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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張榮田
研究生(外文):Jung-Tien Chans
論文名稱:消防機關救護服務品質關鍵成功因素之研究-以台南市消防局為例
論文名稱(外文):A Study of the Key Success Factors of Service Quality for Fire Authorities Ambulance: A Case of Fire Department of Tainan City
指導教授:李元墩李元墩引用關係
指導教授(外文):Yuan-Duen Lee
口試委員:邱文玉林秋娟李元墩
口試委員(外文):Wen-Yu ChiuChiu-Chuan LinYuan-Duen Lee
口試日期:2015-06-02
學位類別:碩士
校院名稱:長榮大學
系所名稱:高階管理碩士在職專班(EMBA)
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:消防機關救護服務品質關鍵成功因素層級分析法重要-表現程度分析法
外文關鍵詞:Fire DepartmentRescue Service QualityKey Success Factors (KSF’s)Analytic Hierarchy Process (AHP)Importance-Performance Analysis (IPA)
相關次數:
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至2013年止,我國緊急救護業務處理之急救人數已達826,839人/年。為此,消防機關應以企業行銷管理與創新作為,提供專業且高品質的緊急醫療服務。本研究蒐集資料對象區分為兩類:一、以層級分析法(AHP)調查11位學者專家。二、運用重要-表現程度分析法(IPA)調查104位立意抽樣台南市市民。救護服務品質關鍵成功因素,經專家AHP量化問卷,研究結果顯示「救護人員」權重值為(0.509),為專家最關注因素。次要構面要素,權重值排序前三項依序為:救護人員之技術專業性(0.200);救護車上設備齊全度(0.152);救護人員救護服務態度(0.136)。IPA分析結果:象限Ⅰ「繼續保持」:緊急救護人員印象與形象、緊急救護人員信任度、救護人員專業救護技術、線上派遣人員處置效率,線上指導人員專業度等視為「優勢」要素,象限Ⅳ「立即改善」:導報導一一九救護與急救宣導率、救護人員服裝、儀容整潔度、救護車外觀與內部整潔度、救護車設備齊全度、救護設施使用舒適度、通訊器材齊全度等,視為「威脅」要素。
上述研究結果提供消防救護機關擬定改善策略之參考。
Until 2013, the number of rescued people handled by domestic emergency rescue services reached 826,839 persons per year. In this case, fire departments should provide professional and high-quality emergency medical services actively based on marketing management and innovative actions. Two sampling of this study are collected. One is eleven senior managers in fire departments and experts are investigated with Analytic Hierarchy Process (AHP); and the other one is applied to investigate 104 citizens in Tainan City by Importance-Performance Analysis (IPA) is applied to investigate 104 citizens in Tainan City. The research results are the mostly concerned key success factors is “reveals rescue personnel” (50.9%) in regard to key success factors of rescue service quality with AHP; the top three factors with the weights cover Expertise of rescue personnel (0.200), Full-equipment of an ambulance (0.152), Service attitudes (empathy) of rescue personnel (0.136). Furthermore, the research findings acquired from the integrated analyses of IPA and SWOT are summarized as the “opportunity” factors in “Keep it up” are impression and image of emergency rescue personnel, Reliability of emergency rescue personnel, Professional rescue techniques of rescue personnel, Processing efficiency of online temporary workers, and Professionalism of online instructors; and as 4) the “threat” factors in “Primary betterment” are Reports on 119 rescue and first aid propaganda, Clothing of rescue personnel, Tidy appearance, Exterior and interior tidiness of an ambulance, Full-equipment of an ambulance, Comfortable use of rescue facilities, Full communication equipment.
The research results could provide the managers of fire rescue departments with the emphasis direction and the reference for future improving strategies.
目 錄
誌謝 I
摘要 II
Abstract III
目 錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 緊急醫療救護之義涵 6
第二節 服務品質定義及特性 21
第三節 關鍵成功因素 29
第四節 台南市政府消防局組織編制 32
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構 34
第二節 研究方法 35
第三節 層級分析法 37
第四節 重要程度-表現程度分析法 45
第四章 研究結果與討論 47
第一節 層級分析法結果分析 47
第二節 重要程度-表現程度分析法結果分析 55
第三節 AHP和IPA綜合分析 65
第四節 SWOT和IPA綜合分析 68
第五章 結論與建議 72
第一節 研究結論 72
第二節 整合AHP與IPA之分析結論 76
第三節 研究建議 77
第四節 研究限制 78
參考文獻 79
一、中文部分 79
二、英文部分 85
附錄一 AHP問卷 88
附錄二 IPA問卷 97
一、中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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