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研究生:陳靖文
研究生(外文):CHING-WEN CHEN
論文名稱:公私立幼兒園整體服務品質之研究-以金門縣為例
論文名稱(外文):The Study of Serive Quality between Public and Private Kindergarten-An example for Kinmen County
指導教授:林正士林正士引用關係
指導教授(外文):CHENG-SHIH LIN
口試委員:吳英偉李能慧黃仲凌
口試日期:2015-06-25
學位類別:碩士
校院名稱:國立金門大學
系所名稱:管理學院事業經營碩士在職專班觀光管理組
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:幼兒園服務品質服務品質缺口模式
外文關鍵詞:SERVQUAL
相關次數:
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本研究目的旨在瞭解金門縣幼兒園家長對幼兒園服務品質期望與實際滿意度之現況,比較不同背景變項家長對幼兒園服務品質期望與實際知覺之差異情形,並探討幼兒園家長對幼兒園服務品質期望與實際滿意度的相關情形。
本研究以103學年度子女就讀於金門縣公私立幼兒園的家長為研究對象,並以「金門縣公私立幼兒園服務品質期望與實際滿意度調查問卷」為研究工具,依學校所在地採取立意抽樣,共回收有效問卷389份,最後將所得資料料以平均數、標準差、單因子變異數分析、獨立樣本t檢定等,進行資料分析,主要研究結論如下:
一、公私立幼兒園家長對幼兒園服務品質的期望頗高,根據本研究顯示,家長對於服務品質之期望,無論是在整體或者是各構面的平均值皆大於4,介於重視與非常重視之間。
二、公私立幼兒園家長對於幼兒園服務品質皆持正向肯定的態度,根據研究結果顯示,公私立幼兒園家長對幼兒園服務品質之實際滿意度,介於普通與滿意之間。
三、公私立幼兒園家長對幼兒園服務品質在認知層面有差異存在,顯示公私立幼兒園之家長對於幼兒園服務品質之實際滿意度低於對幼兒園服務品質的期望。
四、本研究結果顯示,不同背景變項的家長對於幼兒園教育服務品質除了年齡與
居住地之外,其他皆無顯著差異。

最後,根據上述的研究結論,提出具體建議,以做為幼兒園教保服務人員、經營者及未來研究者之參考。

A procedure is aimed to understand the current situation of kindergarten parents’ expectations and actual satisfaction of kindergarten service quality in Kinmen County. The paper further compared the gaps between the parents’ expectations and actual perceptions of the service quality resulting from parents’ different backgrounds, and explored the relationship between their expectations and actual satisfaction of the service quality.
Kindergarten parents whose children studied in public or private kindergartens in Kinmen County in the school year of 103 were recruited as the research participants. The survey, “Questionnaire on Expectations and Actual Satisfaction of Public/Private Kindergartens’ Service Quality in Kinmen County,” was used as the research instrument. Purposive sampling based on school location was adopted; a total of 389 valid questionnaires were collected and the obtained data was analyzed by means, standard deviations, one-way ANOVA, and the independent-samples t-test. The main results of the study are as follows.
1. Public and private kindergarten parents held rather high expectations for kindergarten service quality; as the study suggested regarding the parents’ expectations, the average values of overall and respective aspects were all above 4, between the level of “valued” and “highly valued.”
2. Public and private kindergarten parents all held a positive attitude towards kindergarten service quality; as the study suggested, the parents’ actual satisfaction level of the schools’ service quality fell between “okay” and “satisfactory.”
3. A perception gap existed among public and private kindergarten parents regarding kindergarten service quality, which indicated that those parents’ actual satisfaction of the service quality was lower than their expectations for the service quality.
4. Results of the study showed that except age and current residence, those parents’ other background variables caused no significant differences regarding the service quality. The evaluation scores fell between “okay” and “valued,” and “okay” and “satisfactory” with few negative reviews. Questionnaire items on service quality did not reveal that the kindergarten parents’ different backgrounds caused significant differences.
Based on the aforementioned study results, specific suggestions were given in the end of the paper for reference to preschool educators, kindergarten owners, and future researchers.

目錄
誌謝……………………………………………………………………………………ⅱ
中文摘要.…….………..…….…………………………………………………….......ⅲ
英文摘要……………..………………………………………………………..ⅴ
目錄…………………….…………………………………………..…………….……ⅷ
表目錄………………………………………………………………………………....ⅹ
圖目錄…………..…………………………………………………………………...ⅹii
第一章 緒論…………………………………………………………………………..1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………....1
第二節 金門縣學前教育概況………………………………………………………3
第三節 研究目的與待答問題………………………………………………………6
第四節 名詞釋義……………………………………………………………………7
第五節 研究範圍與限制……………………………………………………………9
第二章 文獻探討……………………………………………………………………..10
第一節 服務之定義與特性………………………………………………………..10
第二節 服務品質之內涵…………………………………………………………..13
第三節 服務品質在教育上的相關研究與應用…………………………………..23
第四節 滿意度……………………………………………………………………..27
第三章 研究方法…………………………………………………………………....31
第一節 研究架構…………………………………………………………………..31
第二節 研究變數之操作型定義與衡量…………………………………………..32
第三節 研究假設…………………………………………………………………..34
第四節 問卷設計…………………………………………………………………..34
第五節 研究樣本與問卷發放……………………………………………………..35
第六節 資料分析方法……………………………………………………………..36
第四章 研究結果與分析……………………………………………………………..37
第一節 樣本特性之敘述統計分析………………………………………………..37
第二節 公私立幼兒園整體評估…………………………………………………..42
第三節 信度與效度分析…………………………………………………………..46
第四節 服務品質期望與滿意度層面之排序分析………………………………..51
第五節 服務品質期望與實際滿意度之差異分析………………………………..54
第六節 服務品質各構面之分析…………………………………………………..57
第七節 人口統計變項對服務品質認知層面之差異分析………………………..63
第八節 研究假設驗證結果………………………………………………………..71
第五章 結論與建議…………………………………………………………………..72
第一節 結論………………………………………………………………………..72
第二節 建議………………………………………………………………………..74
參考文獻………………………………………………………………………………77
中文部分………………………………………………………………………………77
英文部分………………………………………………………………………………80
附錄一 公私立幼兒園服務品質問卷表……………………………………………..83


參考文獻
中文部分
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英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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