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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:沈宥霖
研究生(外文):Shen Yu-Lin
論文名稱:消防人員執行勤務與民眾滿意度之探討
論文名稱(外文):The Study of Firefighters Services and Public Satisfaction
指導教授:楊宗儒楊宗儒引用關係
指導教授(外文):Tsung Ju Yang
口試委員:池文海楊琮泰
口試委員(外文):Wen Hai ChihYang Tsung Tai
口試日期:2015-07-23
學位類別:碩士
校院名稱:明新科技大學
系所名稱:服務事業管理研究所碩士班
學門:民生學門
學類:其他民生學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:62
中文關鍵詞:服務品質滿意度消防勤務
外文關鍵詞:service quality, satisfaction,Fireservice
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消防機關為政府行政組織的一環是負責公共安全與民眾緊急救災及救難之單位,由於民眾的生活水平提升對於政府的施政品質要求日與俱增,再則公部門不斷要求提高施政民眾滿意度,然而過去過內專家學者對於消防工作民眾滿意度之研究卻是不多,故本次研究針對消防人員執行勤務之服務品質、案件處理速度、表達品質與民眾滿意度之間的相關性進行探討研究,針對於三各月內曾經接受過消防服務之民眾進行問卷調查,共回收277件有效問卷,以結構方程式模式分析,根據研究分析顯示:
一、 消防服務品質、案件處理速度、表達品質、滿意度等在不同職業上都出
現達統計上顯著性差異。
二、消防員的服務品質對民眾滿意度有正向影響效果,獲得支持。
三、消防員的處理案件速度對民眾滿意度有正向影響效果,未獲得支持。
四、消防員的表達品質對民眾滿意度有正向影響效果,獲得支持。
由上述所言消防服務品質及表達品質構面與民眾對於消防服務滿意度有正向之影響。本研究結果可供消防單位執行消防勤務服務民眾時之參考。

Fire-fighting organization is a part of government administration organization and is the sector in charge of public security and people’s emergency cases. Citizens’ life standard is growing and the requirement toward the quality of governmental administration is increasing as well, and public sectors also continuously require to improve citizens’ satisfaction toward administration. However, professional domestic study of citizens’ satisfaction of fire-fighting operation is insufficient. Thus, in this research focusing on fire-fighters’ on-duty service quality, case management efficiency, communication quality, 277 effective questionnaires received from the citizens in the past 3 months were reviewed and analyzed by the method of structural formula. The research analysis shows:
1.The replie statistics differ based on interviewees’ different vocations.
2.Interviewees advocate fire-fighting service quality is with positive effect based on citizens’ satisfaction.
3.Interviewees disagreed the fire-fighters’ case management efficiency is with positive effect based on citizens’ satisfaction.
4.Interviewees advocated communication quality is with positive effect based on citizens’ satisfaction.

第一章 緒論1
1.1研究背景與動機2
1.1.1研究背景2
1.1.2研究動機3
1.2研究目的4
1.2.1研究目的4
1.2.2綜合上述,本研究的目的為釐清以下問題5
1.3研究範圍6
1.4研究限制6
1.5 研究流程7
第二章 文獻探討10
2.1消防勤務定義及相關文獻探討10
2.1.1消防勤務:10
2.1.2消防勤務種類:10
2.2 探討服務品質的意涵及相關理論之研究15
2.2.1 服務的定義: 15
2.2.2 品質的定義: 17
2.2.3 服務品質定義與觀念:19
2.2.4顧客滿意度21
2.2.5 服務品質與顧客滿意度之關係:23
第三章 研究方法 26
3.1研究架構26
3.3資料收集28
3.3.1研究對象28
3.3.2研究工具28
3.4資料處理與分析29
3.4.1敘述性統計分析(Descriptive Statistics)29
3.4.2相關係數分析(Correlation Analysis)29
3.4.3信度分析(Reliability Analysis)30
3.4.4單因子變異數分析(One-way ANOVA)30
3.4.5迴歸分析法(Regression Analysis)31
第四章實證結果分析32
4.1 敘述性統計32
4.1.1基本資料敘述性分析32
4.1.2問卷構面題項敘述統計分析35
4.2 相關係數分析37
4.3 信度分析38
4.4單因子變異數分析(ONE-WAY ANOVA)42
4.4.1人口統計變項對各構面之檢定42
4.5迴歸分析48
第五章結論與建議51
5.1研究結論51
5.2研究分析51
5.3建議53
參考文獻55

圖目錄
圖1.1 本研究流程8
圖3-1 研究架構圖26

表目錄
表4. 1基本資料敘述性分析(N=277)33
表4. 2各構面/題項之平均數及標準差35
表4. 3平均數、變異數與相關係數表37
表4. 4各構面量表信度分析38
表4. 5各構面量表信度分析39
表4. 6各構面量表信度分析個數:277 40
表4. 7性別對各構面之T檢定42
表4. 8年齡對各構面之檢定42
表4. 9事件關係人對各構面之檢定43
表4. 10發生時間對各構面之檢定44
表4. 11學歷對各構面之檢定44
表4. 12職業對各構面之檢定45
表4. 13服務項目對各構面之檢定46
表4. 14迴歸分析49





【中文部分】
1.行政院主計總處(http://www.dgbas.gov.tw/。)
2.陳耀漢、高賢松、余春芳&詹乃霖(2012)。新竹縣消防分隊勤務與人力配置適當性之研究-資料包絡分析之運用碩士論文。吳鳳科技大學。
3.新竹縣政府消防局(http://fire.hsinchu.gov.tw/。)
4.林燈燦著(2003)。服務品質管理,品度股份有限公司,台北。
5.楊錦洲(2001)。顧客服務創新價值,中衛發展中心,台北市。
6.戴永久(1994)。全面品質經營,中華民國品質管制學會,台北。
7.黃久芬(1996)。國民小學全面品質管理與學校效能關係之研究。台北市立初等教育研究所碩士論文,未出版。

8.翁崇雄(1996)。評量服務整體性品質之觀念性模式建構,品質學報,3(1):45-77。
9.吳思達(2000)。高職學校全面品質管理系統建構之研究。國立高雄師範大學教育系博士論文。
10.林揚助(1996)。顧客滿意度決定模型與效果分析-台灣自用小客車之實證博士學位論文。台灣大學商學院研究所。
11.翁崇(1998)。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。台大管理論叢,9(1)153-176。
12.林素鈺(2002)。大學校院認證ISO9000與其行政服務品質碩士論文,暨南國際大學教育政策與行政研究所,未出版。
13.王克儉(2003)。民眾對非營利組織的服務品質及滿意度之探討—以救國團為例。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文,未出版,台中。
14.吳岱儒 & 梁新華 (2010)。民眾對志工服務品質及流程滿意度之研究-以高雄縣政府消防局婦女防災宣導隊爲例。2(3), 18。
15.周泰華 (2007)。行銷研究方法與個案。台北:滄海書局。
16.李友錚、鄧肖琳(2007)。台灣顧客滿意指標題(TCSI)之先期研究-以遊樂園為例。中華管理學報,8(2),1-22。
17.廖麗娟、呂雅雯(2010)。提升政府服務品質策略之探討。研考雙月刊第34卷第5期。P15。
18.內政部統計處。101、102、103年民眾對於內政部施政滿意度調查結果。http://www.moi.gov.tw/stat/index.aspx。

【英文部分】
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2..Anderson, E. W. & Sulliva, M W.,1993, The Anteccdents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms,Marketing Science, Vol. 12, pp.125-143.
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8.Gronroos(1984).A Service Quality Model and its Marketing Implications.European Journal of Marketing,18(4),36-44.
9.Ishikawa(1989).Introduction To Quality Control, Chapman & Hall.
10.Juran(1986).Quality Control Hand Book. N.Y.:McGraw-Hill.
11.Kotler,P.,(1991),Marketing Management-Analysis, Planning,Implementation and Control 7th ed. Prentice-Hall.
12.Kolter, P.(1999).Kolter on Marketing: How to Create, Win and Dominate Markets.New York: The Free Press.
13.Kotler,P.,(2003).Marketing management.New Jersey:Prentice Hall.
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28.Zeithaml, V.A., & Binter, M.J.(2000). Services Marketing. New York: McGraw-Hill.


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