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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張育慈
研究生(外文):Yu-Tzu Chang
論文名稱:溫泉旅館服務品質之IPA應用研究-以新竹縣尖石鄉A溫泉旅館為例
論文名稱(外文):An IPA Application Study of Spring Hotel's Service Quality-A Case of A Spring Hotel at Jianshi Township in Hsinchu County
指導教授:李堯賢李堯賢引用關係
指導教授(外文):Yao-Hsien Lee
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:42
中文關鍵詞:服務品質消費者滿意度IPA
外文關鍵詞:Service qualityTourist satisfactionIPA
相關次數:
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本研究利用IPA與統計分析針對新竹縣尖石鄉A溫泉旅館之消費者進行研究。研究發現消費者之教育程度、婚姻、職業、收入等以及花費與消費者使用之交通工具對於服務品質與滿意度及重要程度之相關構面有顯著性之影響;IPA結果顯示,消費者對於館內服務人員品質、設施安全、景觀設計、館內遊憩空間有高度的重視,實際體驗後也有很高的滿意度;消費者對餐飲衛生重視度很高,但是實際體驗後,滿意度相當低,所以餐飲衛生及交通工具應列為優先改善的項目。統計分析結果顯示A溫泉旅館之服務品質與消費者滿意度會有正向相互影響關係。
This study uses the tourists at Jianshih rural beauty hot spring hotel in Hsinchu County toproceed questionnaire, the study applies descriptive analysis, statistical analysis,and IPA to analyze the survey data. This study finds that the tourist’s education level,marriage status, vocation, revenue etc., and tourist’s expense and traffic tools used by tourists have positive impact on service quality and satisfaction. The results of IPA show that the tourists pay high attention to service quality of staffs in the hotel, facility safety, scenic design, leisure space in the hotel,they also have high satisfaction after experiencing actual events. The tourists also pat high emphasis on food sanitation, and they have low satisfaction after experiencing actual events. Therefore, it should put food sanitation and traffic tools as the first priority to improve. The results of statistical analysis also indicate that the hotel’s service quality and tourist’s satisfaction have positive relationship with each other.
目錄
摘要.................................................................i
ABSTRACT ........................................................... ii
誌謝辭 ..............................................................iii
目錄 ................................................................ iv
表目錄 ............................................................. vi
圖目錄 ............................................................. vii
第一章 緒論 ........................................................1
第一節 研究背景與動機 ................................................1
第二節 研究目的 .....................................................2
第三節 論文架構與研究流程 ........................................... 3
第二章 文獻探討 ....................................................4
第一節 旅館分類 ................................................... 4
第二節 溫泉旅館之定義 ...............................................5
第三節 溫泉產業與A溫泉旅館簡介 .......................................6
第四節 服務品質之探討 ............................................. 8
第五節 滿意度 .................................................... 10
第三章 研究方法 .................................................. 12
第一節 IPA模式 ...................................................12
第二節 研究架構 ................................................... 14
第三節 研究假設 ................................................... 14
第四節 問卷設計發放 ............................................... 16
第五節 問卷實施程序 ............................................... 17
第六節 資料分析與處理 ............................................. 17
第四章 資料分析結果 ................................................18
第一節 敘述性統計分析 .............................................. 18
第二節 IPA之分析結果 .............................................. 20
第三節 品質要素滿意程度之差異分析 .....................................23
第四節 內心直覺同意程度之差異分析 .................................... 28
第五章 結論 ....................................................... 34
第一節結論......................................................... 34
第二節 建議 ........................................................34
參考文獻 .......................................................... 35
附錄A ............................................................ 37

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