本論文主要目的在於探討消費者對屏東Cama咖啡的服務品質、顧客滿意度與再購買意願之現況。並分析服務品質、顧客滿意度與再購買意願在不同背景統計變項之差異情形，本研究的受測對象為屏東Cama咖啡的消費者，共發放250份問卷，回收有效問卷為203份，有效回收率為81.2%。並以描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析及相關分析等統計方法進行資料分析。本研究結果如下所述：
一、屏東Cama咖啡消費者之服務品質在「年齡」上有差異存在。
二、屏東Cama咖啡消費者之顧客滿意度在「年齡」、「教育程度」、「平均月收入」上有差異存在。
三、屏東Cama咖啡消費者之再購買意願在「教育程度」、「平均月收入」有差異存在。
四、屏東Cama咖啡之服務品質與顧客滿意度達正向相關。
五、屏東Cama咖啡之服務品質與再購買意願達正向相關。
六、屏東Cama咖啡之顧客滿意度與再購買意願達正向相關。

The main purpose of this paper is to survey the service quality, customer satisfaction and repurchase intention of Cama coffee for the consumers in Pingtung City. The subjects of this study were customers living in Pingtung City who used to buy Cama coffee. A total of 250 questionnaires were distributed, out of which 203 were correctly filled and returned for an effectively response rate of 81.2%. Additionally, several statistical methods, including descriptive statistics, independent-samples t-test, one-way analysis of variance (ANOVA) and correlation analysis, were used to analyze relevant data. Thus, the results of this study are as follows:
1.There are some differences existing in the service quality of Cama coffee in terms of “ages” of consumers in Pingtung City.
2.There are some differences between the "ages", "educational backgrounds", and "average monthly earnings" of consumers living in Pingtung City who bought Cama coffee in terms of consumer satisfaction.
3.There are some differences between the "educational backgrounds", and "average monthly earnings" of consumers in Pingtung City in terms of repurchase intention of Cama coffee.
4.The service quality has a positive relationship with customer satisfaction of Cama coffee in Pingtung City.
5.The service quality has a positive relationship with repurchase intention of Cama coffee in Pingtung City.
6.The customer satisfaction has a positive relationship with repurchase intention of Cama coffee in Pingtung City.

致謝 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 2
第四節 名詞解釋 2
第二章 文獻探討 4
第一節 服務品質 4
一、服務品質的定義 4
二、服務品質衡量構面 5
三、服務品質之相關研究 9
第二節 顧客滿意度 11
一、顧客滿意度的定義 11
二、顧客滿意度衡量構面 13
三、顧客滿意度之相關研究 15
第三節 再購買意願 16
一、再購買意願的定義 16
二、再購買意願衡量構面 17
三、再購買意願之相關研究 19
第四節 服務品質、顧客滿意度與再購買意願之相關研究 20
第三章 研究方法 22
第一節 研究架構 22
第二節 研究步驟 23
第三節 研究假設 25
第四節 研究工具 25
第五節 研究構面問項衡量 29
一、項目分析 29
二、信度分析 33
第六節 資料分析方法 34
第四章 資料分析 35
第一節 樣本回收概況 35
第二節 各研究變項之平均數與標準差 39
一、服務品質 39
二、顧客滿意度 41
三、再購買意願 43
第三節 消費者的人口統計變項對屏東Cama咖啡的服務品質之差異分析 44
一、不同性別消費者對屏東Cama咖啡的服務品質之差異 44
二、不同年齡消費者對屏東Cama咖啡的服務品質之差異 45
三、不同職業消費者對屏東Cama咖啡的服務品質之差異 47
四、不同教育程度消費者對屏東Cama咖啡的服務品質之差異 49
五、不同平均月收入消費者對屏東Cama咖啡的服務品質之差異 51
第四節 消費者的人口統計變項對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異分析 53
一、不同性別消費者對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異 53
二、不同年齡消費者對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異 54
三、不同職業消費者對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異 56
四、不同教育程度消費者對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異 58
五、不同平均月收入消費者對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異 60
第五節 消費者的人口統計變項對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異分析 62
一、不同性別消費者對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異 62
二、不同年齡消費者對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異 62
三、不同職業消費者對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異 63
四、不同教育程度消費者對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異 64
五、不同平均月收入消費者對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異 65
第六節 屏東Cama咖啡之服務品質、顧客滿意度與再購買意願之相關性 66
一、服務品質與顧客滿意度之相關分析 66
二、服務品質與再購買意願之相關分析 68
三、顧客滿意度與再購買意願之相關分析 70
第五章 結論與建議 72
第一節 結論 72
第二節 建議 75
參考文獻 76
附錄 83

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