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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:郭念靄
研究生(外文):Nien-Ai Kuo
論文名稱:整合模糊層級分析及平衡計分卡評估診所績效―以某中醫診所為例
論文名稱(外文):Integration of Fuzzy Analytic Hierarchy Process and Balanced Scorecard for Clinic Performance Evaluation : A case study of a Traditional Chinese Medicine Clinic
指導教授:林四海林四海引用關係吳文祥吳文祥引用關係
指導教授(外文):Szu-Hai LinWen-Hsiang Wu
學位類別:碩士
校院名稱:元培科技大學
系所名稱:醫務管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:50
中文關鍵詞:績效評估平衡計分卡中醫模糊層級分析法關鍵指標
外文關鍵詞:Performance evaluatingBSCTCMFAHPKPI
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在中醫診所林立的激烈競爭環境中,經營者為維持診所的經營勢必要有策略地強化醫療特色,提升民眾對醫療服務之信心,進而從眾多競爭者脫穎而出。如何透過建立績效評估制度並秉持願景與使命下,確立經營策略與目標是必須審慎面對之問題。本研究提出運用層級分析法搭配平衡計分卡有系統建立層級關係,協助找出各個策略及指標重要性程度。但決策者在使用傳統層級分析法必須透過兩兩比較方式進行,也很難具體描述出確切重要性倍數。故本研究將層級分析法結合模糊理論並運用整體排序技巧,解決兩兩比較之困難及不一致性問題,也能將決策時不確定性加以解模糊找出合適權重,並使用Excel建構模糊層級分析系統,讓決策者可以簡化運算過程。最後透過個案診所管理人之意見分析結果,以模糊層級分析法可得修正後得到更精準權重。研究發現該個案診所之平衡計分卡四大構面重要性頗為相似,其認為較為重要之關鍵指標有:中醫藥研習會參加次數、初診回診率、員工訓練時數、病患及家屬滿意度等指標。本研究可讓未來決策者透過本系統簡化決策困難,而相關中醫診所更能運用此建構過程作為決策參考之用。
Traditional Chinese Medicine (TCM) clinics are placed in a very competitive environment. In order to maintain the clinic's competitiveness, operators need to have strategies to strengthen clinic’s characteristics, enhance public confidence, and thus stand out from other competitors. How to increase competitiveness, through the establishment of performance evaluation system and uphold the vision and mission under the established business strategies and objectives issues, must be carefully faced. This study proposes the use of AHP system with BSC has established a hierarchical relationship, to help identify the various strategies and indicators’ degree of importance. However, the traditional AHP by using pairwise comparisons increase operators’ difficultly of making decisions and hard to specifically describe the various strategies and the importance of multiple indicators of each other. To resolve this difficultly, in this study, we combine fuzzy theory and AHP, and using overall sorting technique. When decisions under uncertainty can be sorted ambiguity to find the appropriate weight, and use Excel to construct fuzzy analytic hierarchy system that allows decision makers to simplify computing process. Then results of the analysis combine with the manager's opinion, the FAHP can get more precise correction of weights. The case study found that clinic’s BSC four dimensions importance are quite similar, the most important key performance indicators(KPIs) are: the number of times of TCM continue education and conference participation, first visit’s return rate, number of hours of employees training, the patient and family satisfaction. Ours study shows that decision-makers can be constructed through the system to solve problems related to decision making. By making better TCM clinic’s decision making will enhance competitiveness is a significant contribution of our research.
誌謝.................................................I
中文摘要...............................................II
英文摘要..............................................III
目錄..................................................IV
圖目錄..............................................V
表目錄...............................................VI
第一章 緒論.......................................1
1.1 研究背景.....................................1
1.2 研究動機與目的.................................2
1.3 研究架構......................................3
第二章 文獻探討.......................................4
2.1 績效評估......................................4
2.2 平衡計分卡........................................6
2.2.1 平衡計分卡之架構.................................6
2.2.2 平衡計分卡於醫療產業之運用.................8
2.3 關鍵績效指標.......................................10
2.4 層級分析法.........................................17
2.4.1 層級分析之起源...................................17
2.4.2 層級分析之應用..................................18
2.4.3 模糊層級分析法....................................20
第三章 研究方法.........................................21
3.1 問卷設計..........................................22
3.2 層級分析法權重計算............................24
3.3 模糊層級分析法權重計算.................25
第四章 結果與討論...................26
4.1 關鍵績效指標之建立.........................27
4.2系統建立成果..................................31
4.3權重結果分析.......................................35
第五章 結論與建議.....................................40
5.1結論..............................................40
5.2研究建議...................................41
參考文獻........................................42
附錄一 問卷..........................................47

一、中文文獻
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