跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.192.22.242) 您好!臺灣時間:2021/08/01 13:32
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:吳立仁
研究生(外文):Li-Jen Wu
論文名稱:公共圖書館服務品質影響因素之研究:以行天宮附設玄空圖書館為例
論文名稱(外文):The Study on Key Influencing Factors of Public Library Service Quality:Cases of Hsing Tien Kong Library
指導教授:李長晏李長晏引用關係
口試委員:陳恒鈞陳衍宏
口試日期:2015-07-12
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:國家政策與公共事務研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:166
中文關鍵詞:圖書館服務品質LibQUAL+PZB服務品質模式重要度-滿意度分析
外文關鍵詞:Library Service QualityLibQUAL+PZB Service Quality ModelImportance-Performance Analysis
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:365
  • 評分評分:
  • 下載下載:63
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:4
公共圖書館作為一個城市的文化與教育中心,並發揮知識擴散與累積的功能,而其服務品質為影響其功能的關鍵因素。行天宮圖書館為台北市知名之私立公共圖書館,有別於公立圖書館的本質,具有其代表性與特殊性。有鑑於此,本研究旨在探討公共圖書館的服務品質,以行天宮圖書館作為個案研究,並提出改善服務品質之策略與建議。針對行天宮圖書館敦化總館之讀者為研究對象,採問卷調查法進行問卷調查。研究工具採LibQUAL+量表以及相關文獻資料而編撰成「公共圖書館服務品質影響因素」之問卷。本研究採用SPSS 22版統計軟體進行資料處理,以獨立樣本t檢定(T-test)、單因子變異數分析(One-way ANOVA)、成對樣本t檢定等統計方法,進行資料分析與假設驗證,並藉由重要度-滿意度分析服務品質因素之定位。
研究結果顯示,讀者對於行天宮圖書館的期望與感受服務品質確實具有落差。讀者屬性中的服務涉入程度將會影響期望服務品質;讀者屬性中的教育程度及至圖書館主要目的將會影響感受服務品質。透過重要度-滿意度分析後,發現資訊控制性位於積極改善區、圖書館場所性構面位於繼續保持區、服務影響性位於低順位改善區、溝通性位於過度投入區。

最後本研究提出三點建議:一、繼續維護圖書館場所環境;二、積極改善電子館藏資源與資訊設備;三、將館員服務列入低順位改善項目。希望藉由本研究之策略建議,能使行天宮圖書館的服務品質提升,吸引更多讀者使用,進而充分發揮公共圖書館的功能與使命。


Public library is a center of culture and education of a city and plays a function of expanding knowledge and accumulation. Its service quality is the key factor that affects its functions. Hsing Tien Kong Library is a famous private public library different from public library with representative and special features. Hence, this study aims to explore the service quality of public library by taking Hsing Tien Kong Library as a case and put forward strategies and suggestions to improve service quality. it took questionnaire survey based on readers of Hsing Tien Kong Library Dunhua Head Library as research subjects. The research tools were LibQUAL+ scale and related literature data which were written into Influencing Factors of Public Library Service Quality questionnaire. SPSS 22 version software was used for data disposal. Besdies, independent sample T-test, one-way ANOVA and paring sample T-test were used data analysis and hypothesis verification to locate service quality factors by importance and satisfaction.

The research results show that Hsing Tien Kong Library’s service quality is not expected to be as good as readers’ expectation and feeling. Service involvement degree in reader attribute will influence expectation service quality. Educational status in reader attribute and their purpose to library will influence feeling service quality. By importance-satisfaction analysis, it is found that data control is located in active improvement area, library site in continually maintained area, service influence in low improvement area and communication in excessive investment area.

Finally, this study put forward three suggestions. The first is to continue maintaining library environment. The second is to actively improve E-library resource and data equipments. The third is to include library service into low improvement project. It is expected that the strategy and suggestion can improve service quality of Hsing Tien Kong Library and attract more readers so as to exert the functions and missions of public library.


第一章 緒論.........................1
第一節 研究背景與動機................1
第二節 研究目的與問題................3
第三節 研究方法.....................4
第四節 研究範圍與限制................5
第五節 研究流程與名詞解釋............6
第二章 行天宮圖書館.................9
第一節 發展沿革.....................9
第二節 空間規劃及現況...............10
第三章 理論探討與文獻回顧............13
第一節 服務品質理論.................13
第二節 服務品質量表..................34
第三節 公共圖書館服務品質相關文獻回顧...42
第四章 研究設計......................49
第一節 研究架構與假設.................49
第二節 研究變項之操作型定義............51
第三節 研究對象與工具.................54
第四節 資料分析方法....................54
第五節 問卷的建構與測試分析............56
第五章 實證結果分析...................65
第一節 效度與信度的再檢驗.............65
第二節 描述統計.....................68
第三節 推論統計.....................82
第四節 重要度-滿意度分析(IPA).......120
第六章 結論.......................129
第一節 研究發現....................129
第二節 研究建議....................139
參考書目..........................142
附錄一 預試問卷初稿................149
附錄二 專家效度檢核結果表...........154
附錄三 預試問卷....................159
附錄四 正式問卷....................163


一、中文部分
(一)專書
吳明隆(2009)。《SPSS操作與應用問卷統計分析實務》。台北市:五南。
吳建中(2002)。《廿一世紀公共圖書館新論》。台北市:文華。
林燈燦(2003)。《服務品質管理》。台北市:品度。
林燈燦(2009)。《服務品質管理》。台北市:五南。
孫本初(2011)。《新公共管理》(四版)。台北市:一品文化。
黃宗忠(1995)。《圖書館學導論》。台北市:天肯文化。
黃國正(2007)。《公共圖書館事業與利用》。台北市:秀威資訊科技。
陳向明(2009)。《社會科學質的研究》。台北市:五南。
陳澤義(2010)。《服務管理》(三版)。台北市:華泰文化。
張淑惠(1994)。《圖書館績效評估之研究》。台北市:漢美。
楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園(1989),《社會及行為科學研究法》。
台北市:東華。
楊錦洲(2009)。《服務品質:從學理到應用》。台北市:華泰文化。
曾淑賢(2009)。《公共圖書館管理》。台北市:五南。
羅清俊(2010)。《社會科學研究方法:打開天窗說量化》。台北市:威仕
曼文化。
顧 敏(1980)。《圖書館學探討》。新竹市:楓城出版社。

(二)期刊論文
朱懿幰、賴苑玲(2012)。〈青少年讀者對埔里鎮立圖書館使用情形與滿
意度研究〉。《區域與社會發展研究》,第3卷,頁167-192。
池文海、楊宗儒、徐福灶(2008)。〈監獄接見服務品質滿意度之探討〉。
《品質學報》,第15卷,第1期,頁63-83。
池文海、楊宗儒、賀春生(2007)。〈新聞網站服務品質、顧客滿意度滿
意度與忠誠度關係之研究〉。《品質學報》,第14卷,第3期,頁
285-299。
范豪英(2008)。公共圖書館疏忽的環節:青少年服務〉。《台灣圖書館管
理季刊》,第5卷,第1期,頁9-14。
陳麗君(2001a)。〈臺北市立圖書館讀者滿意度調查報告〉。《臺北市立圖
書館館訊》,第19卷,第1期,頁1-19。
陳麗君(2001b)。〈品質管理系統運用於讀者服務品質之提昇-臺北市立
圖書館的經驗〉。《臺北市立圖書館館訊》,第19卷,第1期,頁
25-31。
張保隆、謝寶煖(1995)。〈公共圖書館服務品質評估之研究〉。《圖書館
學刊》,第10期,頁85-114。
溫源鳳、陳清憲(2007)。〈地方行政機關服務品質因素之探討〉。《品質
學報》,第14卷,第2期,頁149-159。
溫壁綾(2005)。〈由「顧客導向」看公立博物館的觀眾服務〉。《文化驛
站》,第17期,頁2-7。
鄧維兆、吳欣芳、蔡志弘、蔡世傑(2007)。〈提升餐飲服務品質之實證研
究〉。《品質月刊》,第12期,頁67-74。
楊輝南(2012)。〈公共性社區型圖書館之顧客滿意研究-以彰化縣F鄉
立圖書館為例〉。《建國科大理工期刊》,第31卷,第2期,頁
43-66。
傅彥凱(2007)。〈公共服務品質評估指標建構之初探〉。《中華技術學院
學報》,第37期,頁201-213。
盧秀菊(2003)。〈圖書館之績效評估〉。《中國圖書館學會會報》,第71
期,頁1-19。

(三)專書論文
粘玉玲、廖禎婉(2012)。〈數位圖書館建置〉。載於國立臺中圖書館(編),
《國立臺中圖書館新館開幕紀念專輯》(234-244)。臺中:國立臺
中圖書館。

(四)研討會論文
王梅玲(2001)〈大學圖書館服務品質管理〉。發表於圖書館績效管理研
討會,中國圖書館學會主辦。

(五)學位論文
王贊華(2005)。《彰化市立圖書館服務品質滿意度之研究》。東海大學公
共事務研究所在職專班碩士論文。
田代如(2008)。《臺北市立圖書館服務品質調查研究》。輔仁大學圖書資
訊學系碩士論文。
邱奕騫(2012)。《應用模糊多準則於桃園市立圖書館服務品質之評估》。
元智大學資訊管理學系碩士論文。
林美華(2014)。《臺中市政府商業登記線上申辦服務品質提升之研究》。
國立中興大學國家政策與公共事務研究所碩士在職專班論文。
林育云(2008)。《大學圖書館資源利用及服務品質之研究-以臺灣師範大
學圖書館為例》。國立中臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士論
文。
林鈺雯(2006)。《從LibQUAL+™探討我國大學圖書館服務品質評量》。
    國立中興大學圖書資訊學研究所碩士論文。
袁哲瑜(2003)。《台中縣沙鹿鎮立深波圖書館讀者滿意度調查研究》。
國立臺灣師範大學社會教育學系在職專班碩士論文。
黃啟昭(2007)。《傳統寺廟經營文化志業之研究-以行天宮附設玄空圖書
館為例》。南華大學非營利事業管理研究所碩士論文。
侯秀育(2004)。《民眾對公共圖書館服務品質期望與滿意度之研究—以
彰化縣文化局圖書館為例》。國立彰化師範大學商業教育學系碩
士論文。
莊汶池(2007)。《桃園縣平鎮市立圖書館服務品質之研究》。臺北市立教
育大學社會科教育學系碩士論文。
溫琳琳(2008)。《應用模糊理論探討國家圖書館服務品質之研究》。國立
臺灣師範大學社會教育學系在職專班碩士論文。
簡比倫(2013)。《國立中正文化中心表演藝術圖書館服務滿意度調查》。
國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所在職專班碩士論文。
簡秀麗(2010)。《以KANO二維品質理論模式分析公共圖書館服務品質
屬性-以臺中縣神岡鄉圖書館為例》。東海大學公共事務研究所在
職專班碩士論文。
鍾柏中(2011)。《臺中市國民中學學生對國中圖書館服務品質與滿意度
相關之研究》。逢甲大學公共政策研究所碩士論文。
劉顯惠(2006)。《高雄市電影圖書館服務品質與觀眾滿意度關係之研
究》。國立高雄師範大學成人教育研究所碩士論文。
謝寶煖(1997)。《我國臺灣地區公共圖書館讀者服務涉入之研究》。國立
交通大學管理科學研究所博士論文。
魏志豪(2013)。《公共藝術設置之用後評估研究-以國立公共資訊圖書館
為例》。朝陽科技大學建築系及都市設計研究所碩士論文。

(六)譯著
方世榮(2009)。《服務行銷與管理》(Christian Gronroos 原著)。新北市:
普林斯頓國際。

(七)電子資源
公共圖書館統計系統(2014)。〈2013年度彙整結果〉。http://publibst
atlpi.edu.tw/index.php?do=statistic_2013。檢索日期:2014年12
月19日。
行天宮圖書館(2015)。〈本館導覽〉http://www.lib.ht.org.tw/guide/gui
de.htm。檢索日期:2015年5月20日。

(八)其他
行政院主計總處(2014)。〈統計年鑑〉。
二、西文部分
(一)專書
Armistead, C. G. (1985). Design of Service Operations, in Operations Management in Service Industries and the Public Sector. New York: John Wiley & Sons.
Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. MA: MIT Center for Advanced Engineering Study.
Evans, G. E. and Carter, T. L. (2009). Introduction to Library Public Service (7th Ed). CT, USA: Libraries Unlimited.
Gronroos, C. (2007). Service Management and Marketing:Customer
Management in Service Competition. England: John Wiley & Sons.
Hernon, P. and Altman, E. (1996). Service Quality in Academic Libraries.
Norwood, New Jersey: Ablex
Kotler, P. (2000). Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation, and Control (10th Ed). New jersey: Prentice-Hall.
Juran, J. M. (1999). Quality and income. New York: McGraw-Hill.
Williams, C. and Buswell, J. (2003). Service Quality in Leisure and Tourism.
Wallingford, Oxon, UK: CABI Pub.
Zeithmail, V. A.,Paraman, A.,Berry, L.(1990). Delivering Quality Service:
Balancing Custimer Perceptions and Expectations. New York: Free
Press.

(二)期刊論文
Brady, M. K. and Cronin, J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing, 65(3): 34-49.
Cook, C., Heath F., Thompson B. (2001). Users’ Hierarchical Perspectives on Library Service Quality: A “LibQUAL+” Study. College & Research Libraries, 62(2): 147-153.
Fangan, J. C. (2014). The Dimensions of Library Service quality: A Confirmatory Factor Analysis of the LibQUAL+ Instrument. Library & Information Science Research, 36(2014): 36-48.
Gagliano, K. B. and Hathcote J. (1994). Customer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores. Journal of Services Marketing, 8(1): 60-69.
Juran, J. M. (1986). The Quality Troiloby, Quality Progress, 9(8): 19-24.
Kitchroen, K. (2004). Literature Review: Service Quality in Educational Institutions. ABAC Journal, 24(2): 14-25.
Maram, A. (2008). Reassessment of the Application of TQM in the Public Sector. International Public Management Review, 9(1): 194-212.
Martilla, J. A. and James J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41(1): 77-79.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. , Berry, L. L. (1985a). Problems and
Strategies in Services in Services Marketing. Journal of Marketing,
49(1):33-46.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. , Berry, L. L. (1985b). A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implication for Future Research.
Journal of Marketing, 49(3):41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. , Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(spring):12-40.
Palaima, T. and Banyte J. (2006). Marketing Service Relationships: The Relative Role of Service Quality. Engineering Economics, 46(1):84-94.
Schiffauerova, A. and Thomson, V. (2006). Managing Cost of Quality: Insight into Industry Practice. The TQM Magazine, 18(5): 542-550.
Thompson, B., Kyrillidou, M., Cook, C. (2007). User Library Service Expectations in Health Science vs.Other Settings: a LibQUAL+® Study. Health Information and Libraries Journal, 24: 38-45.
(三)專書論文
Pollitt, C. and Bouckaert, G. (1995) . Defining Quality. In Pollitt, C. &
Bouckaert, G. , Quality Improvement in European Public Services
(3-19). London: SAGE.
(四)研討會論文
Kyrillidou, M., Olshen T., Heath F., Bonnelly C., and Cote J. (2003). Cross-cultural Implementation of LibQUAL+™: the French Language Experience. Paper presented at the 5th Northumbria International Conference, UK. (1 July 2003)

(五)電子資源
LibQUAL+(2014).History of LibQUAL+. Reteieved 15 December 2014,
from https://www.libqual.org/about/about_lq/history_lq.

(六)其他
ARL(2013). ARL Notebook 2013.


QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top