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研究生:林仲浩
研究生(外文):Chung-Hao Lin
論文名稱:服務品質及經營績效對顧客滿意度之研究-以台灣零售業顧問服務為例-
論文名稱(外文):The Effects of Service Quality on Management Performance and Customer SatisfactionExample of Retail Consultancy Services in Taiwan
指導教授:廖本哲廖本哲引用關係
指導教授(外文):Ben-Zhe Liao
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:59
中文關鍵詞:服務品質經營績效顧客滿意度
外文關鍵詞:Management PerformanceCustomer SatisfactionService Quality
相關次數:
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本研究旨在探討加盟連鎖零售顧問服務公司,同時對其客戶7-11門市提供盤點服務與稽核服務、但二項服務有明顯對立的服務性質時,對於超商經營者內心所感受到經營績效所產生的認知上的差異,最終對於超商經營者滿意度是否有一定程度的影響性。並且從中去試圖瞭解顧問業『盤點服務品質』、『稽核服務品質』、『經營績效』、『顧客滿意度』四者間的關聯性。
研究背景企管顧問公司為統一超商子公司,主要業務是對連鎖便利超商進行盤點服務與稽核服務,研究對象為桃園市、新竹縣(市)統一超商門市店經理,藉由問卷發放,採取隨機抽樣方式進行問卷資料蒐集,並提出具體建議供企管顧問公司改善參考。
經過本研究資料分析,盤點服務品質與稽核服務品質,皆會直接影響到超商經營者內心所感受到的經營績效有無助益,而當服務人員的盤點服務品質與稽核服務品質若做的好,將可有效提升超商經營者對於提升經營績效上認知的感受。
而經營績效是超商經營者心中重視的因子,研究結果顯示超商經營者經營績效的提升,可以有效幫助超商經營者滿意度的提高,而透過提高服務品質的訓練,連貫帶動門市經營績效與超商經營者滿意度的提升,因此對於人員的服務品質要做好良好的訓練與管控,才可讓超商經營者更認同整體服務的顧客滿意度。
經過盤點服務品質研究構面分析也發現,超商經營者內心認為,顧問公司其可信賴的執行其承諾服務的能力與協助超商經營者及提供即時服務的意願,即時提高了也無法獲得經營績效的提升;稽核服務品質構面分析也發現,超商經營者內心認為服務過程中一種獨立客觀心態,即時提高服務品質也無法獲得經營績效提升,因此上述現象值得加盟連鎖零售顧問服務公司進行深入探討。



This study is used for a chain store retail consultancy services company in their inventory and auditing services. These two services obviously seems contradictory in nature; as to the cognitive feeling of the store operators in the business and ultimately to the degree of store operators satisfactory recognition. And from which, we will try to understand the correlation between the four types of services as in “Inventory Service Quality”, “Audit Service Quality”, “Business Performance”, and “ Customer Satisfaction”.
This Uni-President Chain Store Company is used for this research study. The main business is to take the inventory and auditing services of its chain of retail convenience stores. The study is based from the survey questionnaires distributed by the area store managers and the collections of customers’ improvement recommendation data in Taoyuan and Hsinchu cities.
It is found from the analysis that the inventory and the auditing service qualities have a direct effect on the customers with the store business. Good inventory and auditing services will increase customers’ satisfactions and thus effectively help improve the business.
Customers’ satisfaction is a very important factor of a business operational performance. The analysis showed that an improved business operating performance will increase the customers’ satisfaction. Good service training will drive the business and increases customers’ satisfaction. Customers’ recognitions and satisfactions can only be achieved with good training and control of the operating personnel.
From the inventory service analysis, it is found that the customer can trust the consultation company in their ability to assist and its commitment to improve services. However, it will not increase the business operations performance. While in the case of the auditing service analysis, the customer felt is a separate and independent facet. Although, it will have better quality, nonetheless, it doesn’t improve business operation. Thus, there is further need for further research study of the chain store retail consultancy services company.


目錄
中文摘要 I
ABSTRACT II
致謝詞 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
壹、 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
貳、 文獻探討 3
第一節 管理顧問業簡介 3
第二節 服務品質定義 6
第三節 稽核品質定義 7
第四節 經營績效 9
第五節 顧客滿意度定義 10
參、 研究方法 12
第一節 研究架構 12
第二節 研究假設 12
第三節 研究變數與操作型定義 13
第四節 問卷設計 18
第五節 資料收集 19
第六節 資料分析方法 19
第七節 問卷前測 20
肆、 資料分析 21
第一節 樣本資料分析 21
第二節 敘述性統計分析 21
第三節 信度分析 26
第四節 迴歸分析 29
伍、 結論 37
第一節 研究結論與建議 37
第二節 研究限制 43
第三節 後續研究方向 43
參考文獻 44
附錄一 問卷 48

表目錄
表 2 1 服務業分類 3
表 3 1 研究假設 13
表 3 2 盤點服務品質問項定義 14
表 3 3 SERVQUAL原始構面與精簡構面相關問卷設計 14
表 3 4 稽核服務品質問項定義 15
表 3 5 稽核品質作業衡量 16
表 3 6 經營績效問項定義 17
表 3-7 經營績效相關問卷設計 17
表 3 8 顧客滿意度問項定義 17
表 3-9 顧客滿意度相關問卷設計 18
表 3 10 樣本基本統計變數 18
表 4 1-1 問卷統計回收狀況 21
表 4 2-1 樣本資料次數分配 22
表 4-2-2盤點服務品質敘述性統計量 23
表 4-2-3稽核服務品質敘述性統計量 25
表 4-2-4經營績效敘述性統計量 26
表 4-2-5顧客滿意度敘述性統計量 26
表 4 3-1 盤點服務品質信度分析 27
表 4 3-2 稽核服務品質信度分析 28
表 4 3-3 經營績效信度分析 28
表 4 3-4 顧客滿意度信度分析 28
表 4-4-1 盤點服務品質與稽核服務品質對經營績效之迴歸分析模組 29
表 4-4-2 盤點服務品質與稽核服務品質對經營績效之迴歸係數與共線性分析 30
表 4-4-3 研究假說檢定 30
表 4-4-4 盤點服務品質構面對經營績效之迴歸分析模組 31
表 4-4-5 盤點服務品質構面對經營績效之迴歸係數與共線性分析 32
表 4-4-6 研究假說檢定 33
表 4-4-7 稽核服務品質構面對經營績效之迴歸分析模組 33
表 4-4-8 稽核服務品質構面對經營績效之迴歸係數與共線性分析 34
表 4-4-9 研究假說檢定 35
表 4-4-10 經營績效對顧客滿意度的迴歸分析模組 35
表 4-4-11 經營績效對顧客滿意度之迴歸係數 36
表 4-4-12 研究假說檢定 36
表 5-1 盤點服務品質與稽核服務品質對經營績效研究結果驗證 37
表 5-2 經營績效對顧客滿意度研究結果驗證 38
表 5-3 盤點服務品質有形性構面對經營績效研究結果驗證 38
表 5-4 盤點服務品質可靠性構面對經營績效研究結果驗證 39
表 5-5 盤點服務品質反應性構面對經營績效研究結果驗證 39
表 5-6 盤點服務品質保證性構面對經營績效研究結果驗證 40
表 5-7 盤點服務品質關懷性構面對經營績效研究結果驗證 40
表 5-8 稽核服務品質適任性構面對經營績效研究結果驗證 41
表 5-9 稽核服務品質客觀性構面對經營績效研究結果驗證 41
表 5-10 稽核服務品質工作表現構面對經營績效研究結果驗證 42

圖目錄
圖 2 1 台灣專業、科學及技術服務業類別編號與其所包含的範圍種類 4
圖 3-1 研究架構 12
中文部分:
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林翠蓉 (1995),「影響內部稽核效能因素之探討」,中央大學企業管理研究所碩士論文。
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陳真真 (1995),「影響我國企業內部稽核品質之因素探討」,成功大學會計研究所碩士論文。
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http://www.cs-consult.com.tw 首阜企業管理顧問股份有限公司官網,搜尋日期:2014年
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