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研究生:黃振雄
研究生(外文):Huang Chan-Hung
論文名稱:長照機構服務品質分析之研究
論文名稱(外文):An Analysis of Care Quality of Long-Term Care Service Organization- A Study of Changhua County
指導教授:林清同林清同引用關係
口試委員:葉子明鄭美圓
口試日期:2013-07-29
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:長照機構重要度-滿意度模式服務品質
外文關鍵詞:Long-term Care OrganizationI-S MODELservice quality
相關次數:
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國內人口老年化是近年來的趨勢,更何況在少子化的影響下,整體人口年齡老化問題更顯嚴重,相對而來的老年人照護問題便顯得格外重要,在倍增許多老人長期照護機構的競爭下,如何提供高品質的照顧服務,將是政府及長期照顧機構不可輕視的課題,然而每位住民重視的服務品質項目並非一成不變,要提升住民滿意度並建立機構良好口碑,必須持續蒐集影響住民服務品質因素與感受度,並加以改善,以建構更卓越之長照機構。本研究之目的即針對目前彰化縣長照機構服務品質之現況及滿意度作有效改善分析。
本研究使用服務品質「SERVQUAL」量表,調查長照機構住民對服務品質要素的重要度及滿意程度,並應用重要度-滿意度模式(Importance-Satisfaction Model, I-S Model)分析法,以服務品質要素重要度及滿意度矩陣分析住民對機構各項服務品質之評價,做為機構擬定改善服務品質屬性的優先順序。針對品質構面:有形性(環境與設施)、保證性(伙食供應)、可靠性(交通服務)、關懷性(文康休閒與生活照顧)及反應性(員工服務)等五項構面並區分34個服務品質項目來探討各項服務之重視度與滿意度之權重,以探知待改善區域的品質項目為何。
研究結果,大部份的住民對該機構的品質屬性重要性與滿意度均高於平均數;研究發現住民需求服務品質要素最重要的前三項分別為:有形性-對寢室和公共空間環境安全、關懷性-對提供之生活照顧與協助及保證性-對伙食口味等因素。滿意度最高的依次為:有形性-對寢室和公共空間的環境安靜、可靠性-對於交通車時間安排的即時性、可靠性-對於交通車的無障礙設施。34個機構服務品質項目中,住民認為有14個服務品質要素的重要程度高,而表現滿意程度也高,機構應繼續保持這些良好的服務品質;而重要度-滿意度模式應該優先改善品質最重要的前三項分別為:對寢室和公共空間的採光度、對寢室和公共空間的冷氣空調及巡房的服務等三項,住民認為這些服務品質的重要程度高於表現滿意的情形,建議機構應列為首要加強改善的重點。評估的結果可提供政府及長照機構業者參考,以便將有限的資源做最佳的分配,達到最高的效益,以激勵經營團隊的競爭力,滿足顧客之需求。有助於需要長照服務的民眾,能更享有更好的品質與環境。
關鍵字:長期照顧機構、重要度-滿意度模式(I-S Model)、服務品質

The tendency of domestic aging society has been clear in recent years.With the impact of the declining birthrate, the problem of the whole aging population is more and more serious.Therefore, the elderly care issues are relatively important.
Under great competition of increasing elderly Long-term Care Organization, how to provide high-quality care services will be a indispensable issue of our government and elderly long-term care organization. However, each resident's attention of service project is not static. To enhance residents’ satisfaction and build a good reputation of facilities, we should consistently collect factors of influcing service quality and make improvements.As a result,we can build more excellent Long-term Care Organization.
The quality scale of service “SERVQUAL ”is used in this research. I survey the residents’attention and satisfaction of service quality in Long-term Care Organization.In addition, I apply Importance-Satisfaction Model analysis with service quality Important factors and satisfaction matrix to analyze resident’s evaluation of each service.As the agency can develop priorities to improve service quality attributes. For 5 quality facets: tangible (environment and facilities), assurance (catering), reliability (transportation services), care (literary activities and care) and reactive (staff services). Besides,I divide these into 34 service quality projects to probe the importance and satisfaction of each services and explore that which area should be improved.
According to the result of research,Most residents ‘s attention of importance and satisfaction of facility’s quality is higher than average.The research indicates that the most important three elements of residents’s demand are tangibles - safety of the bedroom and public space , care - care and assistance of life , assurance - food taste. Sort by satisfaction degree, tangibles - safety of the bedroom, reliability - immediacy of transport vehicles timing management, reliability - accessibility of transportation vehicles.Among 34 agency service quality projects, residents considered the 14 of which are important,which are performed well, too.Hence, facilities should maintain these good service quality; Importance-Satisfaction Model should first improve the most imporant three service,the light degree of bedroom and public space,the air conditional of the light degree of bedroom and public space and room service. residents consider that these don’t meet their expectaction, suggesting that facilities make improvements. Results of the assessment can enhance people's understanding of the long-term care organization, and provide the government and Long-term Care Organization with good welfare policy for the elderly. They can make the best division of limited resources, achieve the most high benefits,and inspire management teams’ competitiveness to satisfy comsumers’ demands.Moreover, It’s helpful for the people who needs a long-term care to enjoy a better service quality and environment.
Keywords:Long-term Care Organization , I-S MODEL, service quality

目錄

封面內頁
簽名頁
中文摘要 iii
ABSTRACT v
誌謝 vii
目錄 viii
圖目錄 x
表目錄 xi

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
2.1 長期照護機構 8
2.1.1 老人長期照顧之服務模式 10
2.1.2 我國老人長期照顧及安養機構概況 14
2.1.3 我國健康及社會照護政策與立法 16
2.2 服務品質的概念與意涵 26
2.3 服務品質衡量模式 28
2.4 老人安養機構服務品質指標 30
2.5 服務品質與顧客滿意度的關係 40
2.6 重要度-滿意度模式分析法 43
第三章 研究方法 50
3.1 研究架構 50
3.2 問卷調查流程 51
3.3 問卷內容 51
3.3.1 問卷對象 52
3.3.2 問卷設計 52
3.3.3 資料分析與方法 54
第四章 研究結果分析與討論 56
4.1 敘述性統計分析結果 56
4.2 一致性統計分析結果 57
4.3 重要度-滿意度模式分析結果 58
第五章 結論與建議 66
5.1 研究結論 66
5.2 研究建議 69
參考文獻 71
附錄一 長照機構服務滿意度問卷調查 80

圖目錄

圖1.1 本研究流程圖 7
圖2.1 近十年來入住老人長照機構性別結構 16
圖2.2 P.Z.B服務品質缺口圖 30
圖2.3 I-S MODEL重要度-滿意度模式分析象限 44
圖3.1 研究架構圖 51
圖4.1 I-S MODEL重要度-滿意度模式分析圖 60




























表目錄

表2.1  機構式與社區式照護優缺點 13
表2.2  近年長期照護與安養機構概況 15
表2.3  學者對長期照護研究相關文獻 36
表2.4  服務品質相關文獻整理 42
表2.5  I-S MODEL相關文獻整理 47
表3.1  長照機構品質構面及準則定義說明 53
表4.1  問卷敘述性統計表 56
表4.2 Cronbach α值可信度關係表表  57
表4.3  研究構面信度表 58
表4.4 重要度-滿意度模式分析表 62







參考文獻

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