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研究生:蘇繹純
研究生(外文):Su, Yi Chun
論文名稱:食安問題危機處理之策略行銷分析—以連鎖多品牌餐飲集團為例
論文名稱(外文):Strategic Marketing Analysis of Dealing with Food Safety Crisis: A Case Study of Multi-brand Chain Dining Group
指導教授:巫立宇巫立宇引用關係
指導教授(外文):Wu, Lei Yu
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:食品安全餐飲業連鎖多品牌餐飲集團策略行銷
外文關鍵詞:food safetystrategic marketingdining industry
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台灣的餐飲業一直都是百家爭鳴、蓬勃發展,但近年來,有逐漸走向大型化以及連鎖化的趨勢,眾多連鎖餐飲集團,帶著多品牌餐廳的優勢,各自主打不同的客群和定位,穩健地搶占市場份額,隨著瓦城泰統、王品集團的上市,各家連鎖多品牌餐飲集團也都力爭上游,營收狀況成長驚人,像是乾杯集團、欣葉國際餐飲等等,年營收都超過5億元,不論是來客量、客單價都逐年成長,餐飲業從業人員和總產值也是逐年提升,許多業者也開始注意到這個趨勢,也逐漸朝向連鎖和多品牌的經營模式靠攏。
餐飲業不可避免的,與食品安全的問題息息相關,尤其是近年台灣面對大大小小各種出乎意料的食品安全事件衝擊,更是讓餐飲業不堪其擾,食安意識抬頭,不論政府或是業界,不僅要好好反思和檢討這些事件的前因後果,更重要的是要怎麼樣有所作為,讓消費者能夠吃得放心,餐飲業者也才不會因為食安問題,而對經營面造成衝擊,其實參考歐洲的狀況,從生產到消費者端,食品安全在每一個環節都做好監控和追蹤,產品溯源和政府監控檢驗的機制也相當完善,且歐洲各國互相連動,各國的食品安全資訊共享,並共同合作預防食安問題,當然這是產業和政府環境相當成熟的狀況,反觀台灣還有眾多努力空間。
本研究主要探討X連鎖多品牌餐飲集團,其所擁有之自助式吃到飽S餐廳品牌,在遭遇到不可抗拒之食安風暴時,如何進行危機處理,調整部門組織、協調組織資源作出變革與改善,接著以策略行銷4C分析理論作為分析架構,探討如何在食安問題後,透過菜色調整、裝潢和服務的提升,去彌補顧客知覺的總效益,且透過折扣去降低外顯單位效益成本;進一步該如何確實揭露有效資訊;自建實驗室、取得國際食安認證,以控管道德危機成本,重新找回消費者的信任;最後如何透過顧客關係管理、促銷及品牌經營,建立專屬資產的過程。
本研究屬於質性之探討性研究,以次級資料的搜集彙整以及本研究生進行之店訪與實際訪談為基礎撰寫此個案,也希望透過後文的分析,能找出目前X餐飲集團略顯不足之處,提供其未來在經營面、組織面以及顧客關係管理的一些建議,提升X餐飲集團之競爭力和品牌力。更重要的是也希望能夠提供其他餐飲業者,未來在面對食安問題時,可以借鏡的案例。

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 3
第三節 研究範圍與流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 食品安全 6
一、 食品衛生安全的目的 6
二、 食品衛生的意義 7
第二節 策略行銷4C架構 9
一、 交易成本理論 10
二、 策略行銷4C定義 15
第三章 X餐飲集團個案介紹 20
第一節 個案簡介 20
第二節 餐飲產業介紹 21
第三節 競爭狀況 27
一、 連鎖多品牌餐飲集團 27
二、 自助式吃到飽餐廳 29
第四節 X餐飲集團旗下之自助式吃到飽餐廳品牌 30
第五節 S餐廳發生之食品安全問題 33
第六節 未來的省思 40
第四章 個案公司問題分析 41
第一節 個案公司策略行銷4C分析 41
一、 外先單位效益成本策略分析 41
二、 資訊搜尋成本策略分析 43
三、 道德危機成本策略分析 44
四、 專屬陷入成本策略分析 46
第二節 食安事件後採購部門問題分析 49
第五章 結論與建議 51
第一節 研究結論 51
第二節 研究限制與建議 59
第六章 參考文獻 63
第一節 中文文獻 63
第二節 英文文獻 63
第三節 網路資料 64

1. 邱志聖(2014),策略行銷分析架構與實務應用,四版,台北:智勝文化事業股份有限公司。
2. 司徒達賢(2005),管理學的新世界,台北:天下文化。
3. 陳明哲(2010),動態競爭,二版,台北:智勝文化事業股份有限公司。
4. 天下雜誌(2013.06),第525期,饗食天堂總經理陳毅航:七年級總經理,全能改造老食堂。
5. 汪復進(2014),餐飲衛生與品質保證,二版,文京出版機構-新文京開發出版股份有限公司。
6. 遠見雜誌(2015.01),第343期,比利時 食安第一的米其林王國。
7. 哈佛商業評論(2013.04),競爭者分析:「市場共同性—資源相似性」架構
8. 林群盛(1996),連鎖經營產業之營運性關鍵成功因素暨競爭優勢分析:臺灣連鎖餐飲業之實證。
9. Williamson, O. E. (1975),“Markets and Hierarchies: Analysis and Antitrust Implications” New York:Free Press.
10. Williamson, O. E.(1985),“The Economic Institutions of Capitalism:Firms, Markets, Relational Contracting” New York:Free Press.
11. Williamson, O.(1991),“Comparative Economic Organization:The Analysis of Discrete Structural Alternatives,” Administrative Science Quarterly, Vol.36, pp.269-296.
12. Simon, Herbert A., (1947), Administrative Behavior (2nd ed.)NY: Macmillan (1st ed., 1945)
13. Erving Goffman (1969), Strategic Interaction. University of Pennsylvania Pr, 105 .
14. 世界衛生組織,2014,食品安全
http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs399/zh/
15. 世界衛生組織,2015,食品安全的10個事實
http://www.who.int/features/factfiles/food_safety/facts/zh/
16. 國立臺灣大學社會科學院—風險社會與政策研究中心,2014,台灣食品安全問題與改進策略之省思
http://rsprc.ntu.edu.tw/zh-TW/m01-3/food-safety/82-food-contamination/49-reflections-on-the-taiwan-issue-and-the-improvement-of-food-security-strategies
17. 台灣趨勢研究股份有限公司,2015,產業分析:餐飲業2015
http://www.twtrend.com/share_cont.php?id=42
18. 經濟部—商業發展研究院,2012,餐飲業之經營現況與未來趨勢
http://tweb.tsu.edu.tw/assets/attached/1074/original/%E9%A4%90%E9%A3%B2%E6%A5%AD%E4%B9%8B%E7%B6%93%E7%87%9F%E7%8F%BE%E6%B3%81%E8%88%87%E6%9C%AA%E4%BE%86%E8%B6%A8%E5%8B%A2.pdf?1349685766
19. 經濟部商業司,2011,餐飲產業市場分析
http://www.gourmettw.com/custom/gour_ind_02.pdf

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