臺灣博碩士論文加值系統

事業經營者為提升服務品質、使用者滿意度，大部分著重於整體形象，發展策略、經營績效、組織變革、管理策略、決策模式、貢獻度衡量等議題。過去學者對於服務品質、使用者滿意度的研究，較少有從使用者觀點探討使用者互動溝通與滿意度方向的研究，因此，本研究以T公司電業檢驗服務為例，探討提升事業經營者服務品質、社會網路與使用者滿意度之關係。
本研究透過文獻整理，以T公司使用電壓在高壓（11000伏特）以上使用者（或其電氣技術人員）為對象，運用問卷方式，了解企業有形性的檢驗設施、檢驗品質的可靠性、檢驗處理的反應性、服務人員檢驗品質的保證性、檢驗服務符合關懷性等5個構面，並以社會網路之社會影響力、網絡中心性、社會連帶性等3個構面，相互印證服務品質對使用者滿意度的影響、服務品質與社會網路者滿意度的影響、社會網路對使用者滿意度的影響，提出具體建議，作為T公司決策參考，期能更加提升整體滿意度。
研究分析驗證結果顯示，服務品質對顧客滿意度有顯著影響，服務品質對社會網路有顯著影響，社會網路對顧客滿意度有顯著影響。另整理歸納出本研究結論、管理實務意涵、研究限制及後續研究建議。

In order to improve service quality and user satisfaction, most business operators focused on the issues like overall image, growth strategies, operating performance, organizational change management strategy, decision-making model and a measure of the contribution. Past scholars service quality, user satisfaction studies, from the user point of view there is little to discuss research user interactive communication and satisfaction direction, therefore, the present study lead to T's electrical inspection services, for example, ways to enhance business operators service quality, social networks and user satisfaction of motivation.
This research literature review to T's use of voltage in high voltage (11,000 volts) or more users (or electrical technician) for the object, using a questionnaire, to understand the business tangible test facilities, test reliability, quality, inspection processing reactivity, service quality assurance testing, inspection services will meet five dimensions of care, etc., and in three dimensions of social influence of social networks, network centrality, solidarity, etc., confirm each service quality impact on user satisfaction, the impact of service quality and satisfaction of social networks by the impact of social networks on user satisfaction, and to make specific recommendations as T corporate decision-making reference period can be improved, overall satisfaction.
Validation results show that service quality has a positive effect on customer satisfaction, service quality has a positive impact on social networks, social networks have a positive effect on customer satisfaction. Also finishing summarized the research findings, theoretical and practical implications, limitations and future research proposals.

目錄
摘要 I
ABSTRACT II
誌謝 IV
目錄 V
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與範圍 5
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 T公司服務品質相關研究及檢驗業者現況分析 7
第二節 服務品質 14
第三節 社會網路(SOCIAL NETWORK) 28
第四節 顧客滿意度 31
第五節、T公司與電器承裝業的委託業務種類與規模 36
第三章 研究方法 38
第一節 研究架構 38
第二節 研究假說 39
第三節 研究變數之操作型定義與衡量 41
第四節 資料分析方法 45
第四章 資料分析與實證研究 47
第一節 樣本結構分析 47
第二節 信度分析 51
第三節 效度分析 52
第四節 相關分析 54
第五節 假說檢定 55
第五章 結論與建議 58
第一節 研究結論 58
第二節 管理實務意涵 59
第三節 研究限制 60
第四節 後續研究建議 61
參考文獻 62
一、中文部分 62
二、英文部分 65
附錄一 問卷調查表 69

參考文獻
一、中文部分
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