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研究生:林義傑
研究生(外文):Lin, Yi-Chien
論文名稱:國軍示範公墓服務品質評估與改善策略之研究
論文名稱(外文):Service Quality Evaluation and Improvement Strategies for Armed Forces Cemetery
指導教授:王靖欣王靖欣引用關係林鵬舉林鵬舉引用關係
指導教授(外文):Wang, Ching-HsinLin,Peng-Chu
口試委員:洪國禎任慶宗林鵬舉王靖欣
口試委員(外文):Hung, Kuo-ChenJen,Ching-TsungLin,Peng-ChuWang, Ching-Hsin
口試日期:2013-11-27
學位類別:碩士
校院名稱:國防大學
系所名稱:運籌管理學系
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:國軍示範公墓服務品質重要度-績效分析法品質機能展開資料包絡法
外文關鍵詞:Armed Forces CemeteryService QualityImportance-Performance AnalysisQuality Function DeploymentData Envelopment Analysis
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國軍示範公墓為國軍少數對外服務單位,負責官兵葬厝工作,相關業務均涉及官兵士氣及個人權益,其行政效率、服務態度與單位績效良窳,將影響官兵及眷屬對政府整體形象之觀感。故要如何提昇國軍葬厝服務行政效能及滿足家屬的服務品質需求,是當前一項重要課題。
本研究將以國軍示範公墓服務之家屬為研究對象,首先以SERVQUAL量表為問卷架構,提出五種主題與20個題目問項的問卷調查方式,透過重要度-表現分析法(IPA)找出重要度與滿意度指標分布狀況,運用(ANP)取得家屬需求項目之權重,接著藉由品質機能展開(QFD)將家屬聲音轉換成服務技術需求,最後透過資料包絡分析法(DEA),在機關有限預算、人力等資源下,提供國軍示範公墓提升家屬服務滿意度的改善方案優先順序,進而有效提升服務品質。

The Armed Forces Cemetery (hereunder referred to as the AFC) is one of the few government service agencies that provide external services by taking charge of funerals and burials for Taiwanese military personnel. The services provided by the AFC have a profound effect on the morale and rights of military staff. For this reason, the efficiency, attitude and performance of the administrative staff has a profound effect on the perceptions of the military personnel and their family members. Therefore, the AFC is presently concerned with improving service efficiency and effectively meeting the needs of the family members of military personnel.
The participants of this study were selected family members of military staff. Each participant was given a SERVQUAL questionnaire comprised of 25 questions with five items. The distribution of indicators was decided through importance-performance analysis (IPA) and we also transferred the needs of family members into service demands through quality function deployment (QFD). Through data envelopment analysis, we discovered which aspects of the services held highest priority and provided instructions aiming to increase satisfaction with AFC services despite a limited budget and minimal human resources.

誌謝 i
中文摘要 ii
Abstract iii
目錄 iv
圖目錄 viii
表目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究架構與流程 4
第二章 文獻探討 6
2.1 國軍示範公墓(Armed Forces Cemetery) 6
2.2 殯葬服務(Funeral Service) 7
2.3服務品質(Service Quality) 10
2.3.1服務定義 10
2.3.2品質的定義 11
2.3.3服務品質 12
2.3.4服務品質的基本理論與模型 13
2.3.5服務品質應用 18
2.4 重要度-績效分析法( IPA) 21
2.4.1重要度-績效分析法發展沿革 21
2.4.2重要度-績效分析法應用 23
2.5 網路層級分析法(Analytical network process, ANP) 25
2.5.1網路層級分析法發展與沿革 25
2.5.2網路層級分析法決策程序 26
2.6 品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD) 29
2.6.1 品質機能展開法發展 29
2.6.2 品質機能展開法定義 29
2.6.3 品質機能展開法概念 30
2.6.4 品質機能展開的架構 32
2.7 資料包絡分析(Data Envelopment Analysis, DEA) 35
2.7.1 資料包絡分析之起源與概念 35
2.7.2 資料包絡分析之基本模式 36
2.7.3 資料包絡分析應用 39
2.8 文獻小結 40
第三章 研究方法 41
3.1 研究方法 41
3.2 符號定義 44
3.3 提升國軍示範公墓服務品質展開步驟 44
第四章 實證分析 53
4.1信效度分析 54
4.2重要度-績效分析法 55
4.3網路層級分析 57
4.3.1萃取顧客需求關鍵要素 57
4.3.2 顧客服務需求權重計算 58
4.4品質機能展開 60
4.4.1萃取服務需求及技術需求 60
4.4.2群體專家DRs的權重 61
4.5資料包絡分析 62
4.5.1決定DEA模式之投入(產出)項 62
4.5.2導入DEA模式分析效率值 63
4.6討論與分析 65
4.7小結 71
第五章 結論與建議 72
5.1 結論 72
5.2 對國軍示範公墓決策管理者之建議 73
5.3 未來研究方向 74
參考文獻 75
附錄A 82
附錄B 84

參考文獻
一、中文部分
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