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研究生:丁韵倫
研究生(外文):Yun-Lun Ding
論文名稱:行動電信公司之服務品質、知覺價值與顧客忠誠度之關係-以企業形象為干擾變數
論文名稱(外文):A Study on the Relationship among Service Quality, Perceived Value and Customer Loyalty : The Moderating Role of Corporate Image of Mobile Telecommunication Firms in Taiwan
指導教授:李文瑞李文瑞引用關係
指導教授(外文):Wen-Ruey Lee
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北商業技術學院
系所名稱:國際商務系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:貿易學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:服務品質顧客忠誠度知覺價值企業形象
外文關鍵詞:Service QualityCorporate ImagePerceived ValueCustomer Loyalty
相關次數:
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隨著全球化的發展,以顧客為導向的行銷策略儼然成為趨勢,各家行動電信業者無一不跟隨這股趨勢,而這也縮小了行動電信業者間的服務差異。在業者提供之服務項目無太大區別的情況下,服務品質的優劣就成為致勝的關鍵因素。業者可透過與顧客進行良好互動、瞭解並滿足顧客需求,達到提升服務品質的目的。一旦獲得顧客認同,則顧客的知覺價值將能增加,進而提高顧客對該企業之忠誠,亦能有效地建立優質的企業形象於顧客心中。本研究主要探討行動電信公司之服務品質、知覺價值、顧客忠誠度及企業形象間的關聯性,並以企業形象作為干擾變數。本研究以便利抽樣進行問卷測量,共回收392份有效問卷,實證結果顯示:
顧客所知覺之行動電信公司服務品質對於其知覺價值具有顯著正向影響、顧客之知覺價值對於其忠誠度具有顯著正向影響、行動電信公司之企業形象對服務品質與知覺價值之關係無顯著的干擾效果存在、行動電信公司之企業形象對知覺價值與顧客忠誠度之關係有正向干擾效果。
With the development of globalization, customer orientation is now the new trend. As all the mobile telecommunications firms follow this trend, it reduced the diversity of services provided by mobile telecommunication companies. When the services provided by these firms have no major difference, the quality of service has become a key factor to success. Through the interactions with customer, firms can understand and provide what customers need; thus, achieve the purpose of improving firm’s service quality. Once the customers endorse the service, customers’ perceived value will increase, thereby increase customer loyalty to the corporation and also create high-quality corporate image in the minds of customers. This research focuses on exploring the relationships among service quality, perceived value, customer loyalty and corporate image. The moderating effect of corporate image is also taken into account in the relationship model. We used the method of convenience sampling and conducted 392 valid questionnaires for this research. The results are summarized as follow:
1. Mobile telecommunications firm‘s service quality has a positive impact on customer perceived value.
2. Customer perceived value also has a positive impact on customer loyalty.
3. The moderating effect of corporate image has no evident impact on service quality and customer perceived value.
4. The moderating effect of corporate image has a positive impact on customer perceived value and customer loyalty.
中文摘要.. .................................................................................................................. I
英文摘要.. ................................................................................................................. II
致謝.................... ....................................................................................................... IV
目錄.... ... .................................................................................................................... V
表目錄.... .. ............................................................................................................. VIII
圖目錄..... .................................................................................................................IX
第一章 緒論 ............................................................................................................ 1
1.1 研究背景 ................................................................................................. 1
1.2 研究動機 ................................................................................................. 3
1.3 研究目的 ................................................................................................. 5
1.4 研究流程 ................................................................................................. 6
第二章 文獻探討 .................................................................................................... 7
2.1 服務品質 ................................................................................................. 7
2.1.1 服務品質定義 .................................................................................. 7
2.1.2 服務品質衡量構面 .......................................................................... 8
2.2 知覺價值 ............................................................................................... 11
2.2.1 知覺價值定義 ................................................................................ 11
2.2.2 知覺價值衡量構面 ........................................................................ 12
2.3 顧客忠誠度 ........................................................................................... 14
2.3.1 顧客忠誠度定義 ............................................................................ 14
2.3.2 顧客忠誠度衡量構面 .................................................................... 15
2.4 企業形象 ............................................................................................... 17
2.4.1 企業形象定義 ................................................................................ 17
2.4.2 企業形象衡量構面 ........................................................................ 18
第三章 研究方法 .................................................................................................. 20
3.1 研究架構 ............................................................................................... 20
3.2 研究假說 ............................................................................................... 21
3.2.1 服務品質與知覺價值之關聯 ........................................................ 21
3.2.2 知覺價值與顧客忠誠度之關聯 .................................................... 21
3.2.3 企業形象、服務品質與知覺價值之關聯 .................................... 23
3.2.4 企業形象、知覺價值與顧客忠誠度之關聯 ................................ 23
3.3 研究範圍與對象 ................................................................................... 24
3.4 問卷設計 ............................................................................................... 25
3.5 變數衡量 ............................................................................................... 26
3.5.1 服務品質 ........................................................................................ 26
3.5.2 知覺價值 ........................................................................................ 28
3.5.3 顧客忠誠度 .................................................................................... 29
3.5.4 企業形象 ........................................................................................ 30
3.6 資料分析方法 ....................................................................................... 31
3.6.1 敘述性統計分析 ............................................................................ 31
3.6.2 因素分析 ........................................................................................ 31
3.6.3 信度分析 ........................................................................................ 32
3.6.4 效度分析 ........................................................................................ 32
3.6.5 皮爾森相關分析 ............................................................................ 33
3.6.6 迴歸分析 ........................................................................................ 33
3.6.7 結構方程模型 ................................................................................ 34
第四章 資料分析與實證結果 .............................................................................. 35
4.1 敘述性統計資料分析 ........................................................................... 35
4.1.1 問卷發放與回收情況分析 ............................................................ 35
4.1.2 回收樣本結構分析 ........................................................................ 36
4.1.3 受測者行為分析 ............................................................................ 38
4.2 信度分析 ............................................................................................... 39
4.3 效度分析 ............................................................................................... 41
4.3.1 共同方法變異檢測 ........................................................................ 41
4.3.2 內容效度 ........................................................................................ 41
4.3.3 收斂效度 ........................................................................................ 42
4.3.4 區別效度 ........................................................................................ 44
4.4 相關分析 ............................................................................................... 46
4.5 迴歸分析 ............................................................................................... 47
4.5.1 服務品質對知覺價值之迴歸分析 ................................................ 47
4.5.2 知覺價值對顧客忠誠度之迴歸分析 ............................................ 49
4.5.3 企業形象對服務品質與知覺價值之關係、知覺價值與顧客 忠誠度之關係的干擾效果檢定 .................................................... 50
4.5.4 知覺價值之中介效果檢定 ............................................................ 53
第五章 結論與建議 .............................................................................................. 56
5.1 研究結論 ............................................................................................... 56
5.1.1 服務品質對知覺價值之關係 ........................................................ 56
5.1.2 知覺價值對顧客忠誠度之關係 .................................................... 57
5.1.3 企業形象對服務品質與知覺價值之關係、知覺價值與顧客 忠誠度之關係的干擾效果 .............................................................. 58
5.1.4 知覺價值之中介效果 .................................................................... 58
5.2 管理意涵 ............................................................................................... 60
5.2.1 提供以客為尊之良好服務品質 .................................................... 60
5.2.2 重視顧客知覺價值 ........................................................................ 61
5.2.3 提升顧客忠誠度 ............................................................................ 62
5.2.4 保持優質企業形象 ........................................................................ 63
5.3 研究限制與後續研究建議 ................................................................... 64
5.3.1 研究限制 ........................................................................................ 64
5.3.2 後續研究建議 ................................................................................ 64
參考文獻 .................................................................................................................. 65
附錄
A 附錄一 問卷 ................................................................................................ 78
中文部份
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[60] 錢成文,企業形象、價格認知、服務聘值及顧客滿意度對顧客忠誠度的影響-以信用卡使用者為例,碩士論文,國立臺北商業技術學院商學研究所,台北,2010。
[61] 薛淵心,企業社會責任、企業形象與顧客忠誠度之跨層次研究-以台灣地區銀行業為例,碩士論文,天主教輔仁大學管理學研究所,台北,2009。
[62] 謝叔芬,銀行業顧客參與和服務補救偏好之研究-以企業形象為干擾,碩士論文,中國文化大學國際企業管理研究所,台北,2009。
[63] 謝睕婷,對知覺價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之影響-以智慧型手機為例,碩士論文,國立臺北商業技術學院國際商務研究所,台北,2013。
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[65] 蘇靖婷,尋找夢幻玻璃鞋:網路流行女鞋品牌網站服務品質與顧客知覺價值研究─以流行女鞋品牌Grace gift為例,碩士論文,國立政治大學廣告研究所,台北,2011。
[66] 蘇麗娟,台灣中小企業採行企業社會責任方式對企業形象與經營績效之關係研究,碩士論文,朝陽科技大學財務金融研究所,台中,2013。
[67] 顧宜錚、李家瑩、黃相翎,「有服務品質就足夠嗎?顧客體驗對網站滿意度之影響」,中山管理評論,第二十一卷,第三期,2013,第479-509頁。

英文部份
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[61] Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22.

網頁部份
[1] 3G資料
http://zh.wikipedia.org/wiki/3G
[2] 國家通訊傳播委員會
http://www.ncc.gov.tw/
[3] 資策會FIND網站
http://www.find.org.tw/find/home.aspx?page=many&id=368
[4] 電信公司可以做的加值服務2
http://mobiusdesign.wordpress.com/2011/04/07/%E9%9B%BB%E4%BF%A1%E5%85%AC%E5%8F%B8%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E5%81%9A%E7%9A%84%E5%8A%A0%E5%80%BC%E6%9C%8D%E5%8B%992/
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1. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
2. 『顧客關係、品牌知名度、企業形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間關係之研究』—以國內醫療器材業為例
3. 汽車維修服務廠服務品質、知覺價值對顧顧客滿意度與顧客忠誠度之影響
4. 從知覺品質及品牌忠誠度來探討消費者對延伸產品購買意願之影響-以行動通訊系統業者的雙品牌客制化手機為例
5. 創新產品與服務特性、消費者個人特徵對知覺價值和態度影響之研究─以數位電視與電子現金為例
6. 顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究-以銀行業為例
7. 企業社會責任、企業形象與顧客忠誠度之跨層次研究-以台灣地區銀行業為例
8. 消費者對台灣大哥大企業形象的認知﹘以台中地區為例
9. 服務品質、知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性研究-以網路購物品牌lativ國民服飾為例
10. 學校游泳池使用者服務品知覺之研究-以台北縣立高中為例
11. 高科技產業的顧客滿意度、形象策略、新產品研發對顧客終身價值之影響性研究---以台灣LED封裝廠為例
12. 企業形象、服務品質、顧客滿意與顧客忠誠關係之研究-以卡氏(CARS)汽車美容為例
13. 消費者行為對企業與顧客關係的影響—以台灣地區之電信業為例
14. 服務品質、企業形象對顧客忠誠度與顧客滿意度之影響-以某外商銀行為例
15. 企業形象、服務品質與顧客滿意度之關係研究-以國泰人壽保險公司為例
 
1. [3] 王明坤、黃國平,「電信解除管制後新產品服務知覺品質、服務等候、企業形象與知覺價值對消費者行為意向之影響-台灣三大電信公司服務競爭模型之比較」,電子商務學報,第十三卷,第二期,2011,第303-338頁。
2. [3] 王明坤、黃國平,「電信解除管制後新產品服務知覺品質、服務等候、企業形象與知覺價值對消費者行為意向之影響-台灣三大電信公司服務競爭模型之比較」,電子商務學報,第十三卷,第二期,2011,第303-338頁。
3. [15] 宋永坤、宋源烽,「推力及拉力動機、知覺價值、滿意度及忠誠度之研究-以外國觀光客旅遊台灣為例」,觀光旅遊研究學刊,第六卷,第二期,2011,第21-40頁。
4. [15] 宋永坤、宋源烽,「推力及拉力動機、知覺價值、滿意度及忠誠度之研究-以外國觀光客旅遊台灣為例」,觀光旅遊研究學刊,第六卷,第二期,2011,第21-40頁。
5. [16] 李君如、陳俞伶,「觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度關係之研究~以白蘭氏觀光工廠為例」,顧客滿意學刊,第五卷,第一期,2009,第93-120頁。
6. [16] 李君如、陳俞伶,「觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度關係之研究~以白蘭氏觀光工廠為例」,顧客滿意學刊,第五卷,第一期,2009,第93-120頁。
7. [17] 林士彥、陳冠仰,「國民旅遊在服務品質、服務價值、滿意度與忠誠度關係之研究-以茂林國家風景區為例」,顧客滿意學刊 ,第五卷,第一期,2009,第1-32頁。
8. [17] 林士彥、陳冠仰,「國民旅遊在服務品質、服務價值、滿意度與忠誠度關係之研究-以茂林國家風景區為例」,顧客滿意學刊 ,第五卷,第一期,2009,第1-32頁。
9. [37] 梅國忠、余惠芳、吳承學,「電信公司顧客知覺價值與購買行為意向之實證研究-SEM模型之應用」,績效與策略研究,第八卷,第一期,2011,第25-42頁。
10. [37] 梅國忠、余惠芳、吳承學,「電信公司顧客知覺價值與購買行為意向之實證研究-SEM模型之應用」,績效與策略研究,第八卷,第一期,2011,第25-42頁。
11. [39] 許嘉霖,「提升服務品質的思維與作法」,品質月刊,第四十五卷,第二期,2009,第20-37頁。
12. [39] 許嘉霖,「提升服務品質的思維與作法」,品質月刊,第四十五卷,第二期,2009,第20-37頁。
13. [42] 陳建文,「ADSL 寬頻網路顧客關係維繫之研究:以中華電信為例」,臺灣企業績效學刊,第二卷,第二期,2009,第229-251頁。
14. [42] 陳建文,「ADSL 寬頻網路顧客關係維繫之研究:以中華電信為例」,臺灣企業績效學刊,第二卷,第二期,2009,第229-251頁。
15. [56] 廖彩雲、羅元辰,「宅配產業服務品質與顧客滿意度分析-以台灣五大宅配業者為例」,電子商務學報,第十五卷,第四期,2013,第461- 490頁。
 
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