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研究生:朱喬偉
研究生(外文):Chaio-wei Chu
論文名稱:售後服務品質對顧客滿意度之影響-以國軍工廠為例
論文名稱(外文):The Impact of After -Sales Service Quality on Customer Satisfaction – A Case Study of Taiwan Armament Factory
指導教授:李恒綺李恒綺引用關係蔡豐明蔡豐明引用關係
指導教授(外文):Heng-chi LeeFeng-Ming Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:運籌管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:售後服務顧客滿意度服務品質
外文關鍵詞:After –SalesCustomer SatisfactionService Quality
相關次數:
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本論文之研究目的是探討國軍工廠在提供售後服務後,顧客對售後服務品質的認知與滿意度的現況,並探討服務品質與滿意度之間的關聯性。
本研究對象為101年至102年間曾接受過國軍工廠售後服務之顧客,以服務單位別實施分層抽樣,於39個單位中發放264份問卷,有效問卷合計219份,有效回收率為82.95%,並以敘述性統計、變異數分析及相關分析等統計方法進行分析。
研究結果發現總體平均分數達3.78分,顧客對於所接受之服務品質及滿意度接近於滿意之狀態,在不同教育程度、軍種、單位特性對服務品質存在顯著差異,而不同性別、年齡、教育程度、軍種,對顧客整體滿意度少部分題項有顯著差異,單位特性對顧客整體滿意度間存在顯著差異;而售後服務品質與顧客整體滿意度之相關情形,趨近於完全相關。
The purpose of the study is to investigate After -Sales service quality and customer satisfaction in the military facility. The relationship between service quality and satisfaction is also explored in this study.
Data were collected through customer who has been received the military facility’s After -Sales service in 2012 and 2013. A total 264 questionnaires are distributed to 39 units and 219 valid samples are returned with a response rate of 82.95%. The results obtained from the questionnaires were analyzed with descriptive statistics, ANOVA and correlation analysis.
The study are shows the questionnaires respond to the average score of 3.78 points , which is close to the satisfaction of the state. At the different levels of questionnaire’s education, military and the unit features which were differ significantly on service quality.And Different levels of questionnaire’s gender, age, education, military services, some of the questions are significant differences in customer satisfaction, and the unit features which were differ significantly on customer satisfaction.Then service quality has perfect correlation relationship with customer satisfaction.
中文摘要……………………………………………………………………………i
英文摘要……………………………………………………………………………ii
致謝……………………………………………………………………………iii
目錄…………………………………………………………………………………iv
表目錄………………………………………………………………………………vi
圖目錄……………………………………………………………………………vii
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
1.1 研究背景與動機……………………………………………………………1
1.2 研究目的……………………………………………………………………2
1.3 研究範圍與流程……………………………………………………………2
1.4 論文架構……………………………………………………………………4
第二章 文獻探討……………………………………………………………………5
2.1 售後服務……………………………………………………………………5
2.2 服務品質……………………………………………………………………6
2.3 顧客滿意度…………………………………………………………………9
2.4 服務品質PZB模式………………………………………………………11
2.5 服務品質對顧客滿意度關係之相關研究………………………………15
第三章 研究方法…………………………………………………………………19
3.1研究架構與假設 …………………………………………………………19
3.2 研究變數與操作型定義…………………………………………………21
3.3 量表設計與測試………………………………………………………… 24
3.4 國軍工廠售後服務現況…………………………………………………29
3.5 資料分析方法……………………………………………………………33
第四章 研究結果分析與整理……………………………………………………35
4.1研究對象……………………………………………………………………35
4.2 樣本結構分析……………………………………………………………36
4.3 信度與效度分析……………………………………………………………39
4.4 敘述性統計分析…………………………………………………………41
4.5 變異數分析………………………………………………………………46
4.6 相關分析…………………………………………………………………69
4.7 假說驗證結果……………………………………………………………71
4.8 研究結果分析……………………………………………………………73
4.9 管理意涵與建議……………………………………………………………76
第五章 結論與建議………………………………………………………………81
5.1 結論………………………………………………………………………81
5.2 後續研究建議…………………………………………………………82
參考文獻…………………………………………………………………………83
附錄………………………………………………………………………………88
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2. 8.林素鈺,2004,“服務品質模式之演變”,品質月刊,40卷,7期,頁61~67,7月。
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4. 9.林隆儀,2011,“服務品質、品牌形象、顧客忠誠與顧客再購買意願的關係”,中小企業發展季刊,19期,頁31~59,3月。
5. 10.林耀南,2010,“服務品質、體驗價值、關係品質與顧客忠誠度關係之研究”,復興崗學報,99期,頁103~124,12月。
6. 10.林耀南,2010,“服務品質、體驗價值、關係品質與顧客忠誠度關係之研究”,復興崗學報,99期,頁103~124,12月。
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8. 15.柯火烈,2008,“淺說服務科學”,品質月刊,47卷,4期,頁11~14,4月。
9. 24.黃清標,2004,“服務業服務實現工作之規劃與執行”,品質月刊,40卷,7期,頁61~67,7月。
10. 24.黃清標,2004,“服務業服務實現工作之規劃與執行”,品質月刊,40卷,7期,頁61~67,7月。
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12. 29.廖彩雲,羅元辰,2013,“宅配產業服務品質與顧客滿意度分析—以台灣五大宅配業者為例”,電子商務學報,15卷,4期,頁461~490,12月。