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研究生:楊坤榮
論文名稱:高雄國際機場旅客覺知自動查驗通關系統服務品質與滿意度關係之研究
指導教授:楊國德楊國德引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:成人教育研究所
學門:教育學門
學類:成人教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:181
中文關鍵詞:高雄國際機場旅客自動查驗通關系統服務品質滿意度
外文關鍵詞:passengers of Kaohsiung International Airporte-gate systemservice qualitysatisfaction
相關次數:
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摘 要
隨著時代的演進,全球環境快速變遷,國際間政治、經濟、文化及社會交流日益頻繁,每日在國境間發生大量的人口移動,我國為了增進國境人口移動的便利性與流通性,順應世界潮流並能與世界接軌,因而建置自動查驗通關系統。本研究旨在探討移民署自動查驗通關系統在高雄國際機場經由旅客實際使用後覺知該系統服務品質與滿意度之因果關係,採用問卷調查法,以曾使用過高雄國際機場自動查驗通關系統旅客為調查對象。改編相關學者問卷進行施測,總計發放1,000份問卷,回收850份,有效問卷800份,有效回收率94%。
所得資料利用SPSS for Window 19.0統計套裝軟體進行分析,以描述性統計分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關及逐步多元迴歸分析等統計方法進行資料分析。研究結果發現如下:
一、高雄國際機場旅客覺知自動查驗通關系統服務品質與滿意度良好;其中旅客覺知自動查驗通關系統服務品質與滿意度屬中高程度,服務品質以保證性最高,滿意度以人員滿意最高。
二、不同背景變項之高雄國際機場旅客覺知自動查驗通關系統服務品質與滿意度具有差異;其中男性、年長者、教育程度較高者、學生、觀光與求學目的、低使用自動查驗通關次數、個人平均月所得在20,000元以下及非常願意再使用的旅客均明顯高於其他的旅客。
三、高雄國際機場旅客覺知自動查驗通關系統服務品質與滿意度有高度正相關。
四、高雄國際機場旅客覺知自動查驗通關系統服務品質對滿意度具有預測力;滿意度整體而言,反應性最具預測力。人員滿意而言,關懷性最具預測力。設備滿意而言,反應性最具預測力。系統滿意而言,可靠性最具預測力。
本研究再以上述研究結果提出對於移民署的建議及後續研究的建議。
關鍵詞:高雄國際機場旅客、自動查驗通關系統、服務品質、滿意度

The Study of Relationship between Service Quality and Satisfaction on Perception of Passengers of Kaohsiung International Airport on e-gate System
Abstract
With the progress of time, rapid changes of global environments, frequent international interactions on politics, economy, culture and society, large numbers of human flow between countries, our country set up e-gate system to match up with international trend and connect with the world. This study aimed to discuss the relationships between service quality and satisfaction on perception of passengers of Kaohsiung International Airport on e-gate system. The objects of this survey were passengers who had experienced e-gate system. This survey was conducted by way of questionnaires. A total amount of 1,000 copies were distributed and 850 copies were collected with 800 valid copies. The valid rate of return was 94%.
The data which researcher collected were analyzed by statistic methods including descriptive statistics, t-test, Pearson correlation, one-way ANOVA and two-way ANOVA. The main findings are as follows:
I. The perception of passengers of Kaohsiung International Airport on service quality and satisfaction was good. The perception of service quality and satisfaction was medium-high. The guarantee of service was the highest and the satisfaction of personnel was the highest.
II. Passengers who were willing to use e-gate varied with different backgrounds. Those passengers who were male, elders, high educated, students, tourists, low rate of users, income below NT20,000 were more willing to use e-gate.
III. The relationships between service quality and satisfaction were highly positive connected.
IV. The service quality and satisfaction of passengers of Kaohsiung International Airport on e-gate system was predictable. As for overall satisfaction, the reaction was most predictable. As for the satisfaction of personnel, the concern was the most predictable. As for the satisfaction of system, reliability was the most predictable.
The researcher made suggestions for immigration officers and reference for further study.
Keywords: passengers of Kaohsiung International Airport, e-gate system, service quality, satisfaction

目 次
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與重要性 1
第二節 研究動機與目的 4
第三節 研究問題與方法 6
第四節 名詞釋義 7
第五節 研究範圍與限制 9
第二章 文獻探討 11
第一節 自動查驗通關系統的意涵與發展 11
第二節 服務品質之意涵與相關研究 24
第三節 滿意度之意涵與相關研究 41
第四節 服務品質與滿意度關係之研究 52
第三章 研究設計與實施 57
第一節 研究架構 57
第二節 研究假設 58
第三節 研究對象 59
第四節 研究工具 60
第五節 實施程序 70
第六節 資料處理 73
第四章 研究結果分析與討論 75
第一節 服務品質與滿意度之現況分析 75
第二節 不同背景變項在服務品質與滿意度之差異分析 81
第三節 服務品質與滿意度之相關分析 118
第四節 服務品質對滿意度之預測分析 124
第五章 結論與建議 133
第一節 研究發現 133
第二節 結論 139
第三節 建議 146
參考文獻 153
一、中文部分 153
二、英文部分 156
附錄 161
附錄一、專家內容效度量表 161
附錄二、專家修正意見與建議彙整表 166
附錄三、預試問卷 174
附錄四、正式問卷 178
表 次
表2-2-1 服務的定義彙整表 25
表2-2-2 品質的定義彙整表 27
表2-2-3 服務品質的定義彙整表 29
表2-2-4 SERVQUAL量表的演變及構面意義 34
表2-2-5 PZB「修正SERVQUAL」量表之服務品質構面與衡量項目 35
表2-2-6 服務品質相關研究彙整表 36
表2-3-1 滿意度的定義彙整表 42
表2-3-2 顧客滿意度之衡量構面 46
表2-3-3 滿意度相關研究彙整表 48
表3-4-1 專家效度審核名冊一覽表(依姓氏筆劃排序) 63
表3-4-2 服務品質問卷預試項目分析摘要表 65
表3-4-3 滿意度問卷預試項目分析摘要表 66
表3-4-4 服務品質問卷預試因素分析摘要表 67
表3-4-5 滿意度問卷預試因素分析摘要表 68
表3-4-6 服務品質問卷預試信度分析摘要表 69
表3-4-7 滿意度問卷預試信度分析摘要表 69
表4-1-1 有效樣本特性分配摘要表 76
表4-1-2 服務品質現況分析摘要表 79
表4-1-3 滿意度現況分析摘要表 80
表4-2-1 不同性別的旅客覺知服務品質差異分析摘要表 82
表4-2-2 不同年齡的旅客覺知服務品質差異分析摘要表 84
表4-2-3 不同教育程度的旅客覺知服務品質差異分析摘要表 86
表4-2-4 不同職業的旅客覺知服務品質差異分析摘要表 88
表4-2-5 不同旅行目的的旅客覺知服務品質差異分析摘要表 91
表4-2-6 不同使用自動查驗通關次數的旅客覺知服務品質差異分析摘要表 93
表4-2-7 不同個人月平均所得的旅客覺知服務品質差異分析摘要表 95
表4-2-8 不同自動查驗通關系統再使用意願的旅客覺知服務品質差異分析摘要表 97
表4-2-9 不同性別的旅客覺知滿意度差異分析摘要表 99
表4-2-10 不同年齡的旅客覺知滿意度差異分析摘要表 100
表4-2-11 不同教育程度的旅客覺知滿意度差異分析摘要表 102
表4-2-12 不同職業的旅客覺知滿意度差異分析摘要表 103
表4-2-13 不同旅行目的的旅客覺知滿意度差異分析摘要表 105
表4-2-14 不同使用自動查驗通關次數的旅客覺知滿意度差異分析摘要表 106
表4-2-15 不同個人月平均所得的旅客覺知滿意度差異分析摘要表 108
表4-2-16 不同自動查驗通關系統再使用意願的旅客覺知滿意度差異分析摘要表 109
表4-2-17 不同背景變項的旅客對服務品質各層面及整體差異分析摘要表 111
表4-2-18 不同背景變項的旅客對滿意度各層面及整體差異分析摘要表 115
表4-3-1 旅客覺知服務品質與滿意度之積差相關分析摘要表 119
表4-4-1 服務品質預測變項的共線性診斷摘要表 125
表4-4-2 服務品質對滿意度整體之逐步多元迴歸分析摘要表 125
表4-4-3 服務品質對人員滿意之逐步多元迴歸分析摘要表 126
表4-4-4 服務品質對設備滿意之逐步多元迴歸分析摘要表 127
表4-4-5 服務品質對系統滿意之逐步多元迴歸分析摘要表 128
表4-4-6 服務品質對滿意度之逐步多元迴歸分析歸納表 129
表4-4-7 研究假設檢驗結果一覽表 132






圖 次
圖2-1-1 入出境證照查驗作業程序 16
圖2-1- 2 自動查驗通關標誌 17
圖2-1-3 自動查驗快速通關系統計畫範圍 18
圖2-1-4 桃園機場自動查驗通關系統 19
圖2-1-5 自動通關查驗作業流程圖 21
圖2-2-1 PZB服務品質缺口模式 32
圖3-1-1 本研究架構圖 57
圖3-5-1 本研究流程圖 72

參考文獻
一、中文部分
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