臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在了解不同背景泳客在服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況，並探討服務品質、顧客滿意度對再購意願的影響。本研究採問卷調查法，以桃園市中壢區新天地游泳池259人為研究對象。所得資料以描述性統計、獨立樣本t檢定、獨立樣本單因子變異數分析、皮爾森積差相關、逐步迴歸等統計方法進行分析。
本研究結果如下：（一）女性所佔比例較男性高，50歲以上所佔比例最高，學生最多，教育程度以大學(專)居多，已婚居多，月收入以20,000 元以下居多。（二）服務品質以「有形性」分數最高，顧客滿意度以「環境與設施」分數最高，再購意願在「重複購買」和「推薦他人購買」構面相差不大。（三）服務品質、顧客滿意度和再購意願三者之間存在高度的關連性。（四）經迴歸分析發現：「服務品質」和「顧客滿意度」可以解釋「再購意願」變異量之44.0%；回歸方程式為「再購意願」=0.354「服務品質」+0.257「顧客滿意度」+1.764。
本研究除了對所得結果提出解釋外，並對研究結果的應用加以討論，同時也對未來研究提出一些建議。

The purpose of this study attempted to discuss the current situation of service quality, customer satisfaction, and repurchase intention of customers under different backgrounds, and the effects among these three aspects. The study used Questionnaire Survey, and the subjects were 259 customers from Sin Tian Di Swimming Pool in Zhongli District, Taoyuan. Data were analyzed with descriptive statistics, independent sample T-test, one-way ANOVA, Pearson’s correlation, and regression analysis. The results are summarized as follows:
1. The female customers are more than male customers; age upon 50; graduated from colleges; married and income under 20000.
2. In service quality, the “tangibles” factor had the highest scores; in customer satisfaction, “environment and facilities” factor had the highest score. In repurchase intention, there is no significant difference on factors “repurchase” and “recommend others to purchase”.
3. There are high correlations among service quality, customer satisfaction, and repurchase intention.
4. Regression analysis showed that the explained variation of repurchase intention on service quality and customer satisfaction is 44 %; regression equation on repurchase intention is 0,354; service quality +0.257; customer satisfaction+1.764.
Besides the conclusions which were drawn from this study, the applications of research findings are also discussed in order to provide significant suggestions for further research.

目錄
指導教授推薦書
口試委員會審定書
誌謝 iii
摘要 iv
Abstract v
目錄 vi
圖目錄 viii
表目錄 ix
第一章 緒論 - 1 -
第一節 研究背景與動機 - 1 -
第二節 研究目的與問題 - 6 -
第三節 研究範圍與限制 - 7 -
第二章 文獻探討 - 9 -
第一節 服務品質 - 9 -
第二節 顧客滿意度 - 13 -
第三節 再購意願 - 17 -
第三章 研究方法 - 21 -
第一節 研究架構與研究假設 - 21 -
第二節 研究流程 - 22 -
第三節 研究對象 - 23 -
第四節 研究工具 - 24 -
第五節 資料處理方法 - 28 -
第四章 研究結果與分析 - 29 -
第一節 人口統計變項分佈情形 - 29 -
第二節 各構面問項之敘述性統計分析 - 32 -
第三節 量表的信度與效度分析 - 35 -
第四節 相關分析 - 37 -
第五節 變異數分析 - 39 -
第六節 討論 - 48 -
第五章 結論與建議 - 58 -
第一節 研究結論 - 58 -
第二節 研究建議 - 60 -
參考文獻 - 62 -
中文部分： - 62 -
英文部分： - 63 -
附錄 - 66 -

圖目錄
圖3- 1研究架構圖 - 21 -
圖3- 2研究流程圖 - 23 -

表目錄
表1- 1國內學者對不同背景變項泳客的相關研究之彙整表 - 2 -
表2- 1國內外學者服務品質衡量構面彙整表 - 12 -
表2- 2國內外學者顧客滿意度衡量構面彙整表 - 16 -
表2- 3國內外學者再購意願衡量構面彙整表 - 19 -
表3- 1服務品質衡量構面題目問項 - 25 -
表3- 2顧客滿意度衡量構面題目問項 - 26 -
表3- 3再購意願衡量構面題目問項 - 27 -
表4-1- 1性別分配統計表 - 29 -
表4-1- 2年齡分配統計表 - 30 -
表4-1- 3職業分配統計表 - 30 -
表4-1- 4教育程度分配統計表 - 31 -
表4-1- 5婚姻分配統計表 - 31 -
表4-1- 6月收入分配統計表 - 31 -
表4-1- 7婚姻分配統計表 - 32 -
表4-2- 1服務品質構面和問項的平均數及標準差表 - 33 -
表4-2- 2顧客滿意度構面和問項的平均數及標準差表 - 34 -
表4-2- 3再購意願構面和問項的平均數及標準差表 - 35 -
表4-3- 1信度判斷標準值 - 35 -
表4-3- 2問卷Cornbach’s α檢定 - 36 -
表4-4- 1服務品質、顧客滿意度和再購意願的相關分析 - 38 -
表4-4- 2預測變數與依變數之變異量 - 38 -
表4-4- 3預測變數與依變數之顯著性 - 38 -
表4-4- 4預測變數與依變數之迴歸方程式 - 39 -
表4-4- 5研究假設與分析結果彙整表 - 39 -
表4-5- 1性別獨立樣本檢定 - 40 -
表4-5- 2年齡單因子變異數分析 - 40 -
表4-5- 3 年齡各構面之平均數及標準差 - 41 -
表4-5- 4年齡Scheffe多重比較法 - 41 -
表4-5- 5職業單因子變異數分析 - 42 -
表4-5- 6職業各構面之平均數及標準差 - 42 -
表4-5- 7職業S cheffe多重比較法 - 43 -
表4-5- 8教育程度單因子變異數分析 - 43 -
表4-5- 9教育程度各構面之平均數及標準差 - 44 -
表4-5- 10教育程度Scheffe多重比較法 - 44 -
表4-5- 11婚姻獨立樣本檢定 - 45 -
表4-5- 12平均月收入變異數分析 - 45 -
表4-5- 13平均月收入各構面之平均數及標準差 - 46 -
表4-5- 14年齡Scheffe多重比較法 - 46 -
表4-5- 15前往情形獨立樣本檢定 - 48 -

中文部分：
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英文部分：
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