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研究生:張家偉
研究生(外文):Chang,Chia-Wei
論文名稱:國軍申訴制度服務品質之研究
論文名稱(外文):Military Appeal System Service Quality Discussion
指導教授:劉光泰
指導教授(外文):LIU, GUANG TAI
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:工業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:52
中文關鍵詞:服務申訴服務品質無差異滿意係數矩陣
外文關鍵詞:ServiceComplaintsService qualityIndifferentSatisfaction coefficient matrix
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隨著國際間戰爭型態的改變,我國國軍的組織也從走上專業化,企圖以質精量小的現代化部隊取代傳統部隊,國軍兵役制度也已逐漸由徵兵制邁向募兵制,此趨勢下,提升國軍的各項福利制度,以吸引更多優秀社會青年加入國軍行列,為現今國軍招募工作最重要的任務之一,而國軍申訴制度亦為各項福利制度一環,本篇研究係參用PZB服務品質模式,設計出5大構面24項題項,採正、反兩面題型問卷,針對國軍申訴制度的服務者及受服務者實施訪查,利用二維服務品質模式,找出各服務項目的屬性,以瞭解兩者的差異,並計算出各服務項目的增加滿意指標(SII)及減少不滿指標(DDI),繪製出受服務者滿意係數矩陣圖,藉以了解優先列入改善的服務品質為何,以作為改善滿意度的建議,研究結果顯示「具備獨立、隱密的洽談空間及隔音良好的設施」、「快速、正確的處理我反映的問題」、「服務人員具備熱誠、耐心」、「優先受理我的申訴事項」、「能依照保密條款辦理」、「以申訴者的權益為優先」、「服務時間以申訴者的需求為主」、「持續追蹤相關部門是否快速、正確處理我的問題」及「持續與我聯絡,瞭解我是否因為申訴遭到責難或不公平待遇」等9項服務項目落於第一象限,代表這些服務項目其「增加受服務者滿意度」與「減少受服務者不滿意度」的程度皆高,此為改善滿意度的高效率區,應該列為主要優先項目,加強投入資源,以更有效率提升務滿意度。
With the changing patterns of international war, our military organizations also took specialization in an attempt to modernize a small number of high quality to replace the traditional army troops. Military military service by conscription system has gradually changed into mercenary. In which under the kind of trend, with the welfare system to enhance the country's army. In order to attract more talented young people to join the ranks of the national army, military recruitment is one of the most important tasks of the present, but also the military complaints system benefits one of them in the ring system.This study is a reference to the use of PZB service quality model, devised five large dimensions and 24 questions of each topic using positive and negative items are the kinds of questions of the questionnaire, the complaint against the military regime by the service provider and service to implement a visit and survey. And using Two-dimensional model of service quality, to identify the service properties, in order to understand the differences between the two. And calculate the various service items increased satisfaction index (SII) and reduce dissatisfied Index (DDI). Draw out the satisfied by the coefficient matrix. Priority in order to understand why the inclusion of service quality improvement, as proposals to improve satisfaction. The results show "with an independent, secret negotiations and soundproofed space facilities," "fast, accurate handling me that question," "service personnel to have dedication, patience," "Priority is given to my appeal matters", "can handle "in accordance with the confidentiality provisions," to the complainant's interests as a priority "," service time to the complainant's demand-driven "," to keep track of whether the relevant departments to quickly and correctly handle my problems "and" sustained contact me, I know if I have been criticized because the complainant or unfair treatment "etc. 9 services fall in the first quadrant, which represent these services" increased by the service provider satisfaction "and" reduce the extent of the service were not satisfied with the degree "of all high, this is to improve the satisfaction of high efficiency area, as the main priority should be to strengthen the investment of resources in a more efficient service to enhance the satisfaction.
摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 名詞界定 2
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 品質 5
第二節 服務 6
第三節 PZB服務品質之決定因素 8
第四節 PZB服務品質模式 10
第五節 SERVQUAL服務品質量表 13
第六節 Kano二維品質模式 14
第七節 國軍申訴制度相關研究 16
第三章 研究方法 18
第一節 研究架構 18
第二節 研究假設 20
第三節 問卷設計 20
第四節 研究對象與問卷發放 21
第五節 資料分析方法 23
第四章 研究結果與分析 27
第一節 樣本結構之資料分析 27
第二節 信度與效度分析 30
第三節 二維品質分析 31
第四節 受服務者滿意度矩陣 39
第五章 結論與建議 44
第一節 結論 44
第二節 建議 45
第三節 對未來研究的建議 45
附錄A 50

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