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研究生:許沛宜
研究生(外文):Hsu, Pei-Yi
論文名稱:應用PZB服務品質模式衡量顧客認知缺口-以大台中區SPA業為例
論文名稱(外文):The Application of PZB service quality model to measure customer perception gap focusing on Taichung SPA industry
指導教授:李偉臣李偉臣引用關係
指導教授(外文):Li, Wei-Chen
口試委員:蕭美鈴鄭惠美
口試委員(外文):Hsiao, Mei-LingCheng, Hui-Mei
口試日期:2015-07-13
學位類別:碩士
校院名稱:嶺東科技大學
系所名稱:流行設計系碩士班
學門:設計學門
學類:綜合設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:PZB模式服務品質顧客認知SPA業
外文關鍵詞:PZB modelservice qualitycustomer perceptionSPA industry
相關次數:
  • 被引用被引用:21
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探討服務品質與顧客滿意度有關的研究雖多,但少有運用PZB服務品質模式來探討SPA業服務品質與顧客滿意度服務缺口的研究。本研究以「SPA業服務藍圖流程圖」開發服務品質,再藉由「PZB圖」找出造成服務品質誤差的缺口與因素,最後用「SERVQUAL」量表強化服務品質。
調查對象為大台中地區不同規模的SPA業女性消費顧客,藉此研究找出顧客在消費前「期望的服務」與消費後「感受的服務」是否有認知的差距,以及各差距之構面與項目。研究發現顧客於SPA業消費時,「可靠性」與「關懷性」兩個構面其期望服務與感受的服務有顯著的差異
SPA業之核心價值即為服務,其特性為美容師與消費者一對一之方式進行,且直接接觸人體肌膚之親近服務,顧客對服務品質的要求也相對較其他行業重視,對於出現服務落差的項目,建議業者將「認知的服務」提升到「滿足期望的服務」,而出現無服務落差的項目能夠繼續維持,如此才能提昇SPA業顧客的滿意度及忠誠度。

The researches of discussing service quality and customer satisfaction are the main trend but only little literatures focusing on applying PZB service quality model to measure customer service gap. This study aims on service flow in SPA industry to construct service quality by addressing the factors of the service quality gap by using PZB service quality model. Further, the SERVQUAL model was inducted to enhance service quality.
The target population mainly focuses on female customer who experience SPA service in Taichung City. This study focused on the perception gap between customer expectation and perceived service. The results indicate that there is significance between two dimensions of reliability and empathy. The findings show “Reliability” and “Empathy” have highly differences on influencing “customer expectation” and “perceived service”.
The core value of SPA industry is to provide service, and the feature of this industry usually happens only between a Beautician and a customer through much closed skin and body service. The customers usually focused on the service quality in this field more than others. For those service items which could results in service gap, the results indicate that the industry should upgrade “Perceived service” to satisfy “Service Expectation” in order to reduce the gap on service items by rising customer satisfaction and loyalty in SPA industry.

目 錄
中文摘要 ⅰ
英文摘要 ⅱ
誌謝 ⅲ
目錄 ⅳ
表目錄 ⅵ
圖目錄 ⅶ

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻回顧 5
第一節 國內相關論文 5
第二節 名詞釋義 13
一、 SPA業的起源與類型 13
二、 SPA產業定義14
三、 服務品質與顧客滿意度 14
四、 服務藍圖 18
第三章 研究設計 20
第一節 研究方法 20
第二節 研究工具 21
一、 SPA服務業流程 21
二、 服務品質缺口分析 24
三、 服務品質SERVQUAL量表 32
第三節 研究架構與假設35
第四節 調查方法 37
一、 研究對象 37
二、 變數操作定義 37
三、 問卷的構面 37
四、 問卷編製 38
第五節 問卷前測 40
一、 信度分析 40
二、 效度分析 43
第四章 資料分析 44
第一節 樣本結構分析 44
第二節 信度分析 46
第三節 量表變數之描述性統計分析 47
第四節 顧客於不同規模SPA業消費之單因子變異量分析 50
第五節 消費前重視度與消費後滿意度之差異性檢定 52
第六節 模式基本假說檢定 53
一、 直線性檢定 53
二、 常態性檢定 54
三、 殘差獨立檢定 55
四、 共線性檢定 55
第五章 結論與建議 57
一、 結論 57
二、 對業者的建議 57
三、 後續研究建議 58

參考文獻 59
附錄一 SPA業者訪談資料表 64
附錄二 SPA業問卷資料表 65


中文專書
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論文
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王參壹(2014),以PZB模式探討社區管理維護服務品質之研究,開南大學商學院碩士論文。
王建興(2013),以TPB計畫行為理論及PZB服務品質模型探討通路對供應商品牌行銷意圖與行為之研究,國立成功大學企業管理學系碩士論文。
朱淑媛(2013),應用PZB模式探討產後護理之家顧客滿意度—以彰化市某產後護 理之家為例,東海大學企業管理學系高階企業經營在職專班碩士論文。
李燕苹(2013),探究化學貿易業的服務品質管理-以PZB模式為觀點,崑山科技大學企業管理研究所碩士論文。
林雲勇(2012),影響消費者再購意願與推薦他人購買之因素探討─以美容沙龍為例,中興大學高階經理人碩士在職專班碩士論文。
柯玉姿(2013),運用PZB模式探討銀行之服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度-以雲林某銀行為例,虎尾科技大學工業工程與管理研究所碩士論文。
柯程翔(2013),應用Refined Kano模型結合PZB SERVQUAL改善大學校園之資訊中心服務櫃檯服務品質,國立交通大學工業工程與管理系碩士論文。
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馬淑婉(2013),應用服務藍圖於服務流程管理-以臺北市大同運動中心為例,臺北市立大學運動教育研究所碩士論文。
莊婷媜(2013),以商店形象探討美容業顧客行為,嘉南藥理大學化粧品應用與管理系碩士論文。
黃萬傳(2013),顧客前往美容SPA選擇決策服務之個案研究-計數資料分折之應用,亞洲大學經營管理學系碩士論文。
張惠美(2013),金融風暴對美容沙龍SPA 市場的影響–以中部某美容沙龍SPA 為例,國立暨南國際大學管理學院經營管理碩士學位學程在職專班碩士論文。
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傅夢瑛(2013),應用PZB模式探討國小藝術與人文領域美勞教學品質與滿意度之研究,大葉大學管理學院在職專班碩士論文。
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劉美芳(2013),美容業服務品質對顧客關係影響之研究,嘉南藥理大學化粧品應用與管理系碩文。
黎娥佑(2012),消費體驗、消費價值與顧客行為意向相關研究 - 以美容SPA生活館為例,正修科技大學經營管理研究所碩士論文。
蔡榭妮(2013),美容SPA業服務價格滿意度之探討-以服務滿意度與服貿協議為觀點,實踐大學企業管理學系在職專班碩士論文。
謝伯源(2014),以服務藍圖為基礎結合物件導向設計服務流程-以醫療救護為例,國立高雄第一科技大學資訊管理研究所碩士論文。
謝敏惠(2014),銀髮族社區遠距健康照護系統服務藍圖及服務資源模型之研究,南開科技大學福祉科技與服務管理所碩士論文。
蕭美如(2012),美容SPA體驗行銷、服務品質、關係品質與顧客忠誠度之研究,台南應用科技大學生活應用科學研究所碩士論文。
鐘三益(2013),應用PZB模式探討連鎖餐廳之服務品質與顧客滿意度-以連鎖餐飲T公司為例,東海大學企業管理學系高階企業經營所碩士論文。
蘇宜靖(2014),台中市國民小學行政人員對公文線上簽核系統滿意度之研究,中華大學資訊管理研究所碩士論文。
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網路資料
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