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研究生:劉順文
研究生(外文):Liu, Shun-Wen
論文名稱:利用SPSS研究消費者對Cama咖啡之服務品質、顧客滿意度與再購買意願之探討-----以屏東市為例
論文名稱(外文):Using SPSS to Explore the Service Quality, Customer Satisfaction and Repurchase Intention of Cama Coffee – A Study of Pingtung City.
指導教授:黃天佑黃天佑引用關係
指導教授(外文):Huang, Tien-Yu
口試委員:黃樹乾陳俊麟
口試委員(外文):Huang, Shu-ChienChen, Chin-Ling
口試日期:2014-07-14
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東教育大學
系所名稱:資訊科學系碩士班
學門:工程學門
學類:電資工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度再購買意願
外文關鍵詞:Service QualityCustomer SatisfactionRepurchase Intention
相關次數:
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本論文主要目的在於探討消費者對屏東Cama咖啡的服務品質、顧客滿意度與再購買意願之現況。並分析服務品質、顧客滿意度與再購買意願在不同背景統計變項之差異情形,本研究的受測對象為屏東Cama咖啡的消費者,共發放250份問卷,回收有效問卷為203份,有效回收率為81.2%。並以描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析及相關分析等統計方法進行資料分析。本研究結果如下所述:
一、屏東Cama咖啡消費者之服務品質在「年齡」上有差異存在。
二、屏東Cama咖啡消費者之顧客滿意度在「年齡」、「教育程度」、「平均月收入」上有差異存在。
三、屏東Cama咖啡消費者之再購買意願在「教育程度」、「平均月收入」有差異存在。
四、屏東Cama咖啡之服務品質與顧客滿意度達正向相關。
五、屏東Cama咖啡之服務品質與再購買意願達正向相關。
六、屏東Cama咖啡之顧客滿意度與再購買意願達正向相關。

The main purpose of this paper is to survey the service quality, customer satisfaction and repurchase intention of Cama coffee for the consumers in Pingtung City. The subjects of this study were customers living in Pingtung City who used to buy Cama coffee. A total of 250 questionnaires were distributed, out of which 203 were correctly filled and returned for an effectively response rate of 81.2%. Additionally, several statistical methods, including descriptive statistics, independent-samples t-test, one-way analysis of variance (ANOVA) and correlation analysis, were used to analyze relevant data. Thus, the results of this study are as follows:
1.There are some differences existing in the service quality of Cama coffee in terms of “ages” of consumers in Pingtung City.
2.There are some differences between the "ages", "educational backgrounds", and "average monthly earnings" of consumers living in Pingtung City who bought Cama coffee in terms of consumer satisfaction.
3.There are some differences between the "educational backgrounds", and "average monthly earnings" of consumers in Pingtung City in terms of repurchase intention of Cama coffee.
4.The service quality has a positive relationship with customer satisfaction of Cama coffee in Pingtung City.
5.The service quality has a positive relationship with repurchase intention of Cama coffee in Pingtung City.
6.The customer satisfaction has a positive relationship with repurchase intention of Cama coffee in Pingtung City.

致謝 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 2
第四節 名詞解釋 2
第二章 文獻探討 4
第一節 服務品質 4
一、服務品質的定義 4
二、服務品質衡量構面 5
三、服務品質之相關研究 9
第二節 顧客滿意度 11
一、顧客滿意度的定義 11
二、顧客滿意度衡量構面 13
三、顧客滿意度之相關研究 15
第三節 再購買意願 16
一、再購買意願的定義 16
二、再購買意願衡量構面 17
三、再購買意願之相關研究 19
第四節 服務品質、顧客滿意度與再購買意願之相關研究 20
第三章 研究方法 22
第一節 研究架構 22
第二節 研究步驟 23
第三節 研究假設 25
第四節 研究工具 25
第五節 研究構面問項衡量 29
一、項目分析 29
二、信度分析 33
第六節 資料分析方法 34
第四章 資料分析 35
第一節 樣本回收概況 35
第二節 各研究變項之平均數與標準差 39
一、服務品質 39
二、顧客滿意度 41
三、再購買意願 43
第三節 消費者的人口統計變項對屏東Cama咖啡的服務品質之差異分析 44
一、不同性別消費者對屏東Cama咖啡的服務品質之差異 44
二、不同年齡消費者對屏東Cama咖啡的服務品質之差異 45
三、不同職業消費者對屏東Cama咖啡的服務品質之差異 47
四、不同教育程度消費者對屏東Cama咖啡的服務品質之差異 49
五、不同平均月收入消費者對屏東Cama咖啡的服務品質之差異 51
第四節 消費者的人口統計變項對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異分析 53
一、不同性別消費者對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異 53
二、不同年齡消費者對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異 54
三、不同職業消費者對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異 56
四、不同教育程度消費者對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異 58
五、不同平均月收入消費者對屏東Cama咖啡的顧客滿意度之差異 60
第五節 消費者的人口統計變項對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異分析 62
一、不同性別消費者對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異 62
二、不同年齡消費者對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異 62
三、不同職業消費者對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異 63
四、不同教育程度消費者對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異 64
五、不同平均月收入消費者對屏東Cama咖啡的再購買意願之差異 65
第六節 屏東Cama咖啡之服務品質、顧客滿意度與再購買意願之相關性 66
一、服務品質與顧客滿意度之相關分析 66
二、服務品質與再購買意願之相關分析 68
三、顧客滿意度與再購買意願之相關分析 70
第五章 結論與建議 72
第一節 結論 72
第二節 建議 75
參考文獻 76
附錄 83


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1. 全國YMCA運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究
2. 應用服務品質量表與知覺價值模式探討旅客再消費意願之影響因素:以汽車客運業為例
3. 銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究
4. 台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究
5. 服務補救不一致,服務補救後滿意度與消費者後續行為意圖之關係研究
6. 品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究-以保健食品為例
7. 知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究-以花蓮地區觀光飯店為例
8. 游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以臺北縣三重市地區游泳池為例
9. 旅行社從業人員涉入程度、滿意度與再購意願關係之研究-以旅遊網站為例
10. 國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究
11. 網路書店服務品質對滿意度及購買意願之關係–以台北市網路書店為例
12. 溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例
13. 運用結構方程模式探討咖啡連鎖店服務品質、感受價值、品牌權益、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究-以台北市咖啡連鎖店為例
14. 運用結構方程模式探討產品品質、服務品質、顧客滿意度、商店形象與顧客忠誠度之關係-以咖啡連鎖店為例
15. 消費者便利商店印象與再購買意願之關係研究
 
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2. 王傑賢(2008)。消費者使用休閒設施滿意度對再購意願之影響:重視程度與繳費方式的調節作用。運動教練科學,10,31-45。
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6. 李正文、陳煜霖(2005)。服務品質、顧客知覺與忠誠度間關係之研究-以行動通訊系統業為例。顧客滿意學刊,1(1),51-84。
7. 林永順、蔡青園、陳正平(2013)。咖啡連鎖業品牌形象、服務品質對品牌忠誠度影響之研究─以屏東85度C咖啡連鎖店為例。育達科大學報,35,1-30。
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9. 林隆儀、許庭偉(2006)。表演品質、服務品質、顧客滿意與顧客忠誠的關係之研究。行銷評論,3(4),497-528。
10. 林隆儀、許庭偉(2006)。表演品質、服務品質、顧客滿意與顧客忠誠的關係之研究。行銷評論,3(4),497-528。
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14. 胡凱傑、任維廉、陳建元(2009) 。服務保證與知覺等候經驗對旅客滿意度與再購意願之影響:以臺鐵為例。運輸學刊,21(4),55-383。
15. 楊瑞泉、李文益、段志和(2008)。大學體育室服務品質之研究。萬能商學學報,13,217-232。
 
1. 服務品質、體驗行銷、顧客滿意度、再購意願之研究-以統一星巴克咖啡為例
2. 卵礫石層隧道施工計測及回饋分析資料之統計分析
3. 應用SPSS於國內婦女乳癌存活分析與青少年指骨骨齡判讀
4. 消費者特性對精品咖啡廳品牌形象、顧客忠誠度及顧客滿意度影響之探討
5. 運用結構方程模式探討咖啡連鎖店服務品質、感受價值、品牌權益、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究-以台北市咖啡連鎖店為例
6. 個性咖啡店商店印象、服務品質、顧客滿意度之研究
7. 購買涉入、購買動機、網站環境特性對網路生鮮蔬菜購買意願之影響
8. 體驗行銷對顧客滿意度與忠誠度影響之研究-以蛙咖啡為例
9. 品牌體驗、滿意度、來源國好感度與忠誠度的關係-以星巴克咖啡為例
10. 探討環境體驗與顧客滿意度對消費者購買行為之影響--以越南咖啡書店為例
11. 連鎖咖啡店品牌形象、產品知識、知覺價值、購買決策、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究
12. 品牌體驗、品牌偏好與顧客忠誠度之研究—以星巴克咖啡為例
13. 顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以拿鐵拉花咖啡店為例
14. 商店氣氛、美學體驗與消費情緒對顧客滿意影響之研究-以藝文咖啡館為例
15. 食物品質、環境氣氛及服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度之關係研究:以春天素食餐廳為例
 
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