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研究生:簡秀芳
論文名稱:以IPA分析探討幼兒園關鍵服務品質屬性-以高雄市A幼兒園為例
指導教授:陳隆輝 博士
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:事業經營系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:幼兒園服務品質滿意度IPA模式
外文關鍵詞:PreschoolService qualitySatisfactionImportance-Performance Analysis (IPA)
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摘要

21世紀台灣幼教場域面臨許多困難與挑戰,最重要的關卡即在於少子化的衝擊,許多幼兒園無法應變及調整園所經營方式,紛紛在此態勢中失利或處於搖搖欲墬邊緣苦撐大局。而近年來,服務的概念逐漸受到各界重視,尤其是對於教育活動的關注,為提升學校組織品質與競爭力,家長對幼兒園的服務品質感到滿意的觀感是一項重要的衡量指標,因此了解並提升家長對學校服務品質感到滿意是學校主管單位應該努力的課題。

本研究以高雄市三民區的A幼兒園為研究對象,欲衡量A幼兒園家長對於幼兒園的服務品質與滿意度的現狀,以及找出關鍵的服務品質屬性,藉以改善提升該幼兒園的服務品質與增強競爭優勢。因此,本研究透過服務品質問卷調查方式,從222位園內幼兒家長的填答中,得知他們對於幼兒園的服務品質與滿意度的現況外,並透過IPA分析進一步找出強化競爭優勢品質屬性與擬定改善弱項品質屬性的優先順序與方案,A幼兒園可參考此關鍵服務品質屬性以及改善提升服務品質與增強競爭優勢之方案,藉以提升家長滿意度,以期對幼兒園未來發展能產生更大之經營績效。而其他教育行政主管機關、幼兒園經營者與園長也可參考應用本研究所提出的幼兒園服務品質問卷量表題項,以及關鍵服務品質屬性確認作法,將其運用於其所服務單位的服務品質改善作業。




關鍵字:幼兒園、服務品質、滿意度、IPA模式

Abstract
The preschool industry is facing various issues and challenges in the 21st century, especially the low fertility rate that impacts the most. As a result, many preschools cannot have a smooth process of adapting the proper management skills to deal with the issue. However, improving the great service is becoming valued by many more industries, in particular about the education activities. In order to raise the quality of preschools, satisfying the guardians/parents’ requirement has always been one of the top prerequisites which preschools should focus on.

This research is evaluated by a case study of ‘A preschool’ in Kaohsiung city, which examines the guardians/parents’ identification and satisfaction to find out the crucial service quality attributes, on how to promote better service, and to reinforce the competitive strength. Based on questionnaire survey, it is revealed that the opinions toward ‘A preschool’ after 222 guardians/parents’ participated. Furthermore, by using the Importance-Performance Analysis (IPA) as analysing the service quality of ‘A preschool’ , ‘A preschool’ can find out quality attributes that are doing well and attributes that need to be improved, which require action immediately. The results are useful in identifying areas for strategic focus to help develop future quality improvement strategy of ‘A preschool.’ Yet the other educational institutions or preschool managers could use the examination as reference to accomplish the purpose desired.


Key words: Preschool, Service quality, Satisfaction, Importance-Performance Analysis (IPA).

目次
摘要 Ⅰ
目次 Ⅲ
表次 Ⅴ
圖次 Ⅵ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 名詞解釋 4
第四節 研究範圍與限制 6
第五節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 台灣幼兒教育現況探討 8
第二節 幼兒園產業概況 15
第三節 服務品質之定義與構面 26
第四節 幼兒園服務品質與滿意度相關之研究 32
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構 34
第二節 研究工具 35
第三節 研究對象與問卷設計 38
第四章 資料分析 44
第一節 描述性統計 .44
第二節 差異性分析 .49
第三節 信度與效度分析 52
第四節 顧客服務品質之IPA分析 53
第五節 IPA性別差異分析 59
第五章 結論與建議 65
第一節 研究結果 65
第二節 研究結論與建議 73
第三節 後續研究建議 75
參考文獻 77
附錄 85


表目次
表 2-1 五歲幼兒免學費補助表 10
表 2-2 高雄市弱勢子女就學補助 14
表 2-3 台灣托兒所機構概況 16
表 2-4 高雄市幼兒園歷年概況表 20
表 2-5 A幼兒園行政單位組織表 23
表 2-6 各國內外學者對服務品質之定義 27
表 2-7 SERVQUAL五個構面與原始十個構面的關係及意義 29
表 2-8 服務品質量表之操作性定義與量表來源 30
表 2-9 SERVQUAL量表之構面與評量項目 31
表 3-1 A幼兒園學生人數 38
表 3-2 服務品質量表 39
表 3-3 PZB服務品質題項內容 41
表 3-4 填答者基本資料 42
表 3-5 選擇本幼兒園的原因 42
表 3-6 IPA問卷填答範例 43
表 4-1 人口統計次數分配表 44
表 4-2 選擇本幼兒園的原因次數分析表 47
表 4-3 差異性分析表 50
表 4-4 研究構面信度分析表 52
表 4-5 家長對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 54
表 5-1 全樣本以園內家長對服務項目所重視且最需要改善項目 65
表 5-2 男女分群第一象限優勢保持區 68
表 5-3 男女分群第二象限過度重視區 70
表 5-4 男女分群第三象限次要改善區 71
圖目次
圖1-1研究流程圖 7
圖2-1近年全國新生兒出生數比例 8
圖2-2教保課程總綱、六大領域與六大能力 13
圖2-3台灣近年幼稚園數量變化圖 17
圖2-4幼稚園班級數量變化圖 18
圖2-5幼稚園學生數量變化圖 18
圖2-6幼稚園教師數量變化圖 19
圖 2-7個案A組織架構圖 22
圖3-1研究架構 34
圖3-2重要度與績效矩陣圖 36
圖4-1 IPA全樣本分析 56
圖4-2 IPA分析圖-女性樣本 59
圖4-3 IPA分析圖-男性樣本 62

參考文獻
一、 中文部分
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二、 英文部分
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