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研究生:甘佩諼
研究生(外文):Pei-Hsuan Kan
論文名稱:臺北市市民運動中心消費者服務補救、認知公平與再購意願之研究
論文名稱(外文):The Study on Services Recovery,Perceived Justice and Repurchases of the Taipei City Sports Center
指導教授:蘇維杉蘇維杉引用關係
指導教授(外文):Wei-San Su
口試委員:李宗鴻徐茂州
口試委員(外文):Tsung-Hung LeeMao-Chou Hsu
口試日期:2014-05-10
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:休閒運動研究所
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:141
中文關鍵詞:臺北市市民運動中心服務補救認知公平再購意願
外文關鍵詞:Taipei City Sports CenterServices RecoveryPerceived JusticeRepurchases
相關次數:
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本研究目的旨在探討臺北市市民運動中心消費者其服務補救、認知公平與再購意願現況間的相關性與差異情形。本研究採問卷調查法,以配額抽樣法以及便利抽樣方式抽取306位臺北市11個行政區域之運動中心消費者為主要研究對象,每位消費者均接受「服務補救量表」、「認知公平量表」以及「再購意願量表」等三份量表作為研究工具來施測,所獲得數據資料採用描述性統計、探索性因素分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、雪費事後比較法、Pearson績差相關及逐步多元迴歸等統計方法進行處理。其研究結果顯示:
一、服務補救中之「處理與補償」與認知公平中的「互動公平」之變項感受上,皆會影響顧客的「再購意願」。二、在人口背景變項,對服務補救、認知公平與再購意願之各變項部分皆達顯著影響;不同月收入對於在服務補救之「溝通」有所差異存在。三、臺北市市民運動中心消費者之服務補救與認知公平具有相關存在,臺北市市民運動中心消費者之服務補救正向影響再購意願,且臺北市市民運動中心消費者之認知公平正向影響再購意願。

This purpose of this study was to discuss the association and the discrepancy over service recovery, perceived justice and repurchases to the consumers of Taipei City Sports Center.
Method of the questionnaire: The questionnaire is conducted by Quota sampling & convenience sampling randomly choosing selecting 360 consumers of Sports Centers distributed in eleven administrative areas in Taipei City, in which scale of Service Recovery, scale of Perceived Justice and scale of the will of repurchase and so forth will be taken by consumers as the research method. The outcome of the survey is processed by adopting exploratory factor analysis, t-test, one-way ANOVA, Scheffe’s posterior comparisons and structural equation modeling.
The main findings were as follows:
First, Communications, Handlings and Amendments in Service Recovery and Justice of Interactions and Justice of Outcome…extra will affect customerswill of repurchase.
Second, also, Service Recovery, Perceived Justice and the will of repurchase will vary conspicuously in the context of different group of people; Due to the distinctions of monthly income, communications in Service Recovery will differ accordingly.
Third, there is relevance between Services Recovery, Perceived Justice of customers of sports centers in Taipei. Service Recovery of customers of sport centers in Taipei positively influences the will of repurchases and Perceived Justice of customers of sport centers in Taipei positively influences the will of repurchases.

中文摘要 i
英文摘要 ii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 ii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與研究問題 6
第三節 研究範圍與限制 7
第四節 研究重要性與預期貢獻 8
第五節 名詞操作性定義 11
第貳章 文獻探討 13
第一節 臺北市市民運動中心之概述 13
第二節 服務補救的理論與相關研究 19
第三節 認知公平的理論與相關研究 25
第四節 再購意願的理論與相關研究 33
第五節 服務補救、認知公平與再購意願之相關研究 37
第參章 研究方法 41
第一節 研究架構 41
第二節 研究對象 42
第三節 研究工具 43
第肆章 結果與討論 61
第一節 臺北市市民運動中心消費者人口統計變項分析 61
第二節 臺北市市民運動中心消費者在各量表上之描述性統計分析 68
第三節 服務補救與認知公平之相關情形 99
第四節 服務補救對再購意願的影響 101
第五節 認知公平對再購意願的影響 103
第伍章 結論與建議 105
第一節 結論 105
第二節 建議 108
參考文獻 110
附錄一 124
附錄二 128

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