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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:呂安文
研究生(外文):An-Wen Lu
論文名稱:服務品質滿意度衡量與IPA分析之研究-以台灣菸酒股份有限公司為例
論文名稱(外文):A Study of Service Quality and Satisfaction with Importance-Performance Analysis: A Case of Taiwan Tobacco &; Liquor Corporation
指導教授:吳信宏吳信宏引用關係
指導教授(外文):Dr. Hsin-Hung Wu
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:台灣菸酒服務品質顧客滿意度重要-績效分析
外文關鍵詞:Service QualityCustomer SatisfactionImportance-Performance AnalysisTaiwan Tobacco &; Liquor Corporation
相關次數:
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服務品質與顧客滿意度息息相關,也間接影響了企業的營業績效,因此越來越多的企業管理階層開始重視服務品質。台灣的菸酒市場從專賣制度轉為開放,加上國營事業民營化的聲浪,使得台灣菸酒公司也逐漸轉型,營運方式也朝向更開放的經營模式,並加入這個競爭激烈的市場。
本研究發放各200份的臨櫃購貨及電話購貨問卷,臨櫃問卷有效樣本數為192份,而電購問卷有效樣本數為178份;以SPSS 19.0為數據分析工具;使用多變量變異數分析,進行台灣菸酒的服務品質顧客滿意度分析,並利用重要度-績效分析(Importance-Performance Analysis)來分類台灣菸酒公司服務品質項目的優缺點。研究結果得知台灣菸酒整體的競爭優勢共有15項,而劣勢之服務項目為「運送人員送達貨品的堆疊服務」,建議進行立即的改善。經本研究的結果,可讓台灣菸酒了解其競爭優勢,也可依顧客滿意度不足且顧客重視的服務項目進行優先改善,以利台灣菸酒經營主管將有效資源做有效的運用,提高顧客滿意度及再購意願,進而增加企業之獲利。

Because service quality and customer relationship are closely related and affect the company’s business performance indirectly, more and more companies pay much attention to service quality. From monopoly to openness market and the privatization of state-own enterprises, Taiwan Tobacco &; Liquor Corporation (TTL) has gradually transformed its operation into a more open business model in order to join this highly competitive market.
This study issues two hundred questionnaires for on-site purchase and phone purchase apiece. The effective numbers of the questionnaires for on-site purchase and phone purchase are 192 and 178, respectively. This study applies SPSS 19.0 for data analyses, uses multivariate analysis of variance to analyze customer satisfaction, and deploys importance-performance analysis (IPA) to identify major strengths and weaknesses of service quality items provided by TTL. The results show that fifteen service items belong to major advantages, while one item is the major weakness which needs to be improved in high priority. The results can be a reference for TTL to figure out its competitiveness by deploying the resources more effectively to enhance customer satisfaction and repurchase intention and ultimately increasing the profit.

摘要 I
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 台灣菸酒股份有限公司 5
一、歷史沿革 5
二、公司介紹 5
第二節 服務品質 6
一、服務品質定義與特性 6
二、服務品質的衡量 7
第三節 顧客滿意度 10
一、顧客滿意度定義 10
二、影響顧客滿意度之變數 10
第四節 服務品質與顧客滿意度之關係 11
第五節 重要度-績效分析法 12
第三章 研究方法 15
第一節 研究對象 15
第二節 問卷設計與發展 15
第三節 資料分析方法 18
一、信度分析 18
二、效度分析 18
三、敘述性統計分析 19
四、多變量變異數分析 19
五、重要度-績效分析 20
第四章 研究結果 21
第一節 樣本敘述性統計分析 21
一、臨櫃問卷 21
二、電購問卷 24
第二節 信度與效度分析 26
一、臨櫃問卷 26
二、電購問卷 32
第三節 滿意度之多變量變異數分析 37
一、臨櫃問卷 37
二、電購問卷 63
第四節 IPA分析 74
一、臨櫃問卷 74
二、電購問卷 77
三、臨櫃及電購IPA比較 80
第五章 結論與建議 84
第一節 結論 84
一、MANOVA分析 84
二、IPA分析 85
第二節 研究貢獻 86
第三節 研究限制與建議 86
一、研究限制 86
二、未來研究建議 87
參考文獻 88
一、 中文部分 88
二、 英文部分 89
三、網路資源 94
附錄一:臨櫃問卷 95
附錄二:電購問卷 99

圖目錄
圖1.1 研究流程圖 .... 4
圖2.1 重要度-績效分析 ... 13
圖4.1 臨櫃IPA 圖 ............ 76
圖4.2 電購IPA 圖 ............ 79

表目錄
表1.1 菸酒市場國產及進口佔有率 ........... 2
表2.1 IPA 應用領域整理 ... 14
表3.1 臨櫃和電購問卷問項整理 ............. 16
表3.2 問卷基本資料問項整理 ... 17
表4.1 臨櫃零售顧客樣本基本資料統計 ........... 22
表4.2 臨櫃零售顧客平均消費統計 ......... 22
表4.3 電購零售顧客樣本基本資料統計 ........... 24
表4.4 電購零售顧客平均消費統計 ......... 25
表4.5 臨櫃問卷-滿意度信度分析 ............ 26
表4.6 臨櫃問卷滿意度之KMO 與Bartlett 檢定 ........ 26
表4.7 臨櫃問卷滿意度之因素負荷量 ..... 27
表4.8 臨櫃滿意度-因素負荷量小於0.5 之題項的共同性 ....... 28
表4.9 臨櫃問卷-重要度信度分析 ............ 28
表4.10 臨櫃問卷重要度之KMO 與Bartlett 檢定....... 29
表4.11 臨櫃重要度問卷刪題前-I10 及I29 之因素負荷量及共同性 ........... 29
表4.12 刪題I10 後-臨櫃問卷重要度之KMO 與Bartlett 檢定 ......... 29
表4.13 臨櫃重要度問卷刪題I10 後之因素負荷量及共同性 ............ 30
表4.14 刪題I10 及I21 後-臨櫃問卷重要度之KMO 與Bartlett 檢定 ...... 30
表4.15 臨櫃重要度問卷刪題I10 及I21 後之因素負荷量 ....... 30
表4.16 臨櫃刪題I10 及I21 後-因素負荷量小於0.5 之題項的共同性 ..... 31
表4.17 臨櫃重要度-刪除I10 及I21 後之信度分析 .... 32
表4.18 臨櫃問卷-滿意度信度分析 .......... 32
表4.19 電購問卷滿意度之KMO 與Bartlett 檢定....... 32
表4.20 電購滿意度問卷-題項S13 之因素負荷量及共同性 .... 33
表4.21 刪題S13 後-電購問卷滿意度之KMO 與Bartlett 檢定......... 33
表4.22 電購滿意度問卷刪題S13 後之因素負荷量 .... 33
表4.23 電購滿意度-刪除S13 後之 Cronbach's α 值... 34
表4.24 電購問卷-重要度信度分析 .......... 35
表4.25 電購問卷重要度之KMO 與Bartlett 檢定....... 35
表4.26 電購重要度問卷之因素負荷量 ............. 35
表4.27 電購重要度問卷因素負荷量小於0.5 之題項的共同性 ........ 36
表4.28 臨櫃滿意度-多變量檢定Roy 的最大平方根 ............... 38
表4.29 臨櫃性別-顯著差異題項及平均滿意度 .......... 39
表4.30 臨櫃年齡-各題項平均滿意度 ...... 40
表4.31 臨櫃年齡-效應項檢定顯著之題項 ........ 41
表4.32 臨櫃年齡-事後比較分析整理表 ............ 41
表4.33 臨櫃零售顧客經營商店年資-各題項平均滿意度 ........ 42
表4.34 臨櫃零售顧客經營商店年資-效應項檢定顯著之題項 ........ 43
表4.35 臨櫃零售顧客經營商店年資-事後比較分析整理表 .... 43
表4.36 臨櫃商店營業年資-各題項平均滿意度 .......... 44
表4.37 臨櫃商店營業年資-效應項檢定顯著之題項 ... 45
表4.38 臨櫃經營地點-各題項平均滿意度 ........ 46
表4.39 臨櫃經營地點-效應項檢定顯著之題項 .......... 47
表4.40 臨櫃經營地點-事後比較分析整理表 .... 47
表4.41 臨櫃經營型態-各題項平均滿意度 ........ 48
表4.42 臨櫃經營型態-效應項檢定顯著之題項 .......... 50
表4.43 臨櫃經營型態-事後比較分析整理表 .... 50
表4.44 臨櫃平均每月購貨次數-各題項平均滿意度 ... 51
表4.45 臨櫃平均每月購貨次數-效應項檢定顯著之題項 ........ 53
表4.46 臨櫃平均每月購貨次數-事後比較分析整理表 ............ 54
表4.47 臨櫃提貨方式-各題項平均滿意度 ........ 54
表4.48 臨櫃提貨方式-效應項檢定顯著之題項 .......... 56
表4.49 臨櫃提貨方式-事後比較分析整理表 .... 57
表4.50 臨櫃每次購貨金額-各題項平均滿意度 .......... 57
表4.51 臨櫃每次購貨金額-效應項檢定顯著之題項 ... 59
表4.52 臨櫃購貨大宗品類-各題項平均滿意度 .......... 59
表4.53 臨櫃購貨大宗品類-效應項檢定顯著之題項 ... 60
表4.54 臨櫃購貨大宗品類-事後比較分析整理表....... 61
表4.55 臨櫃MANOVA 結果整理 ............ 62
表4.56 電購滿意度-多變量檢定Roy 的最大平方根 ............... 64
表4.57 電購年齡-各題項平均滿意度 ...... 65
表4.58 電購年齡-效應項檢定顯著之題項 ........ 66
表4.59 電購年齡-事後比較分析整理表 ............ 66
表4.60 電購零售顧客經營商店年資-各題項平均滿意度 ........ 66
表4.61 電購經營地點-各題項平均滿意度 ........ 68
表4.62 電購經營地點-效應項檢定顯著之題項 .......... 68
表4.63 電購經營地點-事後比較分析整理表 .... 69
表4.64 電購經營型態-各題項平均滿意度 ........ 69
表4.65 電購經營型態-效應項檢定顯著之題項 .......... 70
表4.66 平均電購每次購貨金額-各題項平均滿意度 ... 71
表4.67 電購購貨大宗品類-各題項平均滿意度 .......... 72
表4.68 電購購貨大宗品類-效應項檢定顯著之題項 ... 73
表4.69 電購購貨大宗品類-事後比較分析整理表....... 73
表4.70 電購MANOVA 結果整理 ............ 73
表4.71 臨櫃-重要程度及滿意程度平均數 ........ 74
表4.72 電購-重要程度及滿意程度平均數 ........ 78
表4.73 重要程度及滿意程度平均數比較表 ...... 81

一、 中文部分
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