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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:胡謦麟
研究生(外文):Ching-Lin Hu
論文名稱:洗腎機構服務品質改善之研究-以新北市某洗腎診所為例
論文名稱(外文):improve hemodialysis patients on dialysis facility Service Quality- a dialysis clinic in New Taipei City Case
指導教授:鍾宜展鍾宜展引用關係
指導教授(外文):Yi- Chan Chung
學位類別:碩士
校院名稱:元培科技大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:血液透析粹思服務品質矛盾矩陣表
外文關鍵詞:HemodialysisTRIZsatisfactioncontradiction matrix
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醫療服務品質攸關病人的健康與滿意度,如何提升醫療服務品質,提升病人就診之滿意度,是現今醫療業重要的課題。本研究目的為探討血液透析(洗腎)患者對於洗腎機構服務品質之滿意度以及運用TRIZ創新原則進行洗腎機構服務品質之改善。本研究以台灣新北市新店區某透析診所之顧客為實證研究對象。由數據發現在服務品質的滿意程度程度方面,在禮貌、親近、溝通、理解、同理心、量測的精確度等構面滿意程度較佳,較差的為實體構面以及時間的浪費這二個構面,本研究運用TRIZ矛盾表以及創新原則,針對診所的環境空間規劃、服務安排、光線與溫度、看診等候時間、領藥時間、環境空間與乾淨舒適、停車方便性、醫療設備新穎等項目提出改善方案、以提升洗腎機構之服務品質。
Quality of medical services relevant to the patient's health and satisfaction , how to enhance the quality of medical services , improve patient treatment satisfaction , is a very important issue. In order to improve the quality of medical services in the traditional problem-solving methods, often face contradictory phenomenon, TRIZ innovative thinking, TRIZ contradiction table by using improved through systematic procedures to solve specific problems, has been successfully used in engineering , business management, literature and the arts and other fields. This study aimed to investigate the hemodialysis dialysis institutions for satisfaction . Contents: quality of care , equipment, services, environment, convenience and other five dimensions discussed dialysis patients on dialysis institutions satisfaction degrees .

TRIZ applied to improve the quality of medical services Satisfaction little research , this study is to use TRIZ methods , the development of a program to improve the quality of medical services, and case studies, confirms the feasibility of TRIZ . The results show , TRIZ can indeed be the case for a specific issue, the development of generic settlement procedures, and then solve the problems specific cases, the final offer practitioners a new way to solve the problem .


目錄
誌謝 II
摘 要 1
Abstract 2
目錄 3
圖目錄 5
表目錄 6
附註 7
第一章 緒 論 7
1.1研究背景與動機 7
1.2研究目的 8
1.3論文架構 8
第二章 文獻探討 10
2.1名詞定義與創新工具介紹 10
2.2創意問題的解決/腦力激盪法 11
2.3系統性創新思考 11
2.4 TRIZ 12
2.5TRIZ在非技術領域之相關研究與未來發展 13
2.6滿意度與病患之關係 14
2.7醫療服務品質相關指標 15
第三章 研究方法 23
3.1研究架構 24
3.2研究範圍與對象 26
3.3屬性配適與檢定 26
3.4矩陣建構與創新原則之應用 26
3.5 TRIZ屬性與影響醫療服務品質屬性間之配適 27
3.5醫療服務品質滿意度之衡量...………………………………………27
第四章 研究結果 33
4.1問卷收集與資料分析 33
4.2背景變項的影響 34
4.2.1性別與滿意度之變異數分析檢定 34
4.3.2 年齡與滿意度之變異數分析檢定 35
4.4.3婚姻狀況與滿意度之變異數分析檢定 36
4.5.4 教育程度與滿意度之變異數分析檢定 37
4.6.5透析時間與滿意度之變異數分析檢定 38
4.7 診所滿意度重視程度 39
4.8矛盾矩陣之建構 43
4.9醫療品質改善方案 44
第五章 結論與建議 47
5.1結論 47
5.2研究限制 48
第六章 參考文獻 50


參考文獻

一、英文部分
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