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研究生:黃美宏
研究生(外文):Mei-Hong Huang
論文名稱:情緒勞務、信任對工作滿意度影響之研究—以新北市政府消防局為例
論文名稱(外文):The Impact of Emotional Labor and Trust on Job Satisfaction—A Case Study of Fire Department in New Taipei City Government.
指導教授:葉一璋葉一璋引用關係
指導教授(外文):Kevin I. J. ,Yeh
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:行政管理學研究所(含博、碩專班)
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:140
中文關鍵詞:信任情緒勞務外勤消防人員工作滿意度
外文關鍵詞:TrustEmotional LaborFirefighterJob Satisfaction
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本研究主要是探討情緒勞務、信任對工作滿意度之影響,此外,進一步驗證信任對情緒勞務與工作滿意度的調節效果,同時,分析外勤消防人員個人背景變項對其情緒勞務、信任及工作滿意度三者之差異性。本研究採問卷調查法,以新北市政府消防局之外勤消防人員為研究對象,依分層比例抽樣共688人為研究樣本,有效問卷491份。實證結果如下:
一、外勤消防人員情緒勞務各面向對於工作滿意度呈現正向的影響。
二、外勤消防人員信任各面向對於工作滿意度呈現正向的影響。
三、外勤消防人員信任對於情緒勞務與工作滿意度僅有部分的調節效果。即組織信任會對情緒勞務(展現自我正向情緒構面)與工作滿意度關係產生正向的調節效果,而主管信任則會對情緒勞務(處理他人負向情緒構面)與工作滿意度關係產生負向的調節效果。
四、外勤消防人員不同個人背景變項的外勤消防人員在情緒勞務、信任與工作滿意度上有部份呈現顯著差異。
最後,本研究依據上述之研究發現提出結論與管理意涵,以及後續研究方向。
The purposes of this study is to investigate the impact of emotional labor and trust on job satisfaction. Besides, it also probes into the moderating effects of trust between
emotional labor and job satisfaction. Meanwhile, the current study also analyzes differences of firefighters' personal background factors on these three variables.
This study uses a stratified sample to collect the data by survey questionnaire. The sample was 688 firefighters held by Fire Department in New Taipei City Government. The vaild questionnaire was 491. The major findings as follows:
(1) Firefighters' emotional labor has a significant positive effects on job satisfaction.
(2) Firefighters' trust has a significant positive effecst on job satisfaction.
(3) Firefighters' trust only has a partial moderating effects between emotional labor and job satisfaction. The organization trust was found to be positively moderating the relationship between emotional labor (the dimension of "expressing one's positive emotions") and job satisfaction, while supervisor trust was found to be negatively moderating the relationship between emotional labor (the dimension of "dealing with others' negative emotions") and job satisfaction.
(4) There are a partial significant differences between emotional labor, trust and job
satisfaction of firefighter with various background variables.
Finally, theoretical and managerial implications are discussed based upon above result, and suggestions for future research are also discussed.
目 次
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的與問題 6
第四節 名詞釋義 7
第五節 研究流程 9
第貳章 理論與文獻探討 11
第一節 情緒勞務的理論與研究 11
第二節 信任的理論與研究 22
第三節 工作滿意度的理論與研究 33
第四節 情緒勞務與工作滿意度之相關研究 44
第五節 信任與工作滿意度之相關研究 45
第六節 情緒勞務、信任與工作滿意度之相關研究 47
第參章 研究設計與實施 51
第一節 研究架構 51
第二節 研究假設 52
第三節 研究對象與方法 53
第四節 研究工具 55
第五節 資料分析方法 62
第肆章 研究結果與分析 64
第一節 信度分析與效度分析 64
第二節 描述性統計分析 71
第三節 研究變項間之相關分析 88
第四節 情緒勞務、信任對工作滿意度影響之迴歸分析 90
第五節 信任對情緒勞務與工作滿意度之調節效果 98
第六節 個人背景變項對各變項之差異性 105
第伍章 結論與建議 107
第一節 研究結論 107
第二節 研究發現 108
第三節 研究建議與限制 112
參考文獻 115
附錄一 研究問卷 124
表 次
表2-1 情緒勞務之定義 12
表2-2 情緒勞務之研究構面比較 18
表2-3 情緒勞務之實證研究 20
表2-4 信任之定義 23
表2-5 信任之研究構面 28
表2-6 信任之實證研究 28
表2-7 工作滿意度之定義 34
表2-8 工作滿意度之相關理論 37
表2-9 工作滿意度之實證研究 41
表2-10 情緒勞務與工作滿意度之實證研究 44
表2-11 信任與工作滿意度之實證研究 46
表3-1 研究對象人數統計表 54
表3-2 情緒勞務量表 57
表3-3 信任量表 59
表3-4 工作滿意度量表 61
表4-1 KMO統計量與因素負荷量判斷表 64
表4-2 情緒勞務量表信度及效度分析 65
表4-3 信任量表信度及效度分析 67
表4-4 工作滿意度量表信度及效度分析 69
表4-5 問卷發放及回收情形統計表 71
表4-6 樣本結構資料分析 72
表4-7 情緒勞務之描述性統計分析 75
表4-8 個人背景變項對情緒勞務之差異性分析 77
表4-9 信任之描述性統計分析 79
表4-10 個人背景變項對信任之差異性分析 81
表4-11 工作滿意度之描述性統計分析 84
表4-12 個人背景變項對工作滿意度之差異性分析 86
表4-13 情緒勞務、信任與工作滿意度相關分析 89
表4-14-1克制自我負向情緒對工作滿意度之迴歸分析 91
表4-14-2展現自我正向情緒對工作滿意度之迴歸分析 92
表4-14-3處理他人負向情緒對工作滿意度之迴歸分析 94
表4-15-1組織信任對工作滿意度之迴歸分析 95
表4-15-2主管信任對工作滿意度之迴歸分析 96
表4-15-3同事信任對工作滿意度之迴歸分析 97
表4-16-1信任對克制自我負向情緒與工作滿意度之階層迴歸分析 99
表4-16-2信任對展現自我正向情緒與工作滿意度之階層迴歸分析 101
表4-16-3信任對處理他人負向情緒與工作滿意度之階層迴歸分析 104
表4-17 個人背景變項對情緒勞務、信任及工作滿意度之差異表 106
表5-1 研究假設驗證結果 107
圖 次
圖1-1 本研究流程圖 10
圖2-1 情緒規則理論架構 14
圖2-2 情緒勞務模式 15
圖2-3 情緒勞務前因後果模式 16
圖2-4 組織信任多元模式 26
圖2-5 工作滿意度前因變項與後果變項架構模型 39
圖2-6 工作滿意度之前因與後果變項 40
圖3-1 研究架構圖 51
圖4-1 組織信任對展現自我正向情緒與工作滿意度之調節效果 102
圖4-2 主管信任對處理他人負向情緒與工作滿意度之調節效果 105
一、中文部份

(一)書籍
江岷欽、林鍾沂(1999),《公共組織理論》。修訂再版。台北:國立空中大學。
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邱皓政(2009),《量化研究與統計分析》。初版。台北:五南。
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張華葆(1992),《社會心理學理論》。台北:三民。
蔡文輝(1990),《社會學理論》。增訂初版。台北:三民。

(二)期刊
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許道然(2002),〈組織公民行為研究〉,《空大行政學報》,第12期,頁113-145。
許道然(2003),〈公部門組織信任與組織公民行為關係之研究〉,《空大行政學報》,第13期,頁3-36。
黃品全(2012),〈符合情緒規範的表達方式:從客服人員對顧客與組織的觀點〉,《觀光休閒學報》,第10卷第2期,頁89-11036。
鄔佩君、 陳彰儀、吳宗祐(2005),〈華人企業服務人員情緒勞動方式的前置因素與其結果之關係:以銀行行員為例〉,《國立政治大學「教育與心理研究》,第28卷,第4期,頁693-719。
廖述賢、費吳琛、王儀雯(2006),〈信任關係、工作滿足與知識分享關聯性之研究〉,《人力資源管理學報》,第6卷第3期,頁23-44。
劉仲矩、黃梅君(2007),〈由社會交換理論探討勞退新制滿意度對員工績效之影響〉,《國立政治大學公共行政學系,公共行政學報》,第24期,頁29-69。
劉峰旭、陳詳衡(2010),〈工作滿足對組織承諾影響之研究-以組織衝突為干擾變項〉,《中小企業發展季刊》,頁163-181。

(三)學位論文
王宜安(2008),《中天新聞部員工認知之領導型態、工作滿意度與組織公民行為之關聯性研究》,銘傳大學傳播管理研究所在職專班碩士學位論文。
牟鍾福 (2002),《國中體育教師組織正義與組織信任對組織承諾影響之研究》,國立台灣師範大學體育學系,未出版之博士論文。
吳宗祐(2003),《工作中的情緒勞動:概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討》,國立台灣大學心理學研究所博士論文。
邱惠珍(2012),《工作鑲嵌、工作滿意度與離職意圖的關係-知覺主管支持與領導者與部屬交換關係的調節效果》,國立台灣科技大學企業管理研究所EMBA碩士在職專班碩士學位論文。
馬庭宇(2007),《教師情緒勞務負荷與工作滿意之關聯性研究-以台北縣市私立高職教師為例》,國立台灣科技大學技術及職業教育研究所碩士學位論文。
陳秋敏(2009),《組織變革、工作滿意度、工作績效間關係之探討—以T公司為例》,國立高雄大學高階經營研究所碩士論文。
張心瑜(2007),《情緒勞務和工作滿足之研究》,銘傳大學國際企業學系碩士在職專班碩士論文。
張勝斌(2009),《醫院護理人員情緒勞務與工作滿意度之相關性探討-以工作情境為前置變項》,慈濟大學公共衛生研究所碩士論文。
廖佳君(2007),《組織正義對組織承諾影響之研究-以組織信任為中介及干擾變項》,國立臺南大學教育經營與管理研究所碩士論文。
葉景祥(2007),《產業環境、組織變革、信任、工作滿足與組織績效關聯性研究--以銀行業為例》,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
蔡廣憲(2010),《情緒勞動對工作產出之影響-自我監控與社會支持調節效果之探討》。國立中央大學企業管理學系碩士論文。
蔣佳良(2006),《臺北市國民中學行政人員情緒勞務與學校組織文化及工作滿意之相關研究》,政治大學教育學院學校行政碩士在職專班學位論文。
謝秀真(2006),《公共職業訓練中心員工壓力知覺與組織承諾及工作滿足關係之研究》,世新大學行政管理學系碩士學位論文。
盧志榮(2008),離島地區警察人員的情緒勞務負荷、情緒耗竭對工作滿意度影響之研究,銘傳大學公共事務學系碩士在職專班學位論文。
鄭坤裕(2001),工作異動之組織正義知覺對異動後工作態度之影響。國立交通大學經營與管理研究所碩士論文。
謝惠如(2012),《組織信任對工作倦怠關聯性之研究-以工作滿意為中介變項》,育達商業科技大學企業管理系碩士論文。

(四)研究報告
洪聖儀、劉俊明、葉英戊(2000),《消防人員的情緒勞務、情緒耗竭與工作滿意度之研究》(高雄市政府消防局委託研究),高雄市:研究發展考核委員會。

(五)座談會的會議記錄
林栢章、林晏瑜(2012),〈餐旅從業人員情緒勞務與情緒耗竭之關係初探─情緒智力為調節變項〉,發表於明道大學2012產業創新與經營學術研討會。
林鳳珠、廖述賢、費吳琛(2008),〈信任關係組織承諾與組織公民行為關聯性之研究〉,發表於第十六屆國防管理學術暨實務研討會與國防軍備管理年會。
黃家齊(2010),〈員工沉默行為之信任前因探討:部屬與主管二元信任之中介效果〉, 2010第13屆科技整合管理研討會,頁143-157。

二、英文部分
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1. 吳宗祐、鄭伯壎(2003),〈組織情緒研究之回顧與前瞻〉,《應用心理研究》:第19期,頁137-173。
2. 吳宗祐、鄭伯壎(2003),〈組織情緒研究之回顧與前瞻〉,《應用心理研究》:第19期,頁137-173。
3. 吳宗祐、鄭伯壎(2006),〈工作投入、調節他人情緒能力與情緒勞動之交互作用對情緒耗竭的預測效果〉,《中華心理學刊》,第48卷第1期,頁69-87。
4. 吳宗祐、鄭伯壎(2006),〈工作投入、調節他人情緒能力與情緒勞動之交互作用對情緒耗竭的預測效果〉,《中華心理學刊》,第48卷第1期,頁69-87。
5. 吳宗祐(2008),〈由不當督導到情緒耗竭:部屬正義知覺與情緒勞動的中介效果〉,《中華心理學刊》,第50卷第2期,頁201-221。
6. 吳宗祐(2008),〈由不當督導到情緒耗竭:部屬正義知覺與情緒勞動的中介效果〉,《中華心理學刊》,第50卷第2期,頁201-221。
7. 吳宗祐(2008),〈主管威權領導與部屬的工作滿意度與組織承諾:信任的中介歷程與情緒智力的調節效果〉,《本土心理學研究》,第30期,頁3-63。
8. 吳宗祐(2008),〈主管威權領導與部屬的工作滿意度與組織承諾:信任的中介歷程與情緒智力的調節效果〉,《本土心理學研究》,第30期,頁3-63。
9. 吳淑蓉、王秀紅(2005),〈護理人員情緒勞務及相關因素探討〉,《實證護理》,第1卷第4期,頁243-252。
10. 吳淑蓉、王秀紅(2005),〈護理人員情緒勞務及相關因素探討〉,《實證護理》,第1卷第4期,頁243-252。
11. 吳靜吉、潘養源、丁興祥(1980),〈內外控取向與工作滿足及績效之關係〉,《國立政治大學學報》,第41期。頁61-74。
12. 吳靜吉、潘養源、丁興祥(1980),〈內外控取向與工作滿足及績效之關係〉,《國立政治大學學報》,第41期。頁61-74。
13. 周惠櫻(2011),影響護理人員工作滿足與情緒耗竭因素之探討〉,《美和學報》,第31卷第1期,頁115-126。
14. 周惠櫻(2011),影響護理人員工作滿足與情緒耗竭因素之探討〉,《美和學報》,第31卷第1期,頁115-126。
15. 林少龍、盧姍姍、陳曉天(2009),〈心理契約缺口與情緒耗竭之關係:情緒勞動之中介角色〉,《運籌與管理學刊》,第8卷第1期,頁1-15。
 
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