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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃香菁
研究生(外文):Hsiang -Ching Huang
論文名稱:醫院服務失誤類型知覺定位分析-以某醫學中心為例
論文名稱(外文):Hospital Service of Failure Types Perception Position - in a Medical Center
指導教授:林四海林四海引用關係
指導教授(外文):Szu-Hai Lin
學位類別:碩士
校院名稱:元培科技大學
系所名稱:醫務管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:40
中文關鍵詞:服務失誤服務補救服務品質缺口多元尺度分析
外文關鍵詞:Service FailureService RecoveryService Quality GapMultidimensional Scaling
相關次數:
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本研究建構醫療服務業之服務失誤類型,以臺灣北部地區某醫學中心接受過醫療服務之顧客反映案件進行分析,衡量各類服務失誤類型與服務品質缺口之因果關係,瞭解各類服務失誤屬性與服務品質缺口之特性及相似性,以多元尺度法定位分析出最典型之服務失誤類型。結果顯示運用親和圖法可分類為五大類19小項,並以柏拉圖分析出以服務傳遞缺失、政策缺失、服務態度、清潔、顧客認知問題及收費問題等6項為主要缺失項目。結論:1.從服務缺口分析得知,顯示該醫療機構在「管理證據」方面較顯不足,建議該醫療機構應加強各項服務措施之充分說明或宣導。2.本研究認為在各類管理證據明顯不足,醫療機構應加強與病人間之各項溝通管道。3.以多元尺度法進行服務失誤定位分析,並根據分析結果找出各類服務失誤與服務品質缺口之特性及相似性共分析出四大類群。由於本研究經分類簡化確認了醫療服務業最主要的服務失誤類型,及進行服務失誤類型與服務品質缺口之定位分析,並依據分析結果提出事後補救措施及事前預防方法,其結果可供醫療機構改善醫療服務品質管理之參考依據。
This research constructs the service failure type of medical service industry, analysis customer’s feedback from costumers experience medical services at some medical center in the north area of Taiwan, measures the casual relation between every type of service failure and service quality gap, finds out the characteristic and similarity between service failure and service quality gap and analysis the most classical service failure type by multidimensional scaling and cluster analysis.
The results exhibition is using affinity diagram to classify the results into 5 types and 19 items and uses Pareto chart to classify the results into 6 main deficiency items- service communication deficiency, policy deficiency, service attitude, sanitary, customer perception and charge.
The conclusions are: 1. According to the service gap analysis, reveals that the medical institution is lacking of management evidence, suggesting that the medical institution should enhance adequate explanation and guidance of service measures. 2. The research considers every type of management evidences are significantly not enough and suggests medical institution should strengthen the communication channel between patients. 3. Using multidimensional scaling and cluster analysis to analysis service failure position and according to the results to find out the properties and similarities of every types of service failure and service quality gaps and separate into four types. Owing to the research classifies and simplifies the main service failure type of medical service industry and analysis the service failure type and service quality gap position, according to the analysis results and suggests the preventive and recovery measure as a reference for the medical institution to improve medical service quality management.

目 錄
頁次
誌謝 I
中文摘要 II
英文摘要 III
目錄 Ⅳ
圖目錄 Ⅴ
表目錄 Ⅵ
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究問題與目的 3
第二章 文獻探討 4
2.1 品質 4
2.2 服務品質 4
2.3 服務品質缺口模式 5
2.4 服務失誤 11
2.5 服務補救 13
2.6 知覺定位 14
第三章 研究方法 16
3.1 研究對象 16
3.2 研究步驟 17
第四章 結果 22
4.1 服務失誤分類 22
4.2 服務失誤類型知覺定位 25
第五章 結論與建議 34
5.1結論 34
5.2建議 35
參考文獻 38

一、英文部分
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