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研究生:林香君
研究生(外文):Lin, Hsiang-Chun
論文名稱:人格特質、內部服務品質、工作滿意度與服務行為之關聯性研究-以航空公司空服員為例
論文名稱(外文):A Study of the Relationship between Flight Attendants’ Personality Traits and Internal Service Quality and Service Behavior of Airline
指導教授:沈宗奇沈宗奇引用關係
指導教授(外文):Shen, Chung-Chi
學位類別:碩士
校院名稱:國立嘉義大學
系所名稱:管院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:61
中文關鍵詞:人格特質內部服務品質工作滿意度服務行為空服員
外文關鍵詞:Personality TraitsInternal Service QualityJob SatisfactionService behaviorFlight Attendants
相關次數:
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本研究主要探討航空公司空服員人格特質與內部服務品質制度對空服員工作滿意度及服務行為之間的影響關係. 本研究經驗文獻探討與管理實務建構研究模型,探討影響空服員服務行為的前置變數與中介變數的關係。本研究以台灣國籍國際航空公司之空服員為抽樣對象,採問卷調查法進行資料搜集,共計收取403份有效樣本。以結構方程式進行資料分析。本研究主要發現如下:(1) 人格特質外向性與和善性對工作滿意度皆有顯著正向影響;(2) 公司內部服務品質對工作滿意度有顯著正向影響;(3) 工作滿意度對服務行為有顯著正向影響,且扮演中介影響角色。
The study investigates the impacts of flight attendant’s personality and internal service quality on their job satisfaction and service behavior. The conceptual model was developed on the basis of theoretical foundation and practice to depict the antecedents and mediators of flight attendant’s service behavior. The research subjects are the female flight attendants in the Taiwanese airlines. Research data were collected by using questionnaire, in total, the survey obtained 403 valid samples for empirical study. The results of SEM analysis find that (1) personality has positive impact on job satisfaction (2) internal service quality is positively related to job satisfaction (3) job satisfaction has positive influence on service behavior and mediates the relationship between personality, internal service quality, and service behavior.
目 錄
摘 要 i
ABSTRACT ii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 3
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 人格特質 5
第二節 內部服務品質 8
第三節 工作滿意度 12
第四節 服務行為 13
第五節 研究假說 16
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構 23
第二節 研究假設 23
第三節 研究對象與範圍 24
第四節 變數操作行定義及衡量問項 25
第六節 資料分析方法 31
第四章 結果分析 33
第一節 樣本敘述性統計分析 33
第二節 信度與效度分析 36
第三節 量表之驗證性因素分析 39
第四節 配適度分析 41
第五節 路徑分析與假設檢定結果 42
第五章 結論與建議 44
第一節 研究發現與理論貢獻 44
第二節 管理意涵 47
第三節 研究限制與後續研究建議 48
附錄 研究問卷 49
參考文獻 53
一、中文部份 53
二、英文部份 57

表目錄
表 2- 1國內外學者對人格特質的定義與內涵 5
表 2- 2主要人格特質的分類 7
表 2- 3國內外學者對內部服務品質定義與內涵 10
表 2- 4國內外學者對工作滿意度的定義與內涵 12
表 2- 5服務行為之定義與內涵 14
表 2- 6人格特質與工作滿意之相關研究 17
表 2- 7內部服務品質與工作滿意之相關研究 19
表 2- 8工作滿意度與服務行為之相關研究 21
表 3- 1內部服務品質量表 25
表 3- 2工作滿意度量表 26
表 3- 3人格特質量表 27
表 3- 4服務行為量表 28
表 3- 5衡量問項 29
表 4- 1次數分配表 33
表 4- 2相關係數表 36
表 4- 3Cronbach’s α值信度評判表 37
表 4- 4測量模式估計結果表 38
表 4- 5測量模式估計結果表 39
表 4- 6整體模型配適度指標 41
表 4- 7理論結構模式路徑係數與假設檢定結果 43



一、中文部份
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二、英文部份
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11. 37. 黃營杉、齊德彰(2005),「企業倫理、社會責任與慈善公益作為之研究-以台灣高科技電子產業為例」,人文暨社會科學期刊,1(2),第65-82頁。
12. 37. 黃營杉、齊德彰(2005),「企業倫理、社會責任與慈善公益作為之研究-以台灣高科技電子產業為例」,人文暨社會科學期刊,1(2),第65-82頁。
13. 50. 簡俊成、翁志成、楊玲惠(2001),「服務業員工角色壓力、自我效能、工作滿意度與內部服務品質之關係—以百貨業為例之實證研究」,中山管理評論,9(3),頁395-423。
14. 50. 簡俊成、翁志成、楊玲惠(2001),「服務業員工角色壓力、自我效能、工作滿意度與內部服務品質之關係—以百貨業為例之實證研究」,中山管理評論,9(3),頁395-423。
 
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