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研究生:鍾姸
研究生(外文):Yen Chung
論文名稱:金門醫院復健科之醫療服務品質IPA分析
論文名稱(外文):Applying Importance-Performance Analysis to Diagnose Medical Service Quality of Department of Rehabilitation of Kinmen Hospital
指導教授:楊書成楊書成引用關係
指導教授(外文):Shu-chen Yang
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄大學
系所名稱:高階經營管理碩士在職專班(EMBA)
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:復健醫療服務品質滿意度重要性-績效分析法
外文關鍵詞:SERVQUALMedical Service QualityCustomer SatisfactionImportance-Performance Analysis
相關次數:
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金門縣102年老年人口比例已達11%以上,身心障礙者人數達五千八百餘人,隨著人口老化及身障者增加,復健醫療需求也隨之增高。然而金門醫療資源缺乏,近十年來皆為全國最低之縣市。為提高自身競爭力及有效提高復健科之醫療服務品質,本研究主要目的在探討衛生福利部金門醫院復健科提供之服務與個案需求是否存在品質與期望之落差。
本研究使用SERVQUAL服務品質之構面為量表進行量測,輔以重要性-表現程度分析(Importance-Performance Analysis, IPA),探討衛生福利部金門醫院復健科服務品質之重要性及實際服務表現之關係。共回收有效問卷225份,為了解金門醫院復健科在各項目之重要性與表現程度情形,IPA分析將所有品質項目分成四個象限。結果得知需要優先改善者為「復健治療室擁有先進的醫療設備」、「治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式」及「治療人員會在其承諾的時間提供專業服務」。
本研究依據所得到的IPA四象限結果,對衛生福利部金門醫院復健科的服務品質提升,給予未來經營策略上之建議,主要為(1)改善治療環境之設備與項目並應加強追蹤病患復原狀況;(2)加強治療人員與病患溝通技巧、危機處理能力及治療計劃之交接;(3)復健時間應依照患者需求予以調整。
Kinmen, an outlying island of Taiwan, in which 12 thousand populations lived with 11% of all are elders and more than 5,900 disabled people. Recently, the growth ratio of disabilities causes more needs of rehabilitation, whereas, the lack of medical resource is always a major problem in Kinmen for 10 years. In addition to Kinmen Hospital, there are two rehabilitation centers in Kinmen County. In order to improve competitiveness and medical service quality, the purpose of this study is to explore the expectation-performance gaps between service supplier (Rehabilitation Department of Kinmen Hospital) and customers.
The study applied Importance-Performance Analysis (IPA) to discuss the perceived importance and customers’ satisfaction toward the Service Quality of Kinmen hospital rehabilitation department. Based on the analyses from 225 valid questionnaires, result showed 3 items should be most concentrated: “Kinmen Hospital Rehabilitation Department should have up-to-date equipment”, “The crew should explain the treatment program and methods”, and “The crew should serve by a promised time”. According the result, the study provided some further management suggestions as following to Rehabilitation Department of Kinmen Hospital: (1) Equipment improvement and following healing process of patients; (2) Enhance the communication skills of the crew; (3) Time for treatment should be flexible for patients’ needs.
論文摘要 i
Abstract ii
致謝辭 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究方法與步驟 4
第二章 文獻回顧 5
第一節 復健科產業簡介 5
第二節 醫療服務品質及外部顧客滿意度 6
第三節 國內復健服務品質與滿意度相關研究 9
第四節 重要性-績效分析法 10
第三章 研究方法與分析 12
第一節 金門醫院復健科簡介 12
第二節 研究架構 13
第三節 問卷設計 13
第四節 樣本來源 13
第五節 研究變項操作化及衡量 14
第四章 研究結果 16
第一節 描述性分析 16
第二節 信度與效度分析 18
第三節 顧客服務品質之IPA分析 19
第四節 探索性分析 23
第五章 結論與建議 40
第一節 研究結果討論 40
第二節 服務建議與實務意涵 43
第三節 研究限制與後續建議 46
參考文獻 47
中文部分 47
英文部分 49
網頁部分 51
附錄 53
中文部分
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