volunteers at the Association determines the flow of communication , as well as serving as volunteers themselves busy or find a new job , is likely to rise volunteers to leave or reduce the duty of the important reasons , the volunteer service exerciser units should be classified as volunteers efforts.

第壹章 緒論………………………………………………………………………………………01
第一節 研究背景與動機………………………………………………………………………01
第二節 研究對象個案敘述……………………………………………………………………06
第三節 研究目的與問題………………………………………………………………………10
第四節 研究範圍與限制………………………………………………………………………13
第貳章 文獻探討…………………………………………………………………………………15
第一節 「志工」的內涵與發展…………………………………………………………………15
第二節 志工「參與動機」的理論與相關研究………………………………………………17
第三節 志工「工作滿意度」的理論與相關研究……………………………………………26
第四節 志工「持續服務意願」的理論與相關研究…………………………………………35
第五節 學者對志工參與動機、工作滿意度與持續服務意願的相關性綜合研究…………37
第六節 「人力資源管理」的理論與相關研究………………………………………………40
第参章 研究方法…………………………………………………………………………………51
第一節 研究流程……………………………………………………………………………… 51
第二節 研究架構………………………………………………………………………………52
第三節 研究假設……………………………………………………………………………… 53
第四節 研究工具及施測方法………………………………………………………………… 53
第肆章 資料處理與分析…………………………………………………………………………59
第一節 問卷設計………………………………………………………………………………59
第二節 問卷前測與施測………………………………………………………………………60
第三節 來自不同生活背景的志工的參與動機,工作滿意度、持續服務意願的關係… 63
壹、H1.志工「人口統計變數」與「參與動機」的關係…………………………………63
貳、H2.志工「人口統計變數」與「工作滿意度」的關係………………………………99
參、 H3 志工「人口統計變數」與「持續服務意願」的關係…………………………135
第四節 志工的參與動機,工作滿意度、持續服務意願相互間關係…………………………161
壹、 (H4)志工「參與動機」與「工作滿意度」的關係…………………………………161
貳、(H5)「工作滿意度」與「持續服務意願」的關係………………………………… 163
參、(H6) 志工「參與動機」與「持續服務意願」的關係………………………………167
第五節 志工運用單位對志工持續服務意願的影響…………………………………………171
壹、工作分析………………………………………………………………………………171
貳、人力招募與遴選…………………………………………………………………… 173
參、引導及訓練……………………………………………………………………………175
肆、激勵措施………………………………………………………………………………178
伍、溝通制度………………………………………………………………………………181
陸、花東縱谷導遊志工持續服務的干擾因素……………………………………………187
柒、志工人力資源運用與發展所面臨的問題與改善方法………………………………188
第伍章 結論與建議…………………………………………………………………………… 191
第一節 研究發現…………………………………………………………………………… …191
第二節 結論…………………………………………………………………………………… 189
第二節 建議…………………………………………………………………………………… 195
壹、 對花東縱谷國家風景區管理處的建議…………………………………………………195
貳、對花東縱谷國家風景區志工聯誼會的建議……………………………………………195
參、對志工的建議……………………………………………………………………………200
肆、對後續有志探討相關課題者的建議……………………………………………………201

中文部分
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