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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:韓宜軒
研究生(外文):Han,Yi Hsuan
論文名稱:人格特質與服務品質對服務績效之影響-以A公司為例
論文名稱(外文):Impact of personality and service quality on service performance – A Case Study
指導教授:高孟君高孟君引用關係
指導教授(外文):Kao,MengChun Ph. D.
學位類別:碩士
校院名稱:元培科技大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:78
中文關鍵詞:房仲業人格特質服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:Real estate agentpersonalityservice qualitycustomer satisfaction
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本研究的主要目地為探討不動產營業員之人格特質對於服務品質與顧客滿意度之影響,本研究針對不動產營業員與被服務過的顧客設計了兩種不同的問卷,分別以46位不動產營業員與374位顧客為研究對象收集資料。透過信度分析確認問卷信度,以變異數分析與迴歸分析來檢驗三個假說,實證結果顯示:顧客對於S型不動產營業員的服務品質與顧客滿意度明顯低於其他類型的營業員(D型、I型與C型);其次,服務品質與顧客滿意間存在顯著正相關;最後,同時考量人格特質、服務品質與顧客滿意到模型中時,人格特質對顧客滿意的影響並未有顯著差異。本研究建議各房仲業在應徵不動產營業員時,可以先透過DISC人格分析系統了解各不動產營業員之特質,選擇是否要錄取。對於已經是企業內部的不動產營業員也可以利用DISC人格分析系統了解各員工,針對各不同人格特質的不動產營業員之特點給予特別的指導。
This study explores the effect of real estate agents’ personality and service quality on service performance by several analytical techniques to shed new light in the real estate industry. Data is collected by two different kinds of questionnaires including 46 real estate agents and 374 customers. The empirical result shows that the divergent effects of different types of real estate agents on service quality and customer satisfaction exist. The impact of agents of type S is significant lower than other types on service quality and customer satisfaction. The relationship between service quality and customer satisfaction is significant positive. However, the effect of real estate agents’ personality is minor after considering personality, service quality and customer satisfaction into the model. Finally, some management suggestions are proposed.
中文摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的與問題 2
1.3 研究流程 2
1.4 研究內容與對象 3
第二章 文獻探討 4
2.1 房仲業 4
2.2.1 房仲業的歷史 4
2.2.2 房屋仲介業 6
2.2.3 房仲業之服務特性 7
2.2.4 不動產經紀人 9
2.2.5 A公司介紹 9
2.2 人格特質 13
2.2.6 人格特質的定義 13
2.2.7 人格特質的類型 15
2.3 人格特質分析系統Dominance、Influence、Steadiness、Conscientiousness(DISC) 17
2.3.1 D型人-支配(Dominance) 19
2.3.2 I型人-誘導(Inducement) 21
2.3.3 S型人-服從(Submission) 23
2.3.4 C型人-遵循(Compliance) 25
2.4 服務品質 27
2.4.1 服務的定義 27
2.4.2 服務品質衡量構面 28
2.5 顧客滿意度 32
2.5.1 顧客滿意度的定義 32
2.5.2 顧客滿意度構面 34
第三章 研究方法 35
3.1 研究架構 35
3.2 研究假設 36
3.2.1 不動產營業員之人格特質與服務品質 36
3.2.2 服務品質與顧客滿意度 36
3.2.3 不動產營業員之人格特質與顧客滿意度 36
3.3 問卷設計 37
3.3.1 第一部分-不動產營業員 37
3.3.2 第二部分-顧客 39
3.4 資料收集與資料分析法 41
3.4.1 資料收集 41
3.4.2 資料分析法 42
第四章 資料分析 43
4.1 樣本統計分析 43
4.2 信度分析 47
4.3 敘述統計分析 47
4.3.1 服務品質 47
4.3.2 顧客滿意度 48
4.4 變異數分析 50
4.4.1 人格特質對服務品質與顧客滿意度的差異分析 50
4.4.2 有無買賣屋經驗對服務品質與顧客滿意度的差異分析 54
4.4.3 顧客接觸之房仲對服務品質與顧客滿意度的差異分析 55
4.4.4 性別對服務品質與顧客滿意度的差異分析 56
4.4.5 婚姻對服務品質與顧客滿意度的差異分析 57
4.4.6 年齡對服務品質與顧客滿意度的差異分析 58
4.4.7 教育程度對服務品質與顧客滿意度的差異分析 59
4.4.8 職業對服務品質與顧客滿意度的差異分析 61
4.4.9 每月平均月薪對服務品質與顧客滿意度的差異分析 63
4.4.10 是買方或是賣方對服務品質與顧客滿意度的差異分析 64
4.5 迴歸分析 65
4.5.1 人格特質對服務品質的影響 65
4.5.2 人格特質對顧客滿意度的影響 66
4.5.3 服務品質對顧客滿意度的影響 67
第五章 結論與建議 68
5.1 各假說驗證 68
5.2 結論與建議 69
5.3 研究限制 69
参考文獻 70
附件-問卷 74


一、中文部分
28. 永慶房仲網站,http://www.yungching.com.tw/。
29. 江建良,「服務品質與顧客滿意之探討」,企銀季刊,21卷2期,民國84年。
30. 江義平、謝鎮同,「網站服務品質與網站體驗對觀係品質與行為意向之影響」,電子商務學報,第9卷,第4期,第689-724頁,民國96年。
31. 何雍慶、蘇雪華,「服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究」,品質學報,第四卷,第二期,第149-163頁,民國84年。
32. 吳秉恩,「管理才能發展方案實施與成效關係之研究」,政治大學企業管理研究所,博士論文,民國72年。
33. 杉本辰夫,盧淵源譯,「事業、營業、服務的品質管制」,中興管理顧問公司,P.101,民國75年。
34. 李美枝,「社會心理學」,大洋出版社,民國73年。
35. 李雯娣,「國小兒童性格特質之研究」,屏東師範學院國民教育研究所,碩士論文,民國89年。
36. 林欽榮,「主控端以力量為指令之機械手臂遠端位置/力量控制之研究」,台灣科技大學自動化及控制研究所,碩士論文,民國91年。
37. 洪錦堂,「影響房仲業顧客再購意願因素之研究-以信義房屋為例」,民國100年6月。
38. 洪錦堂,「影響房仲業顧客再購意願因素之研究-以信義房屋為例」,民國100年6月。
39. 財團法人國土規劃以及不動產發展資訊中心,http://www.ippi.org.tw/。
40. 張几文,「服務品質、滿意度與重遊意願之研究-以牛耳藝術渡假村為例」,朝揚科技大學,碩士論文,民國97年
41. 張春興,「心理學」,東華書局,民國78年。
42. 張雲祥,「零售業顧客滿意度與顧客忠誠度觀係之研究」,淡江大學管理科學研究所,碩士論文,民國73年。
43. 張潤書,「行政學(上)」,中華出版社,民國63年。
44. 郭欣易,「人格特質與激勵偏好、工作態度、工作表現之相關性研究」,世新大學觀光事業研究所,民國89年。
45. 陳錫堯,「人格特質分析系統(超級DISC)應用在企業界之效果研究」,民國89年。
46. 陳耀茂,「CS(顧客滿意)會改變您的公司」,品質管制月刊,P.47-52,民國87年。
47. 黃俊英,「多變量分析」,華泰事業文化有限公司,台北,民國92年。
48. 黃偉松,「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度觀係之研究-以證劵商為例」,淡江大學管理科學研究所,民國90年
49. 楊宗明、周怡君,「顧客滿意度調查-大大鞋業的個案研究」,輔仁管理評論,民國86年
50. 楊鴻謙,「不動產投資與市場分析」,民國90年。
51. 詹益統,「個人屬性、人格特質與內滋激勵和外附激勵關聯性之研究-以交通部數據通信所員工為例」,民國85年。
52. 戴維舵,「探討新進人員的人格特質與組織招募及甄選之關聯性」,民國89年。

二、英文部分
1. Churchill, G. A. and C. Surpernant, “An Investigation into The Determinants Of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 1982, pp.491-504
2. Costa, P. T., Jr., and McCrae, R. R. “Psychological Assessment Resources”, Revised NEO Personality Inventory and NEO Five-Factor Inventory: Professional Manual, 1992
3. Crosby, L. A., and Stephens, N. “Effects on Relationship Marketing on Satisfaction, Retention, and Prices in the Life Insurance Industry,” Journal of Marketing Research, 24, pp.404-411.
4. Czepiel, “Perspectives on Customer Satisfaction”, AMA Combined Proceedings, 1974, pp.119-123
5. Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I. and Rentz, J.O., “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 1996, 24, pp3-16.
6. Fornell, C. “A National Customer Satisfaction Barometer the Swedish Experience”, Journal of Marketing, 1992, Vol. 56, pp.6-21.
7. Gronroos, C., “A Service quality model and its marketing inplications”, European Journal of Marketing,1984, pp36-44.
8. Haywood-Farmer, J., “A Conceptual Model of Service Quality”, International Journal of operations and Production Management, 1998, Vol.8, No.16, pp.19-29.
9. Howard, J. A. and J.N. Sheth, The Theory of Buyer Behavior, John and Wiley and Sons, 1969, pp.54.
10. Hunt, K. H., “Customers Satisfaction/ Dissatisfaction-Overview and Future Directions”. In Hunt, K. H. Conceptualization and Measurement of Customer Satisfaction and Dissatisfaction, Marketing Science Institute, 1977.
11. Levitt,T., “Production- Line Approach to Service”, Harvard Business Review, 1972, September-October,pp 41-52.
12. Lin, W. B., “The exploration of customer satisfaction model from a comprehensive perspective”, Expert systems with applications, 2007, Vol.33, No.1, pp 110-121.
13. Norman, W. T. “Toward and adequate taxonomy of personality attributes: Replicated factor structure in peer nomination personality ratings”, Journal of Abnormal and Social Psychology, 1963, pp 574-583.
14. Oliver, R. L., “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retailing setting”, Journal of Retailing, 1981, pp 25-48.
15. Parasuraman, A, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry,“A conceptual model of service quality and its implication for future research” Journal of Marketing, 1985, pp 41-50.
16. Pervin, L. A., Personality; Theory and Research, New York: John Wily and Sons, 1993.
17. Peter, J. P. and J. C. Olson, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Irwin, IL: Homewood Company, 1990.
18. Saucier, G. “Mini-markers: A brief version of Goldberg’s unipolar Big-Five markers”, Journal of Personality Assessment, 1994, pp 506-516.
19. Schmit, M. J., J. A. Kilhm and R. Chet “Development of a global measure of personality”, Personnel Psychology, 2000, pp 153-193.
20. Schvaneveldt, S. J., T. Enkawa, , and M. Masami, , “Consumer Evaluation Perspectives of Service Quality: Evaluation Factors and Two- Way Model of Quality”, Total Quality Management, 1991, pp 149-161.
21. Scott, R. C., and Mitchell. “Productivity Improvement through better Management of Human Resources”, Cost and Management, 1972, pp 14-24.
22. Solomon, M, “Consumer Behavior” 4th ed, Prentice Hall: New Jersey, 1999.
23. Westbrook, R. A., “Product/Consumption-based Affective responses and postpurchase”, Journal of Marketing Research, 1987, pp 258-270.
24. William Moulton Marston” the emotions of normal people”,1928.

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