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研究生:陳心茹
研究生(外文):Hsin-Ju Chen
論文名稱:探討雲端app的服務品質、使用性與使用者滿意度之關係
論文名稱(外文):Exploring the relationship among service quality, usability evaluation and user satisfaction for cloud app
指導教授:陳育欣陳育欣引用關係
指導教授(外文):Yu-Hsin Chen
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:工業與系統工程研究所
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:55
中文關鍵詞:雲端app使用者滿意度服務品質使用性
外文關鍵詞:service qualityusabilityuser satisfactioncloud app
相關次數:
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摘要

近幾年來,隨著通訊設備及網路的蓬勃發展,iPhone、iPad、Android手機、平板的盛行,而軟體廠商也慢慢轉型以提供軟體來當作是一項服務,以提供給顧客使用。推出「雲端硬碟」來取代以前的光碟、隨身碟…等等。雲端硬碟,可將任何檔案透過上傳方式儲存/保留於雲端硬碟中,也可以透過電腦與行動裝置來儲存或下載資料。雲端硬碟服務帶來資料儲存便利性,也加強資料儲存安全與整合度。

本研究探討使用者使用雲端硬碟app時,以服務品質(安全/隱私、彈性、價格知識、易學)、使用性(記憶、錯誤、全球通用使用性、提供有效視覺與聽覺回饋、效率)對使用者滿意度之影響。本研究對象為台灣地區有使用行動雲端硬碟app的使用者,共收回392份有效問卷,有效問卷回收率98%。本研究根據問卷調查結果進行整合與分析,最後歸結論與建議及未來研究者參考。

總結研究結果為雲端儲存空間的服務品質對使用者滿意度整體而言是有正向關係影響,但在細項裡雲端儲存空間的服務品質的安全/隱私對使用者持續使用是沒有顯著的正向影響,其餘的皆有正向關係。在服務品質裡對使用者滿意度影響最大的幾項分別為易學及彈性。雲端儲存空間的使用性對使用者滿意度全部都有正向關係影響。在使用性對使用者滿意度則為效率及全球通用使用性。



Abstract

In recent years, with the rapid development of communication equipments and mobile devices, the people use various apps app. Additionally, a specialized app, with functions mainly in the cloud, is called "cloud app", which software vendors provide software as a service, for customers to use. Replacing previous secondary storage device, the cloud app allows app uploading of any file to the cloud server, and downloading of computers or mobile devices. The cloud app service brings the data storage the convenience and also strengthens the data store security and integration.

This research surveys the usage of cloud app, according to service qualities (security/privacy:, flexibility, price knowledge, ease of navigation), the influences of the uses (memorability, errors, enable frequent user to use shortcuts and offer informative feedback, efficiency) on user's satisfaction. The respondents of this study are those who use the clouds drive app in Taiwan. 392 effective questionnaires were returned, with effective questionnaire recovery rate of 98%. The findings of this study indicate the positive correlations between service quality and user satisfaction and also between usability and user satisfaction.

The overall results indicate a positive relationship between service quality dimensions and user satisfaction on cloud storage usage with the exception of security / privacy. In particular, ‘easy-to-learn’ and flexibility have the greatest impact on user satisfaction.. All determinants of usability have positive relationship on user satisfaction, especially efficiency and global usability.



目 錄

摘要 I
Abstract II
目 錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機與目的 3
1.3研究流程 6
第二章 文獻探討 8
2.1 服務品質 8
2.1.1 服務品質的定義 8
2.1.2 服務品質的觀念性模式 11
2.1.3 服務品質構面 12
2.2 使用性 (Usability) 15
2.2.1 使用性工程 15
2.2.2 使用性評估 18
2.3 顧客滿意度 19
2.3.1 顧客滿意度構面 21
2.4 服務品質與顧客滿意度之關係 24
2.5 使用性與顧客滿意度之關係 26
第三章 研究方法 28
3.1 觀念性架構 29
3.2 研究假說 30
3.3 變數定義與衡量 32
3.3.1 服務品質 32
3.3.2 使用性 32
3.3.3 使用者滿意度 33
3.4 研究對象集資料蒐集方法 33
第四章 研究結果與討論 34
4.1 樣本描述 34
4.2 信度與效度分析 35
4.3 相關分析與共線性檢定 37
4.4 假說檢定 38
第五章 結論與建議 44
5.1研究結論 44
5.2研究限制 45
5.3未來研究與建議 46
參考文獻 47
附錄一 問卷 52






表目錄

表1-1 行動裝置App下載量 由Gartner (2012)所提 3
表1-2 雲端硬碟服務比較表 ( 2014本研究整理) 5
表2-1 服務品質的定義與特性 10
表2-2 服務品質的構面 14
表2-3 使用性評估特性 17
表2-4 滿意度定義 20
表2-5 顧客滿意度構面 24
表4-1 正式問卷信度分析結果 36
表4-2 區別效度分析結果 36
表4-3 Pearson 積差相關分析表 37
表4-4 共線性關係表 38
表4- 5 服務品質對使用者滿意度的迴歸分析 40
表4-6 服務品質假設檢定結果會總表 40
表4-7 使用性評估對使用者滿意度的迴歸分析 43
表4-8 使用性評估假設檢定結果會總表 ( 2014 本研究整理) 43





圖目錄

圖1-1 Apple App Store 的下載次數曲線,(資料來源:wiki) 2
圖1-2行動app下載量百分率 3
圖1-3 論文架構 7
圖2-1 認知服務品質連續帶 (A. Parasuraman et al., 1985) 9
圖2-2 服務品質的缺口模式 11
圖2-3 系統可接受度模型 (Nielsen, 1993) 16
圖 2-4 SCSB瑞典顧客滿意度指標模型 21
圖 2-5 ACSI美國顧客滿意度指標模型 21
圖2-6 顧客知覺服務品質與滿意度 26
圖3-1 使用性同過服務品質 Haron et al. (2012) 28
圖3-2 使用性與服務品質的組合圖 (Strawderman &; Koubek, 2008) 29
圖3-3 觀念架構 30


英文部分

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中文部分

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