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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林富華
研究生(外文):LIN, FU-HUA
論文名稱:服務接觸、服務體驗、服務品質與再購意願關聯性之研究 -以芳療產業亞宣專業美療舘的消費者為例
論文名稱(外文):The Relationship among service contact, service experience, service quality and repurchase intention- The consumers of Yea Shiuan Pavilion in Aromatherapy Industry
指導教授:黃義俊黃義俊引用關係
指導教授(外文):Huang, Yi-Chun
口試委員:曾志弘楊敏里
口試委員(外文):Zeng, Zhi-hongYang, Min-Li
口試日期:2015-05-29
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:企業管理系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:165
中文關鍵詞:芳療產業服務接觸服務體驗服務品質再購意願
外文關鍵詞:Aromatherapy industryservice contactservice experienceservice qualityrepurchase intention
相關次數:
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國立高雄應用科技大學企業管理系碩士在職專班
芳療產業是個高度個人化服務產業,先前對此產業尚缺乏從消費者的觀點來探討。緣此,本研究以某一芳療公司的消費者為研究對象,探討服務接觸、服務體驗、服務品質與再購意願之間的關聯性。
從400份的有效問卷,本研究進一步分析發現:服務接觸與再購意願有顯著相關;服務體驗與再購意願有顯著相關;服務接觸與服務品質有顯著相關;服務體驗與服務品質有顯著相關;服務品質與再購意願有顯著相關。再者,本研究探討服務品質的中介效果,研究分析發現:服務接觸會透過服務品質間接影響再購意願;服務體驗會透過服務品質間接影響再購意願。本研究發現可以提供芳療業界參考。

Department of Business Administration Nation Kaohsiung University of Applied Sciences
The aromatherapy industry is a highly personalized service industry, but there is little research from the consumer’s view. Therefore, this research takes the consumers of one aromatherapy’ company as example to examine the relationship among service contact, service experience, service quality, and repurchase intention.
From 400 valid questionnaires, the results show that service contact has significantly positive influence repurchase intention. Servce experience has significantly positive affect repurchase intention. Service contact has significantly positive effect service quality. Service experience has significantly positive influence service quality. Service quality has significantly positive affect repurchase intention. Furthermore, this research found that the mediation effect of service quality, , both service contact and service experience will indirect influence on repurchase intention through the service quality. The findings of this research can provid the aromatherapy industry as reference.

目 錄
中文摘要 I
英文摘要 II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 VIII
圖目錄 XI
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 6
第四節 研究對象與範圍 7
第五節 研究流程 8
第貳章 文獻探討 9
第一節 服務業簡介 9
一、 服務業與服務的定義 9
二、 服務業小結 15
第二節 芳療產業 16
一、 美容產業概況及種類 16
二、 台灣美容業發展歷程 18
三、 美容業者面臨的問題與挑戰 20
四、 芳香療法演進與產業概況 21
五、 芳香療法小結 27
第三節 服務接觸 29
一、 服務接觸定義 29
二、 服務接觸構面 32
三、 服務接觸相關研究 40
四、 服務接觸小結 45
第四節 服務體驗 46
一、 服務體驗定義 46
二、 服務體驗構面 48
三、 服務體驗相關研究 51
四、 服務體驗小結 55
第五節 服務品質 56
一、 服務品質定義 56
二、 服務品質構面 60
三、 服務品質相關研究 66
四、 服務品質小結 68
第六節 再購意願 69
一、 再購意願定義 69
二、 再購意願構面 72
三、 再購意願相關研究 73
四、 再購意願小結 74
第叁章 研究方法 75
第一節 研究架構 75
第二節 研究假說 77
一、 探討服務接觸對服務品質之影響 77
二、 探討服務體驗對服務品質之影響 77
三、 探討服務接觸對再購意願之影響 78
四、 探討服務品質對再購意願之影響 79
五、 探討服務體驗對再購意願之影響 79
六、 探討服務接觸、服務品質對再購意願之影響 80
七、 探討服務體驗、服務品質對再購意願之影響 80
第三節 操作性定義及衡量構面 82
一、 服務接觸操作性定義概述 82
二、 服務體驗操作性定義概述 83
三、 服務品質操作性定義概述 85
四、 再購意願操作性定義概述 86
第四節 資料分析方法 87
一、 敘述性統計分析 87
二、 信度分析 87
三、 各構面差異比較之方法 88
四、 關係分析 88
五、 中介效果分析 89
第五節 研究樣本與問卷設計 90
一、 研究範圍與對象 90
二、 問卷設計 90
三、 問卷發放 91
第六節 因素分析與信度考驗 99
一、 各量表之因素分析 99
二、 信度考驗分析 105
三、 效度分析 107
第七節 研究架構相關修正 108
第肆章 研究分析與結果 110
第一節 樣本結構分析 110
一、 回收樣本問卷分析 110
二、 回收樣本敘述統計分析 110
第二節 變數之敘述分析 114
一、 各研究構面之平均數與標準差 114
二、 各研究構面之各問項分析 115
第三節 個人特性在各研究變項上之差異分析 119
一、 不同性別在各研究變項上差異分析 119
二、 不同年齡在各研究變項上差異分析 120
三、 不同學歷在各研究變項上差異分析 121
四、 不同職業在各研究變項上差異分析 122
五、 接觸時間在各研究變項上差異分析 123
六、 平均收入在各研究變項上差異分析 124
第四節 相關分析 125
第五節 研究構面之複迴歸分析 126
一、 服務接觸對服務品質之迴歸分析 126
二、 服務體驗對服務品質之迴歸分析 127
三、 服務接觸對再購意願之迴歸分析 128
四、 服務品質對再購意願之迴歸分析 129
五、 服務體驗對再購意願之迴歸分析 130
六、 服務接觸、服務品質對再購意願之中介效果 131
七、 服務體驗、服務品質對再購意願之中介效果 132
第伍章 結論與建議 134
第一節 研究結果與討論 134
一、 人口統計變數分析之發現 134
二、 敘述性統計分析之發現 135
三、 驗證結論 136
第二節 管理意涵與研究貢獻 139
一、 管理意涵 139
二、 研究貢獻 140
第三節 研究限制與後續研究建議 141
一、 研究限制 141
二、 後續研究建議 141
參考文獻 142
一、 中文部分 142
二、 英文部分 149
三、 網路部分 161
附錄 正式問卷 162







一、中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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