跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(100.24.118.144) 您好!臺灣時間:2022/12/06 05:35
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:羅靜雲
研究生(外文):Ching-Yun Lo
論文名稱:應用Kano模式與IPA探討幼兒園服務品質-以新北市為例
論文名稱(外文):Applying Kano Model and Importance-Performance Analysis to Explore the Service Quality of Kindergarten - the Case of New Taipei City
指導教授:陳棟樑陳棟樑引用關係
指導教授(外文):Tung-Liang Chen
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:Kano模式重要度-表現分析服務品質
外文關鍵詞:Kano ModelImportance-Performance AnalysisService Quality
相關次數:
  • 被引用被引用:5
  • 點閱點閱:298
  • 評分評分:
  • 下載下載:22
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:2
台灣由於家庭結構與社會型態的改變,傳統的大家庭逐漸由小家庭所取代,並隨著經濟蓬勃的發展與物價的上揚,雙薪家庭也隨之增多,導致家庭在照顧幼兒人力上的不足,形成家長對於幼兒園服務之需求日益強烈。幼兒園為了充分瞭解家長真實需求與期盼,進而反映於服務品質的提昇上,是幼兒園增強其競爭力的重要課題。
本研究旨在應用Kano二維品質模式與重要度-表現分析(Importance-Performance Analysis,IPA)探討幼兒園服務品質,以新北市鶯歌區公私立幼兒園家長作為研究對象,採立意抽樣之問卷調查方式進行,回收有效問卷425份。
研究者首先運用Kano模式將幼兒園服務項目依二維品質特性予以歸類,找出各服務項目的屬性,同時計算家長對於幼兒園服務品質的滿意度指標及不滿意指標,來確認「效益改善服務品質屬性」。接著再運用重要度-表現分析來確認「優先改善服務品質屬性」。然後同時屬於「效益改善服務品質屬性」與「優先改善服務品質屬性」之屬性即為關鍵服務品質屬性。最後幼兒園便可參考關鍵服務品質屬性來改善提昇其服務品質,藉以提高家長滿意度與增強園所競爭優勢。本研究結果發現如下:
1.家長對於幼兒園服務品質之重視度高於滿意度。
2.子女年齡、家長年齡、子女就讀學校性質對部分的幼兒園服務品質重視度與滿意度達顯著差異,唯有家長身分別、家長教育程度、家長職業對幼兒園服務品質重要度與滿意度沒有差異。
3.幼兒園服務品質屬性中有22項一維品質與3項當然品質,可見幼兒園服務品質存在二維品質的特性。
4.幼兒園服務品質的關鍵服務品質屬性為「老師對於幼兒安全有高度警覺性,讓人放心」與「幼兒園對於家長反應的問題,能立即妥善的處理」這2項。
根據上述研究結果,提出具體建議供教育單位與後續研究者參考。

Due to changes in family structure and social patterns, the traditional family of Taiwan is gradually being replaced by the nuclear family, and as the economic booms and prices rise, double-income families also increased, causes families to take care child of the manpower shortage, parents demand for increasingly better nursery services. Kindergarten strive to fully understand the real needs and expectations of parents, and then reflect on service quality improvement.It is an important issue for kindergarten to enhance its competitiveness.
This study aims to use Kano two-dimensional quality model and Importance-Performance Analysis to explore the nursery service quality, New Taipei City Yingge District public and private kindergartens parents participate in the study, purposive sampling of the survey manner, recovered 425 valid questionnaires.
The researchers first use Kano mode nursery services to be classified according to two-dimensional quality characteristics to identify the attributes of each service project, and to calculate the kindergarten parents for the quality of service satisfaction index and dissatisfied indicators, to confirm the "benefit to improve service quality property. " Followed by using Importance-Performance Analysis to identify "priority to improve service quality attributes." Finally, belong to "improve service quality attributes benefit" and "priority to improve service quality attributes" is the key attribute of service quality attributes. Finally, you can reference the key nursery service quality attributes to improve or upgrade their service quality, in order to raise parents' satisfaction and enhance the competitive advantages park. This study found the following results :
1. Parents of the importance of higher quality nursery service satisfaction.
2. The child’s age, parents age, the nature of the child’s school, quality of service for the kindergarten section of importance and satisfaction have significant differences, only identity of parents, parents of nursery education, parents profession, were no different in the quality of service and satisfaction and importance .
3. Nursery service quality properties in 22 one and three-dimensional quality of course the presence of quality, service quality nursery visible two-dimensional quality characteristics.
4. The nursery service quality is the key service quality attribute as "teacher for young children have a high degree of safety awareness, reassuring" and "Kindergarten for parental response to the problem, can be properly handled immediately." These two.
According to the findings, specific recommendations for educational institutions and subsequent researchers reference.

摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 3
第四節 名詞釋義 5
第二章 文獻探討 6
第一節 服務品質 6
第二節 Kano二維品質模式 14
第三節 重要度-表現分析 21
第三章 研究方法 28
第一節 研究範圍與對象 28
第二節 研究工具 30
第三節 資料分析方法 37
第四章 研究結果 40
第一節 樣本結構分析 40
第二節 因素分析與信度分析 42
第三節 幼兒園服務品質重視度與滿意度之差異情形 46
第四節 Kano二維品質屬性歸類 56
第五節 重要度-表現分析 61
第五章 結論與建議 67
第一節 研究結論 67
第二節 研究建議 68
第三節 研究限制 70
參考文獻 71
附錄A 83
附錄B 84
附錄C 91


內政部主計處(2011)。檢索日期:2015年5月27日。取自:http://www.dgbas.gov.tw/lp.asp?CtNode=5479&CtUnit=566&BaseDSD=7&mp=1
內政部統計處(2015)。檢索日期:2015年5月27日。取自:http://statis.moi.gov.tw/micst/stmain.jsp?sys=100
田玄炘(2012)。應用Kano二維品質模式與IPA分析探討窗簾服務模式。未出版之碩士論文,私立大同大學工業設計學系,台北市。
行政院主計處(2015)。檢索日期:2015年5月27日。取自:http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=35717&ctNode=3246&mp=1
江莞兒、鄭英傑(2010)。以KANO二維品質模式探討臺灣高鐵之服務品質。輔仁民生學誌,16(2),81-94。
李友錚(2003)。作業管理。台北市:前程企業管理。
李青芬(2005)。家長對幼兒托育滿意度之探討—以台北縣市公私立托兒所為例。未出版之碩士論文,私立中國文化大學青少年兒童福利研究所,台北市。
吳佳昇(2013)。臺中清泉崗機場服務品質改善策略—整合重要度-績效分析與品質機能展開模式。未出版之碩士論文,私立逢甲大學運輸科技與管理學系,台中市。
何佳真(2012)。應用模糊層級分析法及品質機能展開於物流業服務品質之改善─以某第三方國際物流公司為例。未出版之碩士論文,國立雲林科技大學全球運籌管理研究所,雲林縣。
李郁瑩(2014)。以重要-表現程度分析法探討幼兒園之服務品質。未出版之碩士論文,私立明新科技大學管理研究所,新竹縣。
呂勇德、黃嘉彥、蔡伯健(2010)。郵輪遊客旅遊動機、滿意度與重遊意願之研究-以麗星郵輪天秤號為例,創新與經營管理學刊,1(1),15-31。
吳清山、黃旭君(1995)。提升教育品質的一股新動力:談全面品質管理及其在教育上的運用,教育資料與研究,2,74-83。
李堯賢、鄭貴元、鄭國樑、張育慈(2015)。溫泉旅館服務品質之IPA應用研究-以新竹縣尖石鄉錦屏美人湯溫泉旅館為例。2015企業競爭力與經營管理學術研討會,新竹:中華大學。
李維鈞、陳元和、李孟純(2008)。花蓮觀光住宿業服務之產品層次探討。龍華科技大學學報,26,79-96。
沈儒新(2009)。休閒農場邁向創意生活產業服務品質要素之研究-以宜蘭縣四類型休閒農場為例。未出版之碩士論文,國立宜蘭大學應用經濟學系,宜蘭縣。
周艾縈(2012)。國小特教班學生家長對學校特教服務品質滿意度之研究。未出版之碩士論文,國立臺灣師範大學特殊教育學系,台北市。
林志貞(2011)。商務旅館服務品質之研究-以高雄市K飯店為例。未出版之碩士論文,私立義守大學工業管理學系,高雄市。
林均澤(2013)。利用Kano二維品質模型探討民眾對於醫療服務品質之重視度與滿意度分析。未出版之碩士論文,國立中山大學企業管理學系,高雄市。
林佑融、賴福來(2012)。整合Kano模式與IPA分析應用於工具機產業服務品質之實證研究-以YCM公司為例。全球商業經營管理學報,4,135-150。
林美齡(2014)。中高齡病患對醫療服務品質之知覺感受及就醫滿意度之研究-以南投某醫院泌尿科門診為例。私立南開科技大學福祉科技與服務管理所,南投縣。
林素伶(2014)。結合Kano與IPA模式探討國小課後照顧服務品質-以新北市蘆洲區為例。未出版碩士論文,私立中華大學科技管理學系,新竹市。
邱海智(2010)。應用Kano二維品質模式探討國軍油料庫物流配送服務品質之研究。未出版之碩士論文,私立淡江大學企業管理學系,新北市。
邱淑惠(2013)。網路申領地政電子謄本之服務品質探討-以IPA及Kano模式。未出版之碩士論文,私立致理技術學院企業管理系暨服務業經營管理研究所,新北市。
林惠珊(2011)。整合Kano模式與IPA分析應用於順發3C量販店服務品質之研究。未出版之碩士論文,國立虎尾科技大學工業工程與管理研究所,雲林縣。
林曉嵐(2015)。大陸旅客對桃園縣大溪觀光吸引力認知與遊憩滿意度、忠誠度關係之研究。未出版之碩士論文,國立體育大學休閒產業經營學系,桃園市。
林燈燦(2003)。服務品質管理。台北市:品度。
洪巧音(2004)。幼托園所家長托育服務品質需求與滿意度之研究。未出版碩士論文,私立朝陽科技大學幼兒保育學系,台中市。
姚亦柔(2013)。實體銀行服務品質缺失辨識之研究。未出版之碩士論文,私立中華大學企業管理學系,新竹縣。
柯威(1999)。幼稚園優勢行銷手冊。基隆市:捷飛幼教。
施建仁(2015)。綠島遊客之民宿住宿體驗對再宿意願影響之研究。未出版之碩士論文,私立大葉大學休閒事業管理學系,彰化縣。
柯智翔(2014)。運用KANO二維品質模式探討服務品質-以A化學公司為例。未出版之碩士論文,私立亞洲大學經營管理學系,台中市。
翁崇雄(1998)。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。台大管理論叢,9,153-176。
翁崇雄(2000)。服務品質評量模式之研究。中山管理評論,8,105-122。
翁瑞宏、黃靖媛、羅萱、黃金安、黃雅玲、呂怡霖、李雅慧(2010)。以重要性-績效分析法探討醫院門診顧客關係利益之內涵」,醫務管理期刊,11(1),45-61。
徐愛鳳、何恭奇、陳棟樑(2015)。運用IPA探討網路購物動機與滿意度之研究-以中華大學學生為例。2015企業競爭力與經營管理學術研討會,新竹:中華大學。
耿蟬娟(2014)。整合Kano與QFD於機場服務品質的研究。未出版之碩士論文,私立大葉大學管理研究所,彰化縣。
唐麗英、胡安華(1996)。滿意度模式建立與滿意構面確認之研究。交大管理學報,16,55-74。
粘任中(2014)。整合Kano二維品質模式與IPA建構英文電子教材於智慧型產品品質要素。未出版之碩士論文,國立虎尾科技大學工業工程與管理研究所,雲林縣。
張旭華、呂鑌洧(2010)。以整合性模式探討保險業服務設計與服務品質之提升。管理與系統,17(1),131-157。
教育部統計處(2015)。檢索日期:2015年5月27日。取自:https://stats.moe.gov.tw/qframe.aspx?qno=MQAxAA2
陳怡如(2014)。以IPA探討兒童才藝班服務品質之研究-以連鎖美語才藝班為例。未出版之碩士論文,私立亞洲大學經營管理學系,台中市。
陳幸宜(2013)。家長對幼兒園服務品質需求之探討。未出版之碩士論文,私立中華大學企業管理學系,新竹市。
許芳晴(2014)。品牌形象、服務品質、知覺價值與顧客滿意度、忠誠度的關聯性研究-以台灣Georg Jensen銀飾品為例。未出版之碩士論文,國立成功大學國際經營管理研究所,台南市。
張秀華(2013)。應用Kano二維品質模式與IPA探討國小教師專業品質之屬性-以家長觀點分析。未出版之碩士論文,私立育達商業科技大學企業管理所,苗栗縣。
陳玟豪(2015)。應用IPA與Kano探討3C家電售後服務品質之研究-以大同公司為例。未出版之碩士論文,私立亞洲大學經營管理學系,台中市。
陳俊升(2003)。幼兒教育市場消費行為之研究—以台中地區家長選擇幼兒教育機構的歷程為例。未出版之碩士論文,私立南華大學社會教育學系研究所,嘉義縣。
陳建文、洪嘉蓉(2005)。服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究—以ISP為例。電子商務研究,3(2),153-172。
莊茜雯(2011)。供應商之物流服務品質對顧客關係品質的影響。未出版之碩士論文,私立東吳大學國際經營與貿易學系,台北市。
陳素芬(2013)。應用IPA與Kano二維品質模式探討國民中學特殊教育品質屬性之研究-以教師觀點分析。未出版之碩士論文,私立育達商業科技大學企業管理所,苗栗縣。
張家銘(2011)。應用Kano及精化Kano模式於探討加盟者之服務品質需求-以連鎖餐飲業為例。未出版之碩士論文,私立朝陽科技大學企業管理系,台中市。
連清唐(2004)。高職生選校時重視的服務品質影響因素之探討—以北縣某私校商職為例。未出版之碩士論文,私立銘傳大學管理科學研究所,台北市。
張偉雄、何志明、劉季貞(2010)。健身俱樂部服務品質之研究-以高雄市X飯店附屬之健身俱樂部為例,運動健康與休閒學刊,16,141-159。
張淑蓉(2014)。通訊連鎖商店體驗行銷對品牌形象與顧客滿意度、忠誠度之影響-以S公司為例。未出版之碩士論文,私立中華大學企業管理學系,新竹市。
陳進春、鄭百成、曾瑞譙(2008)。重視度表現值分析法在發展教師教學效能上的應用。測驗統計年刊,16,85-92。
康淑雲(2005)。臺北市幼稚園家長教育選擇之調查研究。未出版之碩士論文,國立臺北師範學院幼兒教育學系,台北市。
張惠茹(2014)。幼兒園服務品質滿意度之研究-以新竹縣家長為例。未出版之碩士論文,私立玄奘大學社會福利與社會工作學系,新竹市。
許雅惠(2010)。幼兒家長對園所服務品質現況調查之研究。南亞學報,30,299-326。
梁斐綸(2013)。應用IPA與Kano二維品質模式探討國民中學特殊教育品質屬性之研究-以家長觀點分析。未出版之碩士論文,私立育達科技大學企業管理所,苗栗縣。
陳棟樑(2005)。Kano二維品質模式與重要-表現程度分析法之實証研究。未出版之博士論文,私立中華大學科技管理學系,新竹市。
許嘉霖(2009)。提升服務品質的思維與作法。品質月刊,45(2),29-37。
曾宗昌(2013)。銀行業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。未出版之碩士論文,私立逢甲大學經營管理研究所,台中市。
馮秀真(2014)。公立幼稚園家長及其子女對園所幼教服務滿意度之研究。未出版之碩士論文,國立中山大學企業管理學系,高雄市。
黃淑儀(2009)。私立幼稚園行銷活動與家長滿意度關係之研究—以桃園縣為例。未出版之碩士論文,國立台北教育大學幼兒與家庭教育學系,台北市。
楊文賢、梁金樹(2011)。應用重要度績效分析診斷臺灣國際港埠物流中心之服務價值。航運季刊,20(4),26-62。
董宏毅、馬恆(2015)。應用精緻化二維品質模式於高級影廳服務品質之研究。2015企業競爭力與經營管理學術研討會,新竹:中華大學。
楊紅玉、林淑萍、劉思穎、張耿銘、邱柏衡、甘明玉、賴芳足(2008)。門診病患對服務品質的重視度及滿意度調查分析-以某醫學中心爲例,健康管理學刊,6(2),171-184。
楊錦洲(2001)。顧客服務創新價值。台北市:中衛發展中心。
楊錦洲(2002)。服務業品質管理。台北市:品質學會。
鄭中文(2010)。幼兒園服務品質評量指標建構之研究。未出版之碩士論文,私立中臺科技大學文教事業經營研究所,台中市。
蔡羽容(2012)。以Kano模式探討教務行政服務品質需求-以臺中市國民小學為例。未出版之碩士論文,私立中華大學營建管理學系,新竹市。
蔡如涵(2011)。應用IPA探討家長對於學校服務品質滿意度之研究-臺中市西區國小為例。未出版之碩士論文,私立東海大學公共事務學系,台中市。
劉育吟(2006)。台北市公私立幼稚園家長對教育服務品質需求與滿意度之調查研究。未出版之碩士論文,台北市立教育大學兒童發展研究所,台北市。
鄧肖琳、林佩瑩、范喬雅、李家偉、曾巧蓁、陳柏儒、尤爾德(2015)。整合二維品質模式、體驗行銷與IPA於房屋仲介服務之探討。2015企業競爭力與經營管理學術研討會,新竹:中華大學。
鄭育麟(2013)。臺中國際機場服務品質與旅客滿意度之研究。未出版之碩士論文,國立暨南國際大學管理學院經營管理學系,南投縣。
劉明盛(2008)。應用Kano模式探討大學教育品質-以某科技大學為案例。品質學報,15(1),39-61。
蔡坤穆、周峰進、洪韻琇(2010)。以IPA法探討台灣高科技產業對國際物流服務的需求。航運季刊,19(4),1-20。
潘虹利(2014)。遊客目的地意象、服務品質、滿意度與行為意圖關係之研究-以大鵬灣風景特定區為例。未出版之碩士論文,國立雲林科技大學休閒運動研究所,雲林縣。
劉建浩、葉文健、許悅玲與許超澤(2011)。國內航空公司服務品質調查,運輸學刊,23(3),289-313。
鄭俊雄、賴福來(2009)。「整合Kano模式與IPA分析應用於行政機關服務品質」。2009 年數位科技與創新管理研討會論文集,1000-1013。
鄧崑祈(2010)。結合IPA分析與KANO模型來評估休閒運動服務品質。未出版之碩士論文,私立亞洲大學資訊多媒體應用學系,台中市。
潘婉茹(2008)。結合Kano模式與IPA檢視國道客運之服務品質屬性-以國光客運為例。未出版之碩士論文,國立彰化師範大學行銷與流通管理研究所,彰化市。
鄭雅文(2014)。運Kano二維品質模式探討教師專業發展評鑑指標之研究。未出版之碩士論文,私立亞洲大學經營管理學系,台中市。
鄧維兆、李友錚(2007)。北投溫泉旅館關鍵服務品質屬性確認-Kano模式與IPA之應用。品質學報,14(1),99-113。
鄧維兆、李友錚(2007)。高等教育關鍵服務品質屬性之研究。中華管理評論國際學報,10(3),1-21。
潘睿彬(2013)。結合Kano與IPA模型探討台灣豪宅物業管理之服務品質。未出版之碩士論文,國立臺北大學企業管理學系,新北市。
蔣億春(2014)。臺北市高中職身心障礙學生家長對特殊教育服務品質滿意度之研究。未出版之碩士論文,國立臺灣師範大學教育學系,台北市。
盧堅富、蘇郁翔、劉育維(2011)。應用IPA分析法探討島嶼觀光服務品質之研究:以龜山島為例,農業推廣文彙,56,234-249。
謝金燕(2009)。以Kano二維品質模式探討國小教師週三進修服務品質與滿意度之研究。未出版之碩士論文,私立亞洲大學經營管理研究所,台中市。
蕭凱文(2014)。大眾運輸服務品質與乘客服務涉入程度之關聯性研究—以大台南六大幹線公車系統為例。未出版之碩士論文,國立嘉義大學管院碩士在職專班,嘉義市。
鍾榮中(2003)。幼教服務市場消費行為研究。未出版之碩士論文,私立大葉大學事業經營研究所,彰化縣。
Asghar, Z., Mohammad, A., & Rahimi, F. A. (2012). Service quality of private hospitals: the iranian patients' perspective, Biomd Central Health Services Research, 12(31), 1472-1478.
Bateson, J. E. & Hoffman, K. G. (2002), Essential of service marketing: Concepts, strategy, and cases. Orlando, FL: Harcourt.
Bradley, H. (1996). Parental Choice of School in an Area Containing Grant Maintained Schools, School Organization, 16(1), 59-70.
Chen, K. K., Wang, J. S., Chu, C. W., & Chiu, R. H. (2010). Improving Service Performance for an International Container Shipping Company Using Index Approach: A Method and Applications. Journal of Marine Science and Technology, 18(5), 759-770.
Chen, L. F., Lin, S. P., & Lin, Y. C.(2010). Application of IPA and Back-Propagation Neural Network to Build a New Service Quality Decision Making Model. Abstract International Journal of Information and Management Sciences,21,315-330.
Chen, S. C. & Kuo, S. Y. (2008). The Evaluation of Airline Service Quality by the Refined Importance-Performance Analysis. Journal of Aeronautics, Astronautics and Aviation, 40(3), 173-181.
Chiou, J. S. & Droge, C. (2006). Service quality, trust, specific asset investment, and expertise: Direct and indirect effects in a satisfaction-loyalty network. Journal of the Academy of Marketing Science, 34, 613-627.
Comfort, M. H. (1985). Factors that Contribute to Parent Satisfaction with Day Care, Dissertation Abstracts International, 46(10-A), 2914.
Corsby, A. & Philip, B. (1979). Quality is Free. New York: McGraw Hill.
CQM(1993). A special issues on Kano’s methods for understanding customer-defined quality, Center for Quality Management Journal, 2, 3-35.
Debata, B. R., Patnaik, B., Mahapatra, S. S. & Sree, K. (2015). Interrelations of service quality and service loyalty dimensions in medical tourism: A structural equation modelling approach. Benchmarking ,22(1) , 18-55.
Deming, W. E.(1982). Quality, Productivity, and Competitive Position. Cambridge, MA: MIT Press.
Eja, E. I., Ajake, A. O., & Violet, E. A.(2012). Tourists Perception of Service Quality in the Hospitality Industry in Cross River State. The Pakistan Journal of Social Issues, 3, 131-139.
Etzel, M. J., Walker, B. J., & Stanton W. J. (2001). Marketing Management (12th ed.).Boston, Massachusetts: McGraw Hill-Irwin.
Funkhouser, J. E. & Coopy, K.W. (1994). Minnesota’s open enrollment option: Impacts on school districts. Washington, DC: U.S.Department of Education.
Garvin, D. A.(1984). What Does Product Quality Really Mean? Sloan Management Review, 26,25-43.
Gorard, S. (1999), Well that about wraps it up for school choice research: A state of the art review, School Leadership & Management, 19(1), 25-27.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18, 36-44.
Gronroos,C.(1990). Service management and marketing.Lexington,MA: Lexington Books.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (2006). Multivariate Date Analysis(6th ed), Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
Harvey, J. (1998). Service Quality: a Tutorial. Journal of Operations Management. 1(3), 583-597.
Herzberg, F., Mausener, B., & Snyderman, B. B.(1959). The Motivation to work. New York: Wiley.72-74.
Ho, C. I. & Lee, Y. L.(2007). The development of an e-travel service quality scale, Tourism Management, 28(6), 1434-1449.
Hollenhorst, S., Olson, D. & Fortney, R. (1992), Use of Importance-Performance Analysis to Evaluate State Park Cabins: the Case of the West Virginia State Park System, Journal of Park and Recreation Administration, 10(1), 1-11.
Iqbal, J. (2014). Perception about Service Quality in Shifa International Hospital. Journal of Business Strategies, 8(1) , 39-51.
Juran, J. M.(1986). A Universal Approach to Managing for Quality. Quality Progress, 19,19-24.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S.(1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2),39-48.
Karassavidou, E., N. Glaveli, & Papadopoulos, C. T. (2009). Quality in NHS hospitals: no one knows better than patients, Measuring Business Excellence, 13(1), 34-46.
Kotler, P. (1991). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control.(7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kozak, M. & Nield, K. (1998). Importance-Performance Analysis and Cultural Perspectives in Romanian Black Sea resorts. Anatolia International Journal of Tourism and Hospitality Research, 9(2), 99-116.
Kuo, Y. F. (2004). Integrating Kano’s model into web-community service quality. Total Quality Management, 15(7), 925-939.
Kuo, Y. & Chou, J.(2012). Enhancement of condominium management based on the effect of quality attributes on satisfaction improvement. Expert Systems with Applications,39(5),5418-5425.
Ladhari, R., Brun, I., & Morales, M. (2008). Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management ,27(4),563-573.
Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M. (2011). Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. The International Journal of Bank Marketing, 29(3) , 224-246.
Lai, H. J.(2010).Applying Kano’s and Refined Kano’s Models in Kaohsiung Rapid Transit System Service Quality Evaluation.Unpublished master’s thesis, Graduate Institute of Business Administration National Changhua University of Education. Changhua, Taiwan, R.O.C.
Lehtinen, J. R. (1983). Customer Oriented Service System.working Paper. Service Management Institute, Helsinki Finland.
Levitt, T. (1972). Production-line approach to service, Harvard Business Review, 50, 41-52.
Liang, S. W., Lu, H. P., & Kuo, T. K.(2014). A Study on Using the Kano Two-Dimensional Quality Model to Evaluate the Service Quality of Government Websites, Internet Journal of Technology,15 (2),149.
Lovelock, C. H. (1996). Service Marketing(3rd ed). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Maddaus, J. (1990). Parent choice of school:What parents think and do. In C.B.Cazden(ed.). Review of Research in Education, Washington, DC: American Educational Research Association.
Martilla, J. A. & J. C. James (1977). Importance-Performance Analysis. Journal Marketing, 41(1), 77-79.
Martin, W. B. (1986). Defining what quality service is for you? Cornell Hotel and Restaurant Adminstration Quarterly, 26(4), 32-38.
Matzler, K. & Hinterhuber, H. H. (1998). How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment, Technovation, 18, 25-38.
Mitra, A. (1993). Fundamentals of quality control and improvement. New York: Macmillan.
Murdock, R. D., Render, B., & Russell, R. S. (1990). Service operations management. MA:Ally & Bacon Inc.
Nayak, S. (2013). Defining Service Quality for a Boutique Hotel from a Business Traveler Perspective. Asia Pacific Journal of Management & Entrepreneurship Research, 2(1), 177-204.
Oliver, R.L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings. Journal of Retailing, 57(3),25-48.
Organisation for Economic Cooperation and Development (OECD) (1994). School: A Matter of Choice. Paris: OECD Center for Educational Research and Innovation.
Palli, J. G. & Mamilla, R. (2012). Students' Opinions of Service Quality in the Field of Higher Education. Creative Education, 3(4), 430-438.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1),12-40.
Qureshi, M. I., Khan, A., Zaman, K., & Khaqan, N. (2014). Structural Investigation of Service Quality in Conventional and Islamic Banking in Pakistan. International Journal of Management and Innovation, 6(1), 84-93.
Rosander, A. C. (1980). Service Industry QC-Is the Challenge being Me. Quality Progress, 23, 34-35.
Rothschild, M. S. (1978). Public School Center Vs Family Home Care Day Care: Single Parents Reasons for Selection, ERIC , 162-759.
Russell, M. (2005). Marketing Education: A Review of Service Quality Perceptions among International Students. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(1), 65-77.
Sasser, E. W., Olsen, P. R. & Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operation. Boston: Allyn & Bacon.
Smith, G. S., Smith, A., & Clark, A. (2007). Evaluating Service Quality in Universitiea: A Service Department Perspective. Quality Assurance in Education, 15(3), 334-351.
Suh, J. C. & Yi, Y. (2006). When brand attitudes affect the customer satisfaction-loyalty relation: The moderating role of product involvement. Journal of Consumer Psychology, 16(2), 145-155.
Tan, K. C. & Kek, S. W. (2004). Service Quality Assessment in a Greek Higher Education Institute. Journal of Business Economics and Management, 9(1), 33-45.
Wang, I. M., Hsiao, J. M., & Shieh, C. J. (2005). The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A study on the management consulting industry. Journal of Information and Optimization Sciences, 26(2), 371-384.
Yang, C. C.(2005). The Refined Kano’s Model and its Application. Total Quality Management & Business Excellence, 16 (10),1127-1137.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52, 2-22.
Zhang, H. Q. & Chow, I.(2004). Application of importance-performance model in tour guides’ performance: Evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong. Tourism Management, 25(1),81-91.

連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結
註: 此連結為研究生畢業學校所提供,不一定有電子全文可供下載,若連結有誤,請點選上方之〝勘誤回報〞功能,我們會盡快修正,謝謝!
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 蕭關鴻:<尋找張愛玲>,《百年追問》,台北市:聯合文學,2002年。
2. 也斯:<張愛玲電影的都市想像>,《明報月刊》,1998年4月,頁25-27。
3. 也斯:<張愛玲泰羽和電懋的女性故事>,《明報月刊》,2002年4月,頁49-51。
4. 王曉明:<張愛玲文學模式的意義及其影響>,《明報月刊》,1995年10月,頁16-17。
5. 司馬新:<炎櫻細說張愛玲逸事>,《明報月刊》,1999年3月,頁28-31。
6. 古蒼梧:<浮世的悲歡—評析電影<太太萬歲>>,《明報月刊》,1995年10月,頁29-30。
7. 江寶釵:<論張愛玲小說的通俗性>,《中國學術年刊》,第20期, 1999年3月,頁535-551。
8. 辛金順:<文本、影像與女性符號的再複製—論張愛玲的小說電影>,《中外文學》,2004年6月,頁41-59。
9. 李歐梵:<香港張愛玲筆下的「她者」>,《明報月刊》,1998年4月,頁22-24。
10. 周芬伶:<愛之憂鬱—張愛玲《半生緣》的文學價值>,《中國文化月刊》,1999年5月,第230期,頁85-101。
11. 周芬伶:<張愛玲夢魘—她的六封家書>,《印刻文學生活誌》,2004年7月,頁59-68。
12. 孫立川:<張愛玲的文學年表>,《明報月刊》,1995年10月,頁42-43。
13. 夏志清:<張愛玲給我的信件1-12>,《聯合文學》,第十三卷第六期至第十四卷第十期。
14. 殷惠敏:<張愛玲與左翼>,《當代》,117期,1996年1月,頁36-41。
15. 翁靚芠:<張愛玲短篇小說中男性主體的失落>,《國文天地》,2004年12月,頁23-28。