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研究生:李泳緹
研究生(外文):Yung-Ti Lee
論文名稱:身體感官體驗、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究-以美容SPA館為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationships among Body Sensory Experience, Customer Satisfaction and Customer Loyalty--Beauty SPA Center as an Example
指導教授:黃國忠黃國忠引用關係
指導教授(外文):Kuo-Chung Huang
口試委員:王智立褚麗絹
口試委員(外文):Chih-Li WangLi-Chuan Chu
口試日期:2015-06-18
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:企業管理學系管理科學碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:58
中文關鍵詞:感官體驗顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Sensory experiencesCustomer satisfactionCustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:25
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  本研究的目的欲探討影響SPA館消費者顧客忠誠度因素的研究。以某連鎖Solus Por Aqus (SPA)館消費者為研究對象,並採用非隨機的便利抽樣法的方式進行問卷調查,共發出265份,回收232份,扣除無效問卷31份,有效問卷為201份,有效問卷回收率75.8%。本研究所得結論如下:(1)職業的不同對味覺感受有顯著差異;(2)不同月收入的消費者對顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著差異;(3)視覺感受、聽覺感受、味覺感受、觸覺感受對顧客滿意度具有顯著正向影響;(4)視覺感受、聽覺感受、嗅覺感受、味覺感受、觸覺感受對顧客忠誠度具有顯著正向影響;(5)顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向顯著;(6)顧客滿意度在視覺感受與顧客忠誠度之間具有部分中介效果;(7)顧客滿意度在聽覺感受與顧客忠誠度之間具有部分中介效果;(8)顧客滿意度在味覺感受與顧客忠誠度之間具有部分中介效果;(9)顧客滿意度在觸覺感受與顧客忠誠度之間具有完全中介效果。
  The purpose of this study is to explore influential factors of SPA center customers loyalty influential factors. In this study, data of consumers of SPA shop are collected by way of non-random sampling method to facilitate questionnaires. 232 out of 265 questionnaires are received, in which 31 questionnaires are invalid such that 201 questionnaires are valid, and the effective response rate is 75.8%. The results obtained are listed as follows: (1) Different vocational results in performance significant differences on taste experience; (2) Different monthly income in performance significant differences on customer satisfaction and customer loyalty; (3) Visual perception, auditory perception, taste perception, touch perception has a significantly positive impact on customer satisfaction respectively (4) Visual perception, auditory perception, olfaction perception, taste perception, touch perception has a significantly positive impact on customer loyalty respectively; (5) Customer satisfaction has a significantly positive impact on customer loyalty; (6) Customer satisfaction has a significant mediation effect on the relationships between visual perception and customer loyalty; (7) Customer satisfaction has a significant mediation effect on the relationships between auditory perception and customer loyalty; (8) Customer satisfaction has a significant mediation effect on the relationships between taste perception and customer loyalty; (9) Customer satisfaction has a significant mediation effect on the relationships between touch perception and customer loyalty.
中文摘要i
英文摘要ii
目錄iv
表目錄vi
圖目錄viii

第一章緒論1
1.1研究背景與動機1
1.2研究目的2
1.3研究流程2
第二章文獻探討4
2.1感官體驗4
2.2顧客滿意度6
2.3顧客忠誠度8
2.4各構面相關研究10
第三章研究方法11
3.1研究架構11
3.2操作型定義12
3.3研究假設15
3.4問卷設計與抽樣方法15
3.5資料分析方法17
第四章實證結果分析20
4.1敘述性統計分析20
4.2因素分析與信度分析23
4.3獨立樣本t檢定與單因子變異數分析28
4.4相關分析40
4.5迴歸分析42
第五章結論與建議47
5.1研究結論47
5.2管理意涵48
5.3後續研究建議49
參考文獻50
一、中文文獻50
二、英文文獻53
附錄 問卷56
一、中文文獻
1.王志剛、謝文雀(民84),消費者行為,台北:華泰出版社。
2.王育英、梁曉鶯(譯)(民89),體驗行銷(原作者:Schmitt, B. H., 1999),台北市:經典傳訊文化。
3.王居卿、張晉鑾(民101),探討美容業之感官行銷與美容師推銷行為對顧客滿意度之影響,美容科技學刊,第九卷第一期,169-180頁。
4.王瑞琪、陳義文、王煜翔(民103),團膳業食品品質與服務品質之顧客滿意度探討-以中央廚房及學校自立廚房為例,北商學報,第二十五期,1-27頁。
5.林照芬(民102),高雄IKEA女性消費者感官體驗與情感體驗探究,大仁科技大學文化創意產業研究所碩士論文,未出版,屏東縣。
6.林裕翔(2002),連鎖性便利商店顧客滿意度與忠誠度之研究,淡江大學管理科學學系碩士論文,未出版,新北市
7.候錦雄(民79),遊憩區遊憩動機與遊憩認知間關係之研究,國立台灣大學園藝學研究所碩士論文,未出版,台北市。
8.孫志敏(民96),電信業服務品質與顧客滿意度之探討-以台電公司科學園區用戶為例,中山大學企業管理系研究所碩士論文,未出版,高雄市。
9.翁杉銘(民103),服務品質與顧客滿意度之研究-以S企管顧問公司為例,逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文,未出版,台中市。
10.張振忠(民97),服務品質、顧客滿意度與忠誠度對企業採用自動化新科技產品再購意願之研究-以OPC產品為例,國立高雄應用科技阿學商務經營研究所碩士論文,未出版,高雄市。
11.張晉鑾(民99),探討美容業之感官行銷與美容師推銷行為對顧客滿意度之影響,淡江大學全球華商經營管理數位學習碩士在職專班碩士論文,未出版,新北市。
12.章勇剛(民98),度假遊客消費體驗對其重購意願影響實證研究,江西財經大學學報,第五期,98-102頁。
13.陳振芳(民99),消費情境、價格知覺、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究-以嘉義市7-11連鎖便利商店為例,南華大學企業管理系管理科學碩士班碩士論文,未出版,嘉義縣。
14.陳瑞模(民100),感官體驗及美感體驗對體驗品質與體驗滿意度影響之研究-以台北國際花卉博覽會為例,輔仁大學企業管理學系管理學碩士論文,未出版,新北市。
15.馮惠珊、余惠芳、曾梓昇(民104) ,觀光夜市對體驗行銷與顧客滿意度忠誠度之探討-以士林夜市與寧夏夜市為例,華人經濟研究,第十三卷第一期,1-19頁。
16.楊婉婷(民99),服務品質、顧客滿意度對再購意願影響之研究-以宅配服務業為例,醒吾技術學院全球運籌管理研究所碩士論文,未出版,新北市。
17.楊雅勤(民103),游泳池服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究-以台中市沙鹿區游泳池為例,亞洲大學經營管理學系碩士在職專班碩士,未出版,台中市。
18.詹景棋(民90),我國內線航空公司旅客滿意度與忠誠度之關係研究,國立海洋大學航運管理學系碩士論文,未出版,基隆市。
19.廖俊儒(民93),職棒現場觀眾消費體驗要素對體驗滿意度與忠誠意願影響之研究,國立台灣師範大學體育學系博士論文,未出版,台北市。
20.劉嘉文(民104),品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與再購意願之研究—以大湖酒莊為例,亞洲大學國際企業學系碩士在職專班碩士論文,未出版,台中市。
21.衛南陽(民90),服務競爭優勢-探索永續經營的奧祕,台北:商兆文化。
22.蘇宗雄(民89),感性抬頭-進入大體驗時代,設計雜誌,第九十三期,58頁。

二、英文文獻
1.Bowen, J. & Chen, S. L. (2001), The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13, No. 5, pp. 213-217
2.Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (1998), Loyalty: A Strategic Commitment, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 39, No. 1, pp. 12-25.
3.Dick, A. & Basu, K. (1994), Customer Loyalty: Towards an Integrated Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.22, No. 2, pp. 99-113.
4.Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995), Consumer Behavior(8th ed.), Forth Worth, Dryden Press, Texas.
5.Fornell, C. (1992), A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 55, pp. 1-22.
6.Frederick, N. (2001), Loyalty.com: Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing, New York: Mc Graw-Hill.
7.Goffman, E. (1974), Frame Analysis: An Essay on the Organization of Experience, New York: Harper & Row.
8.Gronholdt, L., Martensen, A. & Kristensen, K. (2000), The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences, Total Quality Management, Vol. 11, No. 4/6, pp. 509-514.
9.Homburg, C., Koschate, N. & Hoyer, W. D. (2006), The Role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction: A dynamic perspective, Journal of Marketing, Vol. 70, No. 3, pp. 21-31.
10.Ingrid, F. (2004), An index method for measurement of customer satisfaction, The TQM Magazine, Vol. 16 No. 1, pp. 57-66.
11.Jones, T. O. & Sasser, W. E. Jr. (1995), Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, Vol. 73, No. 6, pp. 88-99.
12.Kotler, P. (1973), Atmospherics as a marketing tool, Journal of Retailing, Vol. 49, No. 4, pp. 48-64.
13.Kotler, P. (1988), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control(6th ed.), Prentice-Hall.
14.Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer, New York: McGraw-Hill.
15.Pullman, M. E. & Gross, M. A. (2004), Abilty of experience design elements to elicit emotions and loyalty behaviors, Decision Sciences, Vol. 35, pp. 551-578.
16.Reuben M. B. & David, A. K. (1986), The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research:Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, No. 6, pp. 1173-1182.
17.McLuhan, R. (2000), Go live with a big brand experience, Marketing, London, Oct 26, pp.45-46.
18.Selnes, F. (1993), An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, Journal of European Marketing, Vol. 27, No. 9, pp. 19-35.
19.Terje, S., Mehmet, M., Goran, S. & Sander, S. (2009), Atmospheric experiences that emotionally touch customers: A case study from a winter park, Managing Service Quality, Vol. 19, No. 6, pp. 721-746.
20.Westbrook, R. A. (1981), Sources of Satisfaction with Retail Outlets, Journal of Retailing, Vol. 57, pp. 68-85.
21.Wong, A., (2000), Integrating Supplier Satisfaction with Customer Satisfaction, Total Quality Management, Vol. 11, No. 4/6, pp. 826-829.
22.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2002), Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 34, No. 4, pp. 362-375.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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