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研究生:謝政旺
論文名稱:A銀行南部分行企業金融客戶知覺服務品質、企業形象與顧客滿意度關係之研究
指導教授:李昭蓉李昭蓉引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:成人教育研究所-組織發展與領導班
學門:教育學門
學類:成人教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:191
中文關鍵詞:服務品質企業形象顧客滿意度企業金融客戶
相關次數:
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金融自由化後,銀行的經營面臨挑戰,目前本國銀行所提供金融商品漸趨同質化的時代,仍以授信為主要業務項目,企業金融放款業務乃為一般商業銀行最主要的營利資產與獲利來源,高度競爭下,銀行行銷模式轉向非價格競爭的藍海策略-以提高差異化服務品質與企業形象來加強自身的競爭力,進而提高客戶滿意度及強化顧客忠誠度。有鑑於此,本研究以A銀行南部分行(包括高雄市及屏東縣)為例,探討銀行業服務品質對企業金融客戶的滿意度之影響,並探討銀行企業形象提升能否增進顧客滿意度。採問卷調查法,經描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析及逐步多元回歸分析等統計方法加以分析。
研究發現,企業金融客戶知覺服務品質感受屬於中高程度,以「保證性」較為在意;知覺企業形象感受則屬於中上程度,以「組織形象」較為在意。企業金融客戶知覺顧客滿意度感受屬於中上程度,以「安全隱私」較為在意。另外,上市(櫃)公司及股份有限公司與銀行往來家數在5家以上的企業金融客戶,對銀行服務品質感受程度較高;製造業者的企業金融客戶對顧客滿意度感受程度較高。研究並發現,企業金融客戶知覺服務品質感受愈高,則其銀行企業形象感受愈正向,顧客滿意度亦越高。企業金融客戶知覺銀行企業形象感受愈良好,則其顧客滿意度也愈高。最後本研究發現,企業金融客戶知覺服務品質與企業形象能有效預測顧客滿意,其中以「組織形象」與「功能形象」層面最具預測力。
目  次
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 5
第三節 名詞釋義 6
第四節 研究對象與範圍 8
第二章 文獻探討 11
第一節 服務品質之意涵與相關研究 11
第二節 企業形象之意涵與相關研究 28
第三節 顧客滿意度之意涵與相關研究 41
第四節 各變項間關係之研究 58
第三章 研究設計與實施 69
第一節 研究架構 69
第二節 研究假設 70
第三節 研究對象 72
第四節 研究工具 76
第五節 實施程序 85
第六節 資料處理 86
第四章 研究結果分析與討論 87
第一節 服務品質、企業形象與顧客滿意度之現況分析 87
第二節 不同背景變項對服務品質、企業形象與顧客滿意度之差異分析 90
第三節 服務品質、企業形象與顧客滿意度之相關分析 132
第四節 服務品質與企業形象對顧客滿意度之預測力分析 137
第五章 結論與建議 147
第一節 研究發現 147
第二節 結論 152
第三節 建議 156
參考文獻 165
一、中文部份 165
二、英文部份 175
附錄 181
附錄一 預試問卷 181
附錄二 正式問卷 186
一、中文部份
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