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研究生:袁有蕊
論文名稱:婚禮顧問公司服務品質對滿意度關係之研究__以高雄市A婚禮顧問公司為例
指導教授:譚大純譚大純引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:事業經營系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:105
中文關鍵詞:婚禮婚禮顧問服務品質滿意度
外文關鍵詞:MarriageWedding CounselingService QualitySatisfaction
相關次數:
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婚禮顧問公司服務品質對滿意度關係之研究
__以高雄市A婚禮顧問公司為例

摘要
本研究主要探討婚禮顧問服務品質對消費者滿意度,以及消費者的各背景變項,包括性別、教育程度、年齡和個人月收入是否會影響其對婚禮顧問公司服務品質的看法。本研究並以高雄市A婚禮顧問公司為例進行探討。
本研究採以接受高雄市A婚禮顧問公司服務的50位消費者為研究對象,樣本資料經整理進行獨立樣本t檢定、配對樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森(Pearson)績差相關等統計方法分析之處理,並獲得下列研究結論:
(一)消費者的「性別」、「年齡」、「教育程度」、「個人月收入」的不同與服務品質、消費者滿意度在各層面均無顯著關聯性。
(二)服務品質與消費者滿意度,兩者之間具顯著的高度正相關。

關鍵字:婚禮、婚禮顧問、服務品質、滿意度

A Research on the Relationship Between the Service Quality of Wedding Counseling Companies and Consumers’ Satisfaction:
Take A Wedding Counseling Company in Kaohsiung as an Example.

Abstract
The aims of this study are to explore the relationship between the quality of wedding counseling companies and consumers’ satisfaction, and to examine whether the quality of wedding counseling companies and consumers’ background variables, including the gender, level of education, age, and individual monthly salary may influence the customers’ satisfaction. This research is to take A wedding counseling company in Kaohsiung as an example.

The study employed purposive sampling method to choose 50 responents who ever accepted the service of A Wedding Counseling Company, and the total respond rate is 100%. The hypothesis were tested by using descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, and Pearson’s correlation analysis.

The conclusion from the survey are as follows:
1. Whatever the differences of consumers’ demographic variables, inclusive of the gender, age, level of education, and individual monthly salary,may not influence their perceptions to the quality of wedding counseling company and satisfaction.

2. Both the quality and the satisfaction exist high relationship, which means that the service quality of wedding counseling companies affect the consumers’ satisfaction.




Key word: Marriage, Wedding Counseling, Service Quality, Satisfaction.


目 錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與方法 4
第三節 名詞釋義 5
第四節 研究範圍 7
第五節 研究限制 8
第六節 實施程序 9
第二章 文獻探討 11
第一節 婚禮顧問的定義 11
第二節 服務品質之探討 17
第三節 消費者行為與滿意度之定義與相關研究 27
第四節 不同背景變項消費者在服務品質與滿意不差意情形之相關研究 35
第五節 服務品質與消費者滿意度相關研究 39
第三章 研究設計與實施 -42
第一節 研究假設 ----42
第二節 研究工具 44
第三節 研究方法與對象 49
第四節 資料處理 50
第四章 統計分析--------------------------------------------------------------------------51
第一節 描述性統計-------------------------------------------------------------------51
¬ 第二節 背景變項與對婚禮顧問服務品質之t檢定與單因子變異數分析- 55
第三節 背景變項與對婚禮顧問滿意度之t檢定與單因子變異數分析--- - 72
第四節 婚禮顧問服務品質與消費者滿意度之相關分析--------------------- -79
第五章 結論與建議---------------------------------------------------------------------- 80
第一節 研究發現---------------------------------------------------------------------- 80
第二節 建議---------------------------------------------------------------------------- 85
參考文獻 ----------91
西文部分 ------91
中文部---------------------------------------------------------------------------------- 96
附錄
問卷一---------------------------------------------------------------------------------- 101


表目錄
表2-1服務品質定義彙整表 18
表2-2實體產品與服務特性之比較表 22
表2¬-3 SERVQUAL量表五個構面與原始十個構面的關係- -------------------------26
表2-4消費者行為定義彙整表-------------------------------------------------------------28
表2-5國內外學者消費者滿意度定義彙整表-------------------------------------------30
表2-6消費者滿意度理論彙整表----------------------------------------------------------32
表2-7不同背景變項與服務品質之相關研究摘要-------------------------------------35
表2-8不同背景變項與滿意度之相關研究摘要表-------------------------------------37
表2-9服務品質與消費者滿意度之相關研究摘要表¬-----------------------------------39
表3-1 SERVQUAL量表五個構面與原始十個構面的關係-----------------------------47
表3-2 服務品質衡量構面之各題項-------------------------------------------------------48
表4¬-1 受試者背景變項之描述統計摘要-------------------------------------------------51
表4-2 服務品質變項之描述統計摘要表------------------------------------------------52
表4-3 消費者滿意度之描述統計摘要表------------------------------------------------54
表4-4 性別與服務品質總體之平均數差異分析摘要表------------------------------56
表4-5 年齡與服務品質總體之描述性分析(有效n=50)--------------------------57
表4-6 教育程度與服務品質總體之描述性分析(有效n=50)---------------------58
表4-7 經濟能力(月收入)與服務品質總體之描述性分析(有效n=50)------59
表4-7-(1) 經濟能力(月收入)與服務品質總體之平均數差異分析摘要表----60
表4-8 背景變項與服務品質有形性層面之t檢定與單因子變異數分析-----------62
表4-9 背景變項與服務品質可靠性層面之t檢定與單因子變異數分析-----------63
表4-10 背景變項與服務品質反應性層面之t檢定與單因子變異數分析---------64
表4-11 背景變項與服務品質勝任性層面之t檢定與單因子變異數分析---------65
表4-12 背景變項與服務品質禮貌性層面之t檢定與單因子變異數分析---------66
表4-13 背景變項與服務品質信用性層面之t檢定與單因子變異數分析---------67
表4-14 背景變項與服務品質安全性層面之t檢定與單因子變異數分析---------68
表4-15 背景變項與服務品質接近性層面之t檢定與單因子變異數分析---------69
表4-16 背景變項與服務品質溝通性層面之t檢定與單因子變異數分析---------70
表4-17 背景變項與服務品質瞭解性層面之t檢定與單因子變異數分析---------71
表4-18 性別與消費者滿意度總體之平均數差異分析摘----------------------------- 72
表4-19 年齡與消費者滿意度總體之描述性分析(有效n=50)----------------------73
表4-19-(1) 年齡與消費者滿意度總體之平均數差異分析摘要------------------- -74
表4-20 教育程度與消費者滿意度總體之描述性分析(有效n=50)---------------74
表4-20-(1) 教育程度與消費者滿意度總體之平均數差異分析摘要表-----------75
表4-21 經濟能力與消費者滿意度總體之描述性分析(有效n=50)-------------76
表4-21-(1) 經濟能力與消費者滿意度總體之平均數差異分析摘要表-----------76
表4-22 背景變項與滿意度價值與價格層面之t檢定與單因子變異數分析-----78
表4-22-(1) 個人月收入與滿意度價值與價格層面之平均數差異分析摘要表--79
表4-23 服務品質與消費者滿意度之相關分析----------------------------------------79
表5-1 研究假設結果驗證結果彙整摘要-------------------------------------------------85
表5-2 婚禮顧問公司服務項目-------------------------------------------------------------88
表5-3 婚禮顧問師所應具備的基本能力----- -------------------------------------------89











圖目錄
圖1-1 研究之流程及個階段執行內容 10
圖2-1 服務品質的觀念性模式 23
圖2-2 整合性消費者滿意評量觀念化模式 37











參考文獻
中文部分
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1. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較
2. 固網通信服務品質之顧客滿意度、後續行為研究-以中華電信高雄市市內電話用戶為例
3. 運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度、口碑與再購意願相關性之研究-以桃園地區為例
4. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
5. 東豐自行車綠廊之遊憩吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度之研究
6. 全國YMCA運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究
7. 運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究-以奔放主題運動館為例
8. 企業形象與服務品質對消費者再購行為之影響:顧客關係的中介效果
9. 顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究
10. 服務品質、滿意度與重遊意願之研究-以牛耳藝術渡假村為例
11. 觀光節慶活動對遊客之吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度關係之研究-以三義木雕國際藝術節為例
12. 知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究-以花蓮地區觀光飯店為例
13. 服務品質及價格對滿意度與忠誠度之影響─以國產車原廠汽車服務廠為例
14. 遊憩產業遊客之體驗與滿意度之關聯性研究
15. 家長對兒童課後照顧服務品質與滿意度之研究~以台北市公立國小低年級為例