臺灣博碩士論文加值系統

量販店的競爭相當激烈，價格已經不再是競爭的關鍵因素，唯有提升服務品質才能在競爭激烈的環境中脫穎而出。本研究的目的主要是探討量販店的服務品質改善。首先，利用分析層級程序法(Analytical Hierarchy Process, AHP)決定顧客對於各項服務需求項目的權重，其次透過滿意度問卷以獲得消費者對各服務需求項目的滿意度以及消費者對於量販店業者中該服務需求項目的最佳滿意度，然後利用品質機能展開法(Quality Function Deployment, QFD)和決策實驗室分析法(Decision Making Trial and Evaluation Laboratory, DEMATEL)將上述之權重值與滿意度值轉換為業者端各業務部門之權重值與績效欲提升之幅度值。最後，本文提出改善優先指標(Improvement Priority Number, IPN)以決定業者端應優先改善之作業項目且以一個案量販店為例來說明所提出之品質改善模式。研究結果顯示，此量販店適合優先改善的部門業務前五項分別為：結帳服務、認證宣導、商店活動、量販店政策與服務業務。

Competition among hypermarkets is very fierce. “Price” is no longer the key competitive factor. The business can survive only by improving its service quality. The purpose of the thesis is to investigate the service quality improvement of hypermarkets. First of all, the weights of the service quality requirements are determined by utilizing the AHP technique. Next, the customer satisfaction and the best performance among the hypermarkets are obtained from a satisfaction questionnaire survey for each of the service quality requirements. Then, by using the QFD and DEMATEL techniques, the weights and the customer satisfactions and the best performances are converted into the weights of the operations and to the extent of performance that the operations should be enhanced. Finally, we propose an improvement priority number (IPN) to determine the priorities of improvement for operations. The numerical results of an empirical study indicate that the operations with the five highest IPNs of the hypermarket are as follows: the service of check-out, strengthen the food mark, the activities of hypermarket, the policy of hypermarket and the services of hypermarket.

摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章　緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 6
1.4 本文架構 7
第二章　文獻探討 8
2.1 服務品質 8
2.2 分析層級程序法(AHP) 22
2.3 品質機能展開圖(QFD) 28
2.4 決策實驗室分析法(DEMATEL) 32
第三章　問卷設計與分析方法 37
3.1 問卷設計 37
3.1.1 顧客端服務需求項目(VOCs)之AHP問卷 40
3.1.2 顧客端服務需求項目(VOCs)之滿意度問卷 41
3.1.3 DEMATEL決策實驗室問卷 42
3.2 問卷分析方法 43
3.2.1 品質屋展開流程圖 43
3.2.2 顧客端服務需求項目滿意度與重要度之轉換 45
3.2.3 業者端各服務作業項目 48
3.2.4 改善優先指標(IPN) 51
第四章　研究結果與分析 53
4.1 服務需求項目之滿意度和權重之計算 53
4.1.1 顧客服務需求項目滿意度之計算 53
4.1.2 服務需求項目權重之計算 59
4.2 業者各服務作業部門權重計算 63
4.3 改善優先指標(IPN) 70
4.4 建議 74
第五章　結論與未來研究方向 75
5.1 結論 75
5.2 未來研究方向 75
參考文獻 76
附錄一　專家訪談 82
附錄二　顧客端服務需求項目(VOCs)之AHP問卷 91
附錄三　顧客端服務需求項目(VOCs)之滿意度問卷 103
附錄四　DEMATEL決策實驗室問卷 106

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二、英文部分
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http://www.nielsen.com/tw/zh/insights/reports/2014/taiwan-shoppertrends-2014.html