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研究生:楊凱捷
研究生(外文):Yang, Ka-Chieh
論文名稱:航空業服務品質、知覺價值對顧客忠誠度之影響-以國內航空為例
論文名稱(外文):The Effects of Service Quality, Perceived Value on Customer Loyalty in Airline Industry - A Case Study of the Taiwan Airlines Industry
指導教授:楊和炳楊和炳引用關係
指導教授(外文):Yang, Ho-Ping
口試委員:陳彥君梁榮輝
口試委員(外文):Chen, Yan-ChunLiang, Zong-Fui
口試日期:2014-06-12
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:國際企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:61
中文關鍵詞:服務品質知覺價值顧客忠誠度
外文關鍵詞:service qualityperceived valuecustomer loyalty
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本研究主要目的在探究服務品質、知覺價值與顧客忠誠度之關係,以搭過國內航空國際線的本國旅客為調查對象,收及變項資料,探討不同背景變項在服務品質、知覺價值與顧客忠誠度認知的差異情形,並探討各變項間之影響關係,進而根據分析結果提出相關改善建議。
本研究使用問卷調查法進行研究,並採取便利抽樣方式發放問卷,共計發出300份問卷,實際回收270份,問卷回收率90%,有效問卷250份,有效問卷回收率83%。
本研究以信度分析、Pearson積差相關及迴歸分析進行資料處理分析。總結下列實證發現:
1. 服務品質、知覺價值和顧客忠誠度等變項間達顯著相關。
2. 服務品質正向顯著影響知覺價值;知覺價值正向影響顧客忠誠度;服務品質正向顯著影響顧客忠誠度。
3. 知覺價值會在服務品質和顧客忠誠度間扮演中介角色,服務品質會透過知覺價值間接影響顧客忠誠度。

The main purpose of this study to explore service quality, perceived value and customer loyalty in order to take over their international travelers and domestic air lines for the survey, the information received and variables to explore the value of different backgrounds in service quality, perceived and differences between cognitive loyalty, and to explore the relationship between the effects of each variable, and then make relevant recommendations for improvement based on analysis results.
The study used questionnaires to study and take convenience sampling questionnaires, a total of 300 questionnaires were issued, the actual recovery of 270, response rate 90%, 250 valid questionnaires, a response rate of 83%.
In this study, reliability analysis, Pearson product moment correlation and regression analysis for data processing and analysis. The following summarizes the empirical findings:
1. Between service quality, perceived value and customer loyalty was significantly correlated variables.
2. a significant positive impact on service quality and perceived value; perceived value positively affect customer loyalty; service quality significantly positive impact customer loyalty.
3. Perceived value will play an intermediary role between service quality and customer loyalty, service quality will indirectly affect customer loyalty through perceived value.

中文摘要 .................... iii
英文摘要 .................... iv
誌謝辭  .................... vi
內容目錄 .................... vii
表目錄  .................... ix
圖目錄  .................... x
第一章  緒論.................. 1
  第一節  研究背景與動機........... 1
  第二節  研究目的.............. 2
  第三節  研究範圍.............. 3
  第四節  研究限制.............. 3
第二章  文獻探討................ 4
  第一節  服務品質.............. 4
  第二節  知覺價值.............. 12
  第三節  顧客忠誠度............. 21
第三章  研究方法................ 25
  第一節  研究架構.............. 25
  第二節  研究假設.............. 25
  第三節  變項操作性定義........... 27
  第四節  問卷設計與問項........... 29
  第五節  研究樣本與資料收集......... 31
  第六節  資料分析方法............ 32
第四章  資料分析與結果............. 34
  第一節  個人背景變項之敘述統計分析..... 34
  第二節  問卷信度分析............ 36
  第三節  相關分析.............. 37
  第四節  迴歸分析.............. 40
第五章  研究結論與建議............. 44
  第一節  結論................ 44
  第二節  實務建議.............. 46
  第三節  研究限制與未來建議......... 47
參考文獻  ................... 49
附錄一 正式問卷................. 59

一、中文部分

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彭思嘉(2008),超級籃球聯賽觀眾對服務品質、知覺價值模式與再購意願之研究-線性結構方程模式之驗證,臺北市立教育大

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二、英文部分

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1. 目的地意象、知覺價值與遊後行為意圖關係之研究
2. 知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究-以花蓮地區觀光飯店為例
3. 宗教觀光地旅遊意象、知覺價值、旅遊品質、滿意度與遊後行為意圖關係之研究-以北港為例
4. 國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究
5. 汽車維修服務廠服務品質、知覺價值對顧顧客滿意度與顧客忠誠度之影響
6. 企業購買商業火災保險之服務品質及知覺價格對知覺價值與再購意願之影響
7. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
8. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較
9. 顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例
10. 應用服務品質量表與知覺價值模式探討旅客再消費意願之影響因素:以汽車客運業為例
11. 管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究
12. 銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究
13. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例
14. 百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究-以台北市地區為例
15. 銀行業服務品質、企業形象與顧客忠誠度之研究
 
1. 李君如,陳俞伶(2009),觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度關係之研究-以白蘭氏觀光工廠為例,顧客滿意學刊,5(1),93-120。
2. 李君如,陳俞伶(2009),觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度關係之研究-以白蘭氏觀光工廠為例,顧客滿意學刊,5(1),93-120。
3. 林士彥,陳冠仰(2009),國民旅遊在服務品質、服務價值、滿意度與忠誠度之關係之研究-以茂林國家風景區為例,顧客滿意學刊,5(1),1-32。
4. 林士彥,陳冠仰(2009),國民旅遊在服務品質、服務價值、滿意度與忠誠度之關係之研究-以茂林國家風景區為例,顧客滿意學刊,5(1),1-32。
5. 林聰哲(2008),中部地區高爾夫球場服務品質、消費者知覺價值、滿意度與行為意向之研究,管理實務與理論研究,2(4),196-214。
6. 林聰哲(2008),中部地區高爾夫球場服務品質、消費者知覺價值、滿意度與行為意向之研究,管理實務與理論研究,2(4),196-214。
7. 翁崇雄(1998),期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究,臺大管理論叢,9(1),153-176。
8. 翁崇雄(1998),期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究,臺大管理論叢,9(1),153-176。
9. 張淑青(2006a),顧客忠誠驅動因子之研究-顧客知覺價值的關鍵腳色及顧客滿意與信任的中介影響,輔仁管理評論,13(1),107-132。
10. 張淑青(2006a),顧客忠誠驅動因子之研究-顧客知覺價值的關鍵腳色及顧客滿意與信任的中介影響,輔仁管理評論,13(1),107-132。
11. 張淑青(2006b),知覺價值、顧客價值、顧客滿意與行為意圖的關係-澎湖觀光旅遊之實證,行銷評論,3(2),169-194。
12. 張淑青(2006b),知覺價值、顧客價值、顧客滿意與行為意圖的關係-澎湖觀光旅遊之實證,行銷評論,3(2),169-194。
13. 雷文谷,姚明慧,宋威穎,陳睿婕(2009),貓空纜車遊客服務品質感受、知覺價值與遊後行為意向之研究,休閒暨觀光產業研究,4(2),60-70。
14. 雷文谷,姚明慧,宋威穎,陳睿婕(2009),貓空纜車遊客服務品質感受、知覺價值與遊後行為意向之研究,休閒暨觀光產業研究,4(2),60-70。
15. 蘇瑞蓮,金喆(2008),旅遊意象、知覺價值、服務品質、知覺風險對遊後行為意圖的影響-以苗栗縣西湖渡假村為例,聯大學報,5(1),181-200。
 
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