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研究生:吳思靜
研究生(外文):Ssu- Ching Wu
論文名稱:服務品質、商店形象、顧客滿意度和顧客忠誠度關係之研究-以墊腳石圖書文化廣場為例
論文名稱(外文):The Relationships among Service Quality, Store Image, Customer Satisfaction, and Loyalty-A Case Study of Steppingstone Bookstore
指導教授:李城忠李城忠引用關係
指導教授(外文):Cheng- Jong Lee
口試委員:徐欽賢包冬意
口試委員(外文):Chin- Hsien HsuDong- Yih Bau
口試日期:2014-10-11
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:103
中文關鍵詞:服務品質商店形象顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:service qualitystore imagecustomer satisfactioncustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:34
  • 點閱點閱:1579
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近年來,由於網路書店崛起導致實體書店的經營益發嚴峻,在此競爭環境之下,提升服務品質與建立良好商店形象,在促進顧客滿意度與再購意願或願意推薦他人上扮演重要角色。然而過去文獻鮮少同時探討服務品質、商店形象、顧客滿意度與忠誠度的相關研究,因此本研究選擇以墊腳石圖書文化廣場為對象,來探討書店的服務品質與商店形象對消費者滿意度與忠誠度之影響應用於實體書店市場的可能性。本研究採問卷調查法,以墊腳石六家店點(台北南西店、台北許昌店、中壢旗艦店、新竹店、台中旗艦店及員林店)之消費者為對象,回收有效問卷共493份,使用結構方程模式(SEM)作為分析工具。研究結果發現:(1)服務品質與商店形象分別對顧客滿意度有直接影響效果。(2)服務品質與商店形象分別對顧客忠誠度有直接影響效果。(3)服務品質對商店形象有直接影響效果。本研究並依據研究結果提出相關建議供業者參酌。
Owing to the emergence of on-line bookstores in recent years, it has influenced traditional bookstores greatly. In this competitive condition, elevating service quality and establishing good store image play an important role on the increase of customers’ satisfaction and the willingness to re-purchase or recommend others. Previously, there were very few researches in service quality, store image, customer satisfaction and loyalty of traditional bookstores simultaneously. Therefore, this study treated Steppingstone Bookstore as the subject to investigate the effect of service quality and store image on customer satisfaction and loyalty, as well as the feasibility of applying this effect on bookstores market. A questionnaire survey was conducted on the consumers of 6 branches, including Nanxi, Xuchang, Jungli, Hsinchu, Taichung, and Yuanlin. A total of 493 valid questionnaires were retrieved, and the data were analyzed with structural equation model analysis (SEM). The findings were as followed: 1) service quality and store image had a direct effect on customer satisfaction respectively; 2) service quality and store image had a direct effect on customer loyalty respectively; 3) service quality had a direct effect on store image. Based on the findings, suggestions were proposed to related enterprises for reference.
摘 要 I
ABSTRACT II
誌 謝 III
目 錄 IV
表目錄 VI
圖 目 錄 VIII
公 式 目 錄 IX
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究問題 5
第四節 研究對象與範圍 5
第五節 名詞釋義 5
第六節 研究流程 7
第二章 文獻探討 8
第一節 服務品質 8
第二節 商店形象 13
第三節 顧客滿意度 18
第四節 顧客忠誠度 23
第五節 研究變項間的關係 28
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究假設 33
第三節 研究變項之操作性定義與衡量 36
第四節 研究工具 38
第五節 資料蒐集 43
第六節 資料分析方法 46
第四章 資料分析與研究結果 49
第一節 樣本資料分析 49
第二節 信度與效度檢驗 56
第三節 整體結構模式分析 69
第五章 結論與建議 77
第一節 研究結論 77
第二節 管理意涵 81
第三節 研究限制與後續研究建議 82
參考文獻 84
一、網站部分 84
二、中文部分 84
三、英文部分 91
附錄一 預試問卷 98
附錄二 正式問卷 101

一、網站部分
行政院文化部101年圖書出版產業調查報告。檢索日期:2014年8月15日。取自
http://www.moc.gov.tw/images/Yearbook/2012survey/home.html
墊腳石圖書文化廣場。檢索日期:2014年5月8日。取自
http://www.steppingstone.com.tw
二、中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 丁學勤、陳正男(2002)。內容分析建構量販商店形象決定因素之研究。管理評論,21(1),85-113。
2. 丁學勤、陳正男(2002)。內容分析建構量販商店形象決定因素之研究。管理評論,21(1),85-113。
3. 王美慧、陳瑞龍、蘇元含(2006)。運用結構芳成模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以中油加油站為例。顧客滿意學刊,2(2),47-86。
4. 王美慧、陳瑞龍、蘇元含(2006)。運用結構芳成模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以中油加油站為例。顧客滿意學刊,2(2),47-86。
5. 王韻(2010)。生活型態與商圈印象對消費行為之關係研究-以統 一夢時代購物中心為例。紡織綜合研究期刊,20(3),55-65。
6. 王韻(2010)。生活型態與商圈印象對消費行為之關係研究-以統 一夢時代購物中心為例。紡織綜合研究期刊,20(3),55-65。
7. 王如鈺、李政達、蔡仁豪(2011)。運用多屬性態度模式探討商店印象與顧客忠誠度之關係-以平價連鎖現煮咖啡為例。中原企管評論,9(2),1-28。
8. 王如鈺、李政達、蔡仁豪(2011)。運用多屬性態度模式探討商店印象與顧客忠誠度之關係-以平價連鎖現煮咖啡為例。中原企管評論,9(2),1-28。
9. 古志銘、林宏恩、陳文貞(2009)。台南市大學院校生休閒遊憩場所形象定位之研究-以台南市百貨公司為例。運動健康與休閒學刊,11,79-95。
10. 古志銘、林宏恩、陳文貞(2009)。台南市大學院校生休閒遊憩場所形象定位之研究-以台南市百貨公司為例。運動健康與休閒學刊,11,79-95。
11. 江存仁、張瑞玲(2006)。體驗行銷之策略管理研究:以誠品書店為焦點。績效與策略研究,3(2),175-193。
12. 江存仁、張瑞玲(2006)。體驗行銷之策略管理研究:以誠品書店為焦點。績效與策略研究,3(2),175-193。
13. 池文海、楊宗儒、賀春生(2007)。新聞網站服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究。品質學報,14(3),285-299。
14. 池文海、楊宗儒、賀春生(2007)。新聞網站服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究。品質學報,14(3),285-299。
15. 李城忠、林孟潔(2005)。運動健身俱樂部個人教練之專業知能、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。人文暨社會科學期刊,1(2),55-64。