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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃仁昆
研究生(外文):Huang,Jen-Kun
論文名稱:行動服務滿意度之關鍵影響因素之研究-以新竹市清運網APP為例
論文名稱(外文):A Study of Critical Factors of Mobile Services Satisfaction-Using the Hsinchu Garbage Removal App as an Example.
指導教授:蔡明春蔡明春引用關係
指導教授(外文):Ming-Chun Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:行動服務服務品質滿意度垃圾清運
外文關鍵詞:Mobile Servicesservice qualitysatisfactiongarbage removal
相關次數:
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新竹市為提供民眾垃圾清運之便民服務,委託中華電信新竹營運處建置了新竹市清運網App,而為確認民眾對於此App行動服務品質之滿意度,進而分析此行動服務整體滿意度之關鍵品質因子,本研究以Zeithaml, Parasuraman and Malhotra 提出E-S-QUAL及E-RecS-QUAL量表為問卷設計之基礎,設計出符合新竹市清運網App服務品質問卷,並以網路問卷調查方式,針對使用過新竹市清運網App使用者進行問卷發放,共回收有效問卷578份。資料回收後,本研究應用敘述統計分析、t-檢定、變異數分析與迴歸分析進行實證研究分析,分析結果發現,此行動服務之主要族群為21~50歲、已婚者、教育程度為大學或專科、職業為服務業或製造業等上班族,居住地為東區及北區、住宅型態為獨棟及公寓住宅,且為最常倒垃圾的民眾。而資訊管道為官方網站與活動及親友介紹居多。而民眾對於新竹市清運網App服務品質各構面之滿意程度,除了回應性之滿意度較低外,其餘構面均已達滿意程度。另外,民眾擁有高度的整體滿意度及忠誠度。整體而言,民眾對此行動服務具有高度的滿意度。最後,在行動服務滿意度之主要影響因素方面,「系統功能性」、「個人化」及「回應性」為行動服務滿意度之主要影響因素,其中又以「系統功能性」為關鍵影響因素。本研究依調查結果提出具體改善方案進行服務驗證。
In order to provide the public with convenient garbage services, the Hsinchu City government commissioned CHT to develop a garbage removal app. For the purpose of understanding how the app. meets people’s needs, an analysis of critical factors was carried out. The study questionnaire was thus designed based on Zeithaml, Parasuraman and Malhotra's ES-QUAL and E-RecS-QUAL scale, and distributed on-line. Questionnaires were e-mailed to users of the Hsinchu garbage removal app, and 578 valid ones were returned as a result. After the collection of data, descriptive statistics analysis, t-test, ANOVA, regression analysis were applied to complete the analysis. The results found that the app. users were mainly from 21 to 50 years of age, married, with college education, working in service and manufacturing industries, living in apartments and houses located in east and north of the city, and who took out the trash most often in the household. Most of the users were aware of the app. through the official website, promotional events and friends. Overall users were mostly satisfied with the app. except on the reactivity satisfaction level. Finally, system-functionality, personalize, and reactivity were the main factors of satisfaction with mobile services and system-functionality was the key factor. Proposals were suggested to improve garbage removal services and their effectiveness were verified.

摘 要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 新竹市清運網App 7
第二節 行動服務 8
第三節 行動服務品質 10
第四節 滿意度 15
第五節 忠誠度 18
第三章 研究設計 21
第一節 研究架構 21
第二節 研究假設 21
第三節 問卷設計 23
第四節 資料蒐集 25
第五節 資料分析方法 26
第四章 研究結果分析 27
第一節 樣本結構分析 27
第二節 信效度分析 33
第三節 滿意度分析 35
第四節 差異性分析 39
第五節 主要影響因素分析 50
第六節 服務品質改進措施 51
第五章 結論與建議 56
第一節 結論 56
第二節 建議 58
參考文獻 59
附錄A 68
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