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研究生:周素華
論文名稱:人事服務品質與滿意度之研究--以動植物防疫檢疫人員為例
論文名稱(外文):The Study of Personnel Service Quality and Satisfication in Empolyee of Animal and Plant Health Inspection and Quarantine
指導教授:李昭蓉李昭蓉引用關係李俊賢李俊賢引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:事業經營系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:118
中文關鍵詞:人事服務品質滿意度重要--表現程度分析
外文關鍵詞:Personnel Perceived Service QualitySatisficationImportance-Performance Analysis.
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本研究係探討動植物防疫檢疫人員對人事服務品質與滿意度之現況及相關性,期能根據研究結果,提出結論與建議,供人事單位參考,以利人事機構各項管理政策之擬定及未來後續研究之參考。
透過國內外服務品質、滿意度的文獻探討,以行政院農業委員會動植物防疫檢疫局及所屬機關職員為研究對象,「人事服務品質量表」為問卷調查工具,運用SPSS Windows 18.0 中文版電腦軟體針對所蒐集資料進行描述統計分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、逐步多元迴歸分析等方法進行資料處理。依據資料分析結果,本研究獲得下列結論:
第一,員工對人事服務品質「期望」與「實際感受」間有顯著差異;第二,不同「年齡」、「與人事單位不同接觸頻率」員工對人事服務品質期望程度僅部分有顯著差異;第三,不同「教育程度」、「業務屬性」員工對人事服務品質滿意度大部分有顯著差異;第四,員工對人事服務品質各構面與滿意度之關係,除服務品質同理心構面外均達正相關,其中,人事服務品質有形化、保證構面與整體滿意度間達顯著正向影響。第五,本研究發掘亟需改善項目包括「我認為人事人員能於第一次就將要辦理的人事業務正確處理」、「我認為人事人員樂意協助解決員工人事諮詢問題」等。

The study aims to discuss the current condition and relationship of personnel service quality and satisfication from Animal and Plant Health Inspection and Quarantine staff. We look forward to proposing any suggestion for personnel unit reference and making the management policies and future research reference for the personnel agencies.
Through related literature discussed about service quality and satisfaction,we investigate the staffs in the Council of Agriculture Animal and Plant Health Inspection and Quarantine Bureau and its subordinate agencies, and use "personnel service quality and overall satisfaction questionnaire" as the survey tool. Besides, we also use SPSS Windows 18.0 Chinese version of the computer software to collect information for the description of the statistical analysis, independent sample t-test, ANOVA analysis, and stepwise multiple regression analysis for data processing. The conclusions of this study are listed as follows:
First, there is a significant difference between "expect" and "real feel" of the Personnel Service.Second, there is little difference for the different "ages" and "frequency of contact with the personnel unit" staffs to expect the degree of quality of service personnel.Third, most of different "education" and "business property" staffs have significant differences in satisfaction with the quality of personnel services.Forth, the staffs show a positive correlation between satisfaction and each dimension of personnel service quality except empathy one. Tangible and assurance dimension of service quality show the significant positive correlation with overall satisfaction.Fifth, the necessary items to improve of the research includes "I think regulations, information and measures the personnel staff provide are trustworthy," "I think the personnel staff to support enthusiastically and assist employees in solving personnel issues" and the establishment of an information platform to provide personnel regulations and various forms etc.

目次
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 4
第三節 名詞解釋 5
第四節 研究範圍與限制 7
第五節 研究流程 8
第二章 文獻探討 10
第一節 農委會防檢局及所屬機關人事服務 10
第二節 服務品質的概念與相關研究 14
第三節 服務品質之衡量模式、構面與問項 25
第四節 服務品質與滿意度之關係 34
第五節 重要-表現程度分析 37
第三章 研究設計 40
第一節 研究架構 40
第二節 研究假設 41
第三節 研究變項定義 43
第四節 研究對象 45
第五節 研究工具 45
第六節 資料處理與統計方法 48
第四章 研究結果分析與討論 51
第一節 基本資料分析 51
第二節 期望服務品質與實際感受服務品質分析 55
第三節 員工期望服務品質與實際感受服務品質差異分析 57
第四節 人事服務之重要表現度分析 65
第五節 人口統計變項與人事服務品質期望程度之分析 68
第六節 人口統計變項與人事服務滿意度之分析 77
第七節 人事服務品質與滿意度關係之分析 89
第八節 研究假說檢定結果 94
第五章 結論與建議 97
第一節 研究發現 97
第二節 結論 102
第三節 建議 104
參考文獻 108

表次
表1-3-1行政院農業委員會動植物疫檢疫局及所屬機關職員配置統計表 6
表2-2-1服務的定義 14
表2-2-2品質的定義 17
表2-2-3 國內外學者對服務品質的定義 18
表2-2-4 政府部門內部服務品質相關研究整理 21
表2-3-1PZB服務品質缺口理論 28
表2-3-2服務品質量表之比較表 32
表2-3-3國小教職員對人事行政業務服務品質量表 33
表3-5-1問卷內容與各構面分配題 46
表3-5-2問卷五構面題數分配表 48
表4-3-1 員工期望與實際感受的服務品質之差異分析(N=260) 57
表4-3-2 員工期望與實際感受人事服務品質各題項之差異分析 60
表4-4- 1本研究各問項IPA分析彙整表 67
表4-5-2 不同背景變項員工對人事服務品質期望度檢定彙整表 68
表4-5-3不同性別員工對服務品質期望程度之差異摘要表(N=260) 69
表4-5-4 不同年齡員工對服務品質各構面期望程度之差異摘要表(N=260) 71
表4-5-5 不同現職年資員工對服務品質期望程度之差異摘要表(N=260) 72
表4-4-6 不同教育程度員工對服務品質期望程度之差異摘要表(N=260) 73
表4-5-7 不同業務屬性員工對服務品質期望程度之差異摘要表(N=260) 74
表4-5-8 不同職務員工對服務品質期望程度之差異摘要表(N=260) 75
表4-5-9 與人事單位平均每月接觸次數不同的員工對服務品質期望程度之差異摘要表(N=260) 77
表4-6-1不同背景變項員工對人事服務滿意度檢定彙整表 78
表4-6-2不同性別的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 79
表4-6-3 不同年齡的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 80
表4-6-4 不同現職年資的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 82
表4-6-5不同教育程度員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 84
表4-6-6不同業務屬性員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 86
表4-6-7不同職務的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 87
表4-6-8與人事單位平均每月接觸次數不同的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 88
表4-6-1不同背景變項的員工對人事服務滿意度檢定彙整表 78
表4-6-2不同性別的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 79
表4-6-3不同年齡的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 80
表4-6-4不同現職年資的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 82
表4-6-5不同教育程度的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 84
表4-6-6不同業務屬性員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 86
表4-6-7不同職務的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 87
表4-6-8與人事單位平均每月接觸次數不同的員工對人事服務滿意度之差異摘要表(N=260) 88
表4-8-1研究假說檢定結果彙整表 94
表5-1-1不同背景變項的員工對人事服務品質期望程度差異情形彙整表 99
表5-1-2不同背景變項的員工對人事服務滿意度差異情形彙整表 100

圖次
圖1-4- 1本研究之研究流程 9
圖2-3-1 GRÖNROOS(1984)認知服務品質模式 26
圖2-3-2 PZB服務品質概念性模式 27
圖2-3-3管理服務品質 30
圖2-5-1 IPA分析圖 37
圖3-6-1本研究之資料分析架構圖 50
圖4-4-1人事服務IPA分析 66


壹、中文部分
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貳、英文部分
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