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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:傅生傳
研究生(外文):Sheng-Chuan Fu
論文名稱:就業服務業服務策略之研究
論文名稱(外文):A Research on Service Strategies of Employment Services
指導教授:顧志遠顧志遠引用關係
指導教授(外文):Chih-Yian Gu
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:服務特性、就業服務業、服務策略、個案研究
外文關鍵詞:Service characteristicsEmployment servicesService strategyCase study
DOI:10.6840/cycu201500389
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本研究欲把就業服務業服務策略地圖建構起來,有關就業服務業的研究並不多見,就業服務業的服務策略研究更是甚少觸及,本研究以服務無形性、同時性、易滅性與異質性四個特性的克服為出發點,探討就業服務業服務策略的內涵,並以服務設計、顧客管理、系統設計與作業管理、服務人員管理為構面。
本論文採用個案研究法,經由個案的深度訪談整理出就業服務業的服務策略全貌,找出具有代表性三種業態的個案公司建立就業服務策略架構,即經營高階職缺、中階職缺、低階職缺三不同屬性個案公司,分析、歸納、整理就業服務業關鍵服務策略,提出強化前述三屬性業態的服務策略與改善具體建議。
研究結果有12項研究發現,發展新的因應策略定義出就業服務觀點,以豐富理論架構,經個案訪談後與嚴謹的研究架構綜合彙整出本研究最適就業服務業服務策略,包含原服務特性之策略提出服務策略再加上質性研究的研究結果,共計47個因應策略,實務現象的意涵可供現有公司參考及運用。
服務設計面因應策略為求才屬性最為明顯,對照經營高階職缺為主的個案代表為一零四資訊科技股份有限公司;顧客管理面因應策略為為求職屬性較多,對照經營低階職缺為主的個案代表為發展署桃竹苗分署;系統設計與作業管理面因應策略為行政屬性明顯,對照經營中階職缺為主的個案代表為就業情報資訊股份有限公司;服務人員管理面因應策略為求才屬性明顯,對照經營高階職缺為主的個案代表為一零四資訊科技股份有限公司。
For this study wish to bring the employment service industry services a strategy map constructed, related for employment service industry not at all many researchers to see, employment service industry is very small touch, in this study intangibility service, simultaneity, to overcome the easy flow of the heterogeneity of the four characteristics starting point, to prove employment service strategy connotation service, service design and management, customer management, system design and operations management, service personnel management facets.
This thesis adopt individual case study method, sorted out through in-depth interviews on the case of employment service tactics full view, identify cases are represents three formats company has established an employment service company and employment service policy framework, that run high-end job openings, mid-level job openings, three different attributes of low-level job openings case company, analysis, induction, sort out employment service key service policy, it proposes to strengthen the aforementioned three properties and change the format of the service strategy good concrete proposals.
There are 12 results found, develop new coping strategies define it employment service viewpoint, to enrich theoretical framework, after rigorous and case interviews integrated architecture from the study aggregated optimum employment service maintenance strategy, includes original service characteristics strategy proposed service strategy plus the results of qualitative research, total of 47 coping strategies, practical implications of the phenomenon of reference for existing companies and user.
Service design surface in response to the policy of recruiters attribute most obviously, control operation of high order-based job openings for the one hundred and four cases on behalf of the Technology Co., Ltd., customer management side coping strategies for the seeking job attribute more, for the low-level job openings control business case represent to develop the part of Taoyuan Hsinchu Miaoli bureau; system design and job management coping strategies for the administrative attribute obviously, control operations based case order job openings represent to employment Intelligence Information Co. Ltd.; service personnel management side coping strategies for recruiters talented attribute obviously, control operating high-end job openings based case represents a one hundred and four information Technology Co., Ltd.
摘 要 .................................................................................................................................. I
Abstract ......................................................................................................................... II
致謝詞 ................................................................................................................................ III
目錄 ................................................................................................................................... IV
表目錄 ............................................................................................................................... VI
圖目錄 ............................................................................................................................. VIII
第一章 緒論 ........................................................................................................................ 1
第一節 研究背景動機 .............................................................................................. 1
第二節 研究目的 ....................................................................................................... 2
第三節 研究流程 ....................................................................................................... 2
第二章 文獻探討 ............................................................................................................... 4
第一節 有關服務的文獻探討 ................................................................................. 4
第二節 有關就業服務業文獻探討 ........................................................................ 8
第三節 有關服務策略的文獻探討 ...................................................................... 11
第四節 服務策略探討服務設計構面 .................................................................. 14
第五節 服務策略探討顧客管理構面 .................................................................. 16
第六節 服務策略探討系統設計與作業管理構面 ............................................ 18
第七節 服務策略探討服務人員管理構面 ......................................................... 20
第八節 本章小結 ..................................................................................................... 21
V
第三章 研究架構與方法 ................................................................................................. 23
第一節 研究架構 ..................................................................................................... 23
第二節 研究方法 ..................................................................................................... 24
第三節 研究對象 ..................................................................................................... 29
第四節 研究設計 ..................................................................................................... 31
第四章 個案研究 ............................................................................................................. 33
第一節 發展署桃竹苗分署個案分析 .................................................................. 33
第二節 就業情報資訊股份有限公司個案分析 ................................................. 44
第三節 一零四資訊科技股份有限公司個案分析 ............................................ 54
第四節 本章小結 ..................................................................................................... 65
第五章 結論與建議 ......................................................................................................... 71
第一節 研究結論 ..................................................................................................... 71
第二節 研究意涵 ..................................................................................................... 71
第三節 研究限制與未來研究建議 ...................................................................... 75
參考文獻 ............................................................................................................................ 77
附錄一:訪談大綱 ........................................................................................................... 79
附錄二:表附就業服務新服務策略架構檢核表 .........................................................81

表目錄
表 2-1 歸納各學者對服務的定義 .................................................................................... 4
表 2-2 就業服務體系功能構面分析表 ........................................................................... 11
表 2-3 服務特性之因應策略與解決方案 ....................................................................... 13
表 2-4 服務設計面因應策略 ........................................................................................... 14
表 2-5 顧客管理面因應策略 ............................................................................................ 16
表 2-6 系統設計與作業管理面因應策略 ....................................................................... 18
表 2-7 服務人員管理面因應策略 ................................................................................... 20
表 3-1 探索性研究和結論性研究的區別 ....................................................................... 24
表 3-2『質的研究』主要的特徵 .................................................................................... 24
表 3-3 個案研究的資料來源的優缺點 .......................................................................... 27
表 3-4 個案公司依職缺屬性及營利模式分類表 ......................................................... 29
表 3-5 訪談對象資料整理 ............................................................................................... 31
表 4-1 勞動力發展署桃竹苗分署服務設計面檢核表 .................................................. 41
表 4-2 勞動力發展署桃竹苗分署顧客管理面檢核表 .................................................. 41
表 4-3 勞動力發展署桃竹苗分署系統設計與作業管理面檢核表 ............................. 42
表 4-4 勞動力發展署桃竹苗分署服務人員管理面檢核表 .......................................... 42
表 4-5 就業情報資訊股份有限公司服務設計面檢核表 .............................................. 51
表 4-6 就業情報資訊股份有限公司顧客管理面檢核表 ............................................. 52
表 4-7 就業情報資訊股份有限公司系統設計與作業管理面檢核表 ........................ 52
VII
表 4-8 就業情報資訊股份有限公司服務人員管理面檢核表 .................................... 53
表 4-9 一零四資訊科技股份有限公司服務設計面檢核表 .......................................... 62
表 4-10 一零四資訊科技股份有限公司顧客管理面檢核表 ........................................ 62
表 4-11 一零四資訊科技股份有限公司系統設計與作業管理面檢核表 ................... 63
表 4-12 一零四資訊科技股份有限公司服務人員管理面檢核表 .............................. 63
表 4-13 就業服務業新服務策略之因應策略彙整表 .................................................... 65
表 4-14 綜合經營職缺屬性之服務策略之因應策略分析差異彙整表 ....................... 66
表 4-15 彙整因應策略特性分析表 ................................................................................. 68
表 5-1 新因應策略定義就業服務觀點彙整表............................................................... 73
附表-1 就業服務新服務策略架構服務設計面檢核表 ................................................. 81
附表-2 就業服務新服務策略架構顧客管理面檢核表 ................................................ 81
附表-3 就業服務新服務策略架構系統設計與作業管理面檢核表 ........................... 82
附表-4 就業服務新服務策略架構服務人員管理面檢核表 ....................................... 82

圖目錄
圖 1-1 本研究流程圖 ..................................................................................... 3
圖 2-1 服務無形性與產品有形性之比較 ......................................................... 6
圖 2-2 服務同時性與產品異時性比較 ............................................................. 6
圖 2-3 服務易滅性與產品不滅性比較 ............................................................. 7
圖 2-4 服務異質性與產品同質性比較 ............................................................. 7
圖 2-5 中華民國就業服務行業分類圖 ............................................................. 9
圖 2-6 服務策略規劃架構 ............................................................................. 12
圖 2-7 服務策略之因應策略與服務特性關聯圖 .............................................. 22
圖 3-1 研究架構圖 ...................................................................................... 24
圖 3-2 多重資料來源收斂 ............................................................................ 28
圖 3-3 多重資料來源發散 ............................................................................ 28
圖 3-4 研究對象分類與選定圖 ...................................................................... 30
圖 5-1 研究發現示意圖 ............................................................................... 72
一、中文部分
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二、英文部分
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三、網站部分
104人力銀行網站,http://www.104.com.tw/,台北。
518人力銀行網站,http://www.518.com.tw/,台北。
行政院主計總處,http://www.dgbas.gov.tw/,台北。
展譽職涯管理顧問有限公司網站,http://www.jumpyu.com/,台北。
就業情報資訊股份有限公司成立的就業情報網站,http://www.career.com.tw/,台北。
發展署桃竹苗分署網站,http://thmr.wda.gov.tw/,台北。
臺北市就業服務處網站,http://eso.gov.taipei/,台北。
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