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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:鄭宇將
研究生(外文):Yu-Chiang Cheng
論文名稱:證券業服務品質與顧客忠誠度之研究-以網路下單客戶為例
論文名稱(外文):The Relation of Service Quality and Customer Loyalty of Online Security Trading
指導教授:蔡偉澎蔡偉澎引用關係
指導教授(外文):Wei-Pen Tsai
口試委員:紀志毅羅烈明
口試委員(外文):Chih-I ChiLieh-Ming Lo
口試日期:2015-05-30
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:金融與國際企業學系金融碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:網路下單服務品質顧客忠誠度
外文關鍵詞:online tradingservice qualitycustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:10
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本文為探討證券網路下單服務品質與顧客忠誠度之相關性,根據線上服務品質之相關文獻及訪談台灣十大券商從業人員在市場上實際提供顧客線上服務品質內容,將其彙整並設計成問卷,透過問卷資料蒐集及運用統計方法中之因素分析、變異數分析及相關性分析等做研究。
早期研究結果顯示,網路券商經營之關鍵成功因素著重在網路下單系統的安全性及穩定性、低廉手續費及優惠行銷方案。但現今國內證券業走向成熟期,各券商不斷思考如何透過差異化的服務品質來穩固既有客源以提升顧客忠誠,進而增加企業營運績效。
研究發現,服務品質中「顧客關懷」對網路交易客戶忠誠度的影響,較「網路交易系統」及「顧客信任及回饋」更具重要性,是證券商及營業員致力發展的方向。證券商應優化「網路交易系統」之功能性及穩定性,以滿足年薪百萬以上之客戶;提供差異化及客製化的「顧客關懷」服務,以滿足不同年齡層、職業類別、月成交量及交易年資之客群。統計分析中,更得知服務品質與顧客忠誠度之正相關性。

This research is to investigate the online trading correlation between service quality and customer loyalty. According to the relevant online literatures and interviewing of Taiwan 's top ten online stock brokerages who actually provided the content of online customer service quality in the market and then aggregated both data to design questionnaires and use factor analysis, ANOVA statistical method and correlation analysis.
According to the research, the key success factors of the online stock brokers focused on security and stability of trading platform, lower commissions and service charge, and special offering or promotions. Now the domestic securities industry towards maturity, each broker is all thinking about how to differentiate the quality of service through to keep the current customers and enhance customer loyalty, thereby increasing business performance. This will be the key of survival and development of stock brokers.
The study found that the impact of service quality “customer care " for online transactions customer loyalty is more important than " network trading system " and " customer trust and reward", is the direction of stock brokers and salespersons committed to the development.
The stock brokers and salespersons should optimize functionality and diversity of the Internet trading system to meet the annual salary of more than one million customers ; provide differentiated and customized customer care and services to meet the different ages , occupations , monthly turnover transaction volume and the seniority of stock trading experience. In research analysis, it is stated that a positive correlation between the quality of service and customer loyalty.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 5
第四節 論文架構 6
第二章 文獻探討 9
第一節 國內證券產業之現況 9
第二節 網路下單定義 11
第三節 行動下單 19
第四節 服務品質 23
第五節 線上服務品質 30
第六節 顧客忠誠度 34
第七節 態度忠誠、行為忠誠概念性定義及評量項目 36
第八節 服務品質與顧客忠誠度之相關性 37
第三章 研究方法 41
第一節 研究架構 41
第二節 研究假設 42
第三節 問卷設計 43
第四節 問卷統計分析方法 47
第四章 資料分析與研究探討 48
第一節 樣本回收及基本資料分析 48
第二節 因素分析 51
第三節 信度分析 55
第四節 T檢定 58
第五節 單因子變異數分析 60
第六節 相關性分析 93
第五章 研究結論與建議 98
第一節 研究結論與發現 98
第二節 研究貢獻 102
第三節 後續研究方向與建議 102
參考文獻 104
附 錄 112



中文資料
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英文資料
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